Satisfacción de la calidad de la atención de salud en el adulto mayor de la Unidad de Medicina Familiar No. 9

Incluido en la revista Ocronos. Vol. VI. Nº 7–Julio 2023. Pág. Inicial: Vol. VI; nº 7: 258

Autor principal (primer firmante): Brenda Pamela Luna Lozada

Fecha recepción: 17/07/2023

Fecha aceptación: 29/07/2023

Ref.: Ocronos. 2023;6(7): 258

https://doi.org/10.58842/HGBU9996

Autores

Brenda Pamela Luna Lozada 1a Omar Rangel-Villicaña 2b

Publica TFG cuadrado 1200 x 1200

Categoría profesional

  1. Instituto Mexicano del Seguro Social, Unidad de Medicina Familiar No. 09, Residente de 2do año de Medicina Familiar. Querétaro, Querétaro, México.
  2. instituto Mexicano del Seguro Social, Unidad de Medicina Familiar No. 09, Departamento de Educación. Querétaro, Querétaro, México.

Resumen

Introducción: El envejecimiento poblacional constituye actualmente un desafío a nivel mundial por lo que se busca fomentar un envejecimiento saludable mediante un servicio de calidad en las instituciones de salud. Para ello, se necesita identificar las necesidades que requieren los adultos mayores mediante su percepción y expectativa de la atención podemos contar con aquellos problemas que puedan ser candidatos de solución.

Objetivo: Identificar la satisfacción de la calidad de la atención de salud del adulto mayor en la Unidad de Medicina Familiar No. 9.

Material y métodos: Se realizó un estudio observacional, transversal descriptivo utilizando la encuesta SERVQUAL que mide cinco dimensiones de calidad: tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía a pacientes adultos mayores que hayan recibido atención de salud en la Unidad de Medicina Familiar No. 9. Se incluyó a 383 adultos mayores mediante muestreo no estadístico por conveniencia. Las variables que se consideraron fueron edad, tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, empatía, seguridad, expectativa, percepción, satisfacción y calidad. El análisis estadístico que se utilizó es estadística descriptiva, datos analizados a través del programa estadístico informático SPSS.

Resultados: Las dimensiones con problemas de calidad fueron fiabilidad y capacidad de respuesta. El promedio general de la expectativa de las cinco dimensiones de calidad se estimó en 6.66 y percepción general 6.43 lo que corresponde que la expectativa fue mayor a la percepción, considerándose insatisfacción de la atención de salud.

Conclusiones: La calidad de la atención de salud de los adultos mayores de la UMF 9 IMSS, Querétaro fue insatisfactoria.

Palabras clave

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adultos mayores, satisfacción, calidad de atención de salud

Introducción

Todos los países del mundo están experimentando un envejecimiento poblacional, según datos de la Organización Mundial de la salud entre 2020 y 2030 el porcentaje de habitantes del mundo mayores de 60 años aumentará un 34%;1

Siendo Japón, uno de los países con mayor envejecimiento poblacional, para el año 2020, tenía una esperanza de vida en mujeres de 87,45 años, mayor que la de los hombres de 81,41 años, siendo el porcentaje de adultos mayores de 65 años de 28,4% respecto a su población total. 2

Aterrizando en México, según datos de la INEGI en el 2020, la esperanza de vida para mujeres fue de 78.1 años en comparación con los hombres que fue de 72,4 años y el porcentaje de personas mayores de 65 años fue de 7,62% respecto a la población total; en 2050 esta cifra podría ser un poco superior al 20%.3

Querétaro en cambio para ese mismo año contaba con una población total de 1,049,777 de la cual tenía una esperanza de vida para mujeres de 78.7 años y para hombres 72.7 años, al igual que sucede en otras entidades de México y en otros países del mundo, las mujeres de Querétaro viven, en promedio, más que los hombres y en cuanto al número de personas mayores de 65 años que viven en Querétaro fue de 72,340 4, correspondiendo al 6.8% de la población total queretana, de los cuales 1.5% se encontraban adscritos a la Unidad Medicina Familiar Número 9, es decir 16,471 adultos mayores.

Por el patrón de envejecimiento que se visualiza a nivel mundial, la OPS/OMS (2016-2020) elaboraron acciones estratégicas cuyo propósito final es el de promover el envejecimiento saludable .5

Entendiéndose como envejecimiento saludable, según la Organización mundial de la salud, en su Informe Mundial sobre Envejecimiento y Salud como el proceso de fomentar y mantener la capacidad funcional que permita el bienestar en la vejez 6, de la cual se puede promover mediante las líneas de acción 7 siguientes:

  1. Impulsar política pública sobre el envejecimiento saludable en todos los países
  2. Crear entornos amigables a todas las personas mayores
  3. Armonizar los sistemas de salud con las necesidades de las personas mayores
  4. Desarrollar sistemas de prestación de atención a largo plazo sostenibles y equitativos
  5. Mejorar la medición, el seguimiento y la investigación sobre el envejecimiento

La tercera línea acción fue nuestro pilar para la elaboración de esta investigación, el cual consta según el Instituto Nacional de Geriatría en la creación de un nuevo modelo de atención, centrado en la persona adulta mayor, en donde se reconozcan sus necesidades, al tiempo que se les ofrezca igualdad de oportunidades de acceso a los servicios de salud, independientemente de su situación de desventaja funcional, 8 adaptando por lo tanto el sistema de salud a las personas mayores dándoles una atención de calidad.

Entendiéndose atención de calidad según la organización mundial de la salud como el grado en el cual los servicios de salud mejoran la posibilidad de lograr resultados deseados en salud y son congruentes con los conocimientos profesionales. 9

Para identificar sus necesidades, así mismo, si se otorga una atención de calidad se tiene que abordar la percepción (impresiones que puede percibir un individuo de un objeto a través de los sentidos) 10, expectativa (hace referencia a aquello que el paciente espera encontrar cuando acude a un servicio sanitario) 11 y la satisfacción utilizado como indicador de calidad, definiéndose como la medida en que la atención sanitaria y el estado de salud resultante cumplen con las expectativas del usuario. 12

Indagando sobre ello nos aportará información sobre aquellos problemas que pudieran constituir un factor negativo en la salud y bienestar del adulto mayor, así como favorecer a su desapego a las instituciones de salud.

Con todo lo anterior, la presente investigación evalúo la satisfacción de la calidad de la atención de la salud de los adultos mayores de la unidad de medicina familiar no. 9 mediante la encuesta SERVQUAL.

Objetivo General

Fue identificar la satisfacción de la calidad de atención de salud del adulto mayor en la Unidad de Medicina familiar número 9.

Métodos

Se realizó un estudio observacional, transversal descriptivo utilizando la escala SERVQUAL con el objetivo de identificar la satisfacción de la calidad de la atención de los adultos mayores.

La escala SERVQUAL, validada en México y con un alfa de Cronbach de 0,955, evaluando la expectativa y percepción de las cinco dimensiones de calidad: elementos tangibles (instalaciones, equipo, personal y material de comunicación), Fiabilidad (ejecutar el servicio prometido), Capacidad de respuesta (disposición de ayuda), Seguridad (conocimiento y capacidad de inspirar confianza) y Empatía (cuidado y atención individualizada) generando puntajes entre uno y siete, aceptando que es un servicio es de calidad cuando la percepción iguala o supera las expectativas 13, considerando como una calificación menor 1 y 7 como la mayor calificación 14.

Los participantes fueron adultos mayores de 65 años que recibieron atención de salud en la Unidad de Medicina Familiar No. 9. Se incluyó a 383 adultos mayores posterior al cálculo de la muestra para estudios descriptivos, el muestreo fue no estadístico por conveniencia aplicándoles la encuesta por medio de un formulario de Excel creado por los investigadores previo a su autorización.

De las encuestas de los 383 pacientes adultos mayores se evalúo las preguntas de cada dimensión y se generó un promedio por cada dimensión para evaluar las discrepancias entre las expectativas y sus percepciones de los usuarios respecto al servicio recibido, el resultado de la calidad del servicio por dimensión se interpretó como satisfactorio o no satisfactorio.

Para el análisis de los datos se utilizó el programa estadístico informático SPSS (Statistical Package for the Social Sciences) versión 22, para las variables cuantitativas se utilizó medidas de tendencia central (promedio) así como, para las variables cualitativas se utilizó porcentajes y frecuencias.

Resultados

De acuerdo con la base de datos proporcionados de la Unidad de Medicina Familiar No.9 la población adscrita de adultos mayores correspondía a 16,471 donde se tomó un tamaño de muestra de 383 adultos mayores para la realización de esta investigación, siendo predominante el género femenino con 51.2% con respecto a los hombres con un 48.8%.

Como se muestra en la Tabla 1 que representa el perfil sociodemográfico de la población adulto mayor encuestada, se observó que la edad con mayor prevalencia fue de 60 a 69 años correspondiendo a un 51.4% de la población total seguido de un 37.3% del grupo de los 70 a 79 años.

En cuanto al grado de escolaridad de nuestra población de estudio contaba con estudios de primaria 68.9%, estudios de secundaria 29.5%, preparatoria 1.6%, por lo tanto, predominaba la educación básica (primaria y secundaria) en un 98.4%.

Dentro de su situación laboral la mayoría de los adultos mayores se encontraba jubilado en un 66.8% y pensionado un 15.7% y un 5% se encontraba laborando.

La primera dimensión fue la de elementos tangibles donde se evaluó la expectativa y percepción de las instalaciones físicas, a la presentación del personal de salud 15 y el material de comunicación como carteles, folletos, avisos de señalización hayan sido visualmente agradables; en la tabla 2 se observa que la media obtenida en cada pregunta para expectativa fue de 6.7 y para percepción 6.7, por lo tanto, la percepción iguala a la expectativa a lo que se consideró que el paciente estaba satisfecho con la dimensión de elementos tangibles.

Tabla 1. Perfil sociodemográfico de los pacientes adultos mayores encuestados de la Unidad de Medicina Familiar No.9

Ver: Anexos – Satisfacción de la calidad de la atención de salud en el adulto mayor de la Unidad de Medicina Familiar No. 9

Fuente: Datos de las encuestas del Protocolo Satisfacción de la calidad de la atención de salud de los adultos mayores de la Unidad de Medicina Familiar no.9

Tabla 2. Media de la expectativa y percepción de la dimensión de elementos tangibles.

Ver: Anexos – Satisfacción de la calidad de la atención de salud en el adulto mayor de la Unidad de Medicina Familiar No. 9

Fuente: Datos de las encuestas del Protocolo Satisfacción de la calidad de la atención de salud de los adultos mayores de la Unidad de Medicina Familiar no.9

La segunda dimensión fue fiabilidad, es decir, que se valoró la expectativa y percepción del adulto mayor sobre el tiempo de espera desde que llegó a la unidad hasta que fue atendido, que el tiempo de consulta haya sido suficiente, que se haya cumplido con la fecha y hora que le hayan asignado sus citas, que hubiera una secuencia y continuidad en la atención, que los empleados se hayan mostrado interesados en resolver los problemas de los pacientes e inspiren un alto nivel de confianza en el usuario, así como también ver excelentes resultados sobre su salud posterior a la consulta. 16

Tabla 3. Media de la expectativa y percepción de la dimensión de fiabilidad.

Ver: Anexos – Satisfacción de la calidad de la atención de salud en el adulto mayor de la Unidad de Medicina Familiar No. 9

Fuente: Datos de las encuestas del Protocolo Satisfacción de la calidad de la atención de salud de los adultos mayores de la Unidad de Medicina Familiar no.9

Como se puede observar en la Tabla 3 se encontró que la media para expectativa fue de 6.1 mientras que la percepción fue de 5.8, por lo tanto, en la dimensión de fiabilidad se consideró como no satisfactorio.

La tercera dimensión fue la de capacidad de respuesta que se refiere a la disponibilidad y a la prontitud que se ofrece el servicio, donde se valoró que el horario de atención fuera apropiado, que los trámites administrativos fueran sencillos, el tiempo de espera desde que se asignó una cita médica o laboratorio, hasta que recibe la atención, fuera corto, así mismo que fueran capaces de responder a las necesidades, quejas, inquietudes de los pacientes. 16

Tabla 4. Media de la expectativa y percepción de la dimensión de capacidad de respuesta.

Ver: Anexos – Satisfacción de la calidad de la atención de salud en el adulto mayor de la Unidad de Medicina Familiar No. 9

Fuente: Datos de las encuestas del Protocolo Satisfacción de la calidad de la atención de salud de los adultos mayores de la Unidad de Medicina Familiar no.9

Teniendo como media para expectativa 6.83 y para perspectiva 6.26, por lo que se consideró como no satisfactorio, puesto que la expectativa supera la percepción de los adultos mayores. (Tabla 4)

La cuarta dimensión fue la de empatía calificada como insatisfactoria como se puede observar en la tabla 5 donde la media para expectativa fue de 6.88, para perspectiva fue de 6.58, en donde se esperaba que el trato del personal que labora en la unidad fuera excelente, o que existiera una compresión frente a sus necesidades y sentimientos 16, sin embargo, se percibió ese trato como no satisfactorio.

Tabla 5. Media de la expectativa y percepción de la dimensión de empatía

Ver: Anexos – Satisfacción de la calidad de la atención de salud en el adulto mayor de la Unidad de Medicina Familiar No. 9

Fuente: Datos de las encuestas del Protocolo Satisfacción de la calidad de la atención de salud de los adultos mayores de la Unidad de Medicina Familiar no.9

Tabla 6. Media de la expectativa y percepción de la dimensión de seguridad.

Ver: Anexos – Satisfacción de la calidad de la atención de salud en el adulto mayor de la Unidad de Medicina Familiar No. 9

Fuente: Datos de las encuestas del Protocolo Satisfacción de la calidad de la atención de salud de los adultos mayores de la Unidad de Medicina Familiar no.9

La última dimensión fue seguridad calificándola como satisfactoria como se puede observar en la tabla 6 la media para ambas expectativa y perspectiva fueron similares con una media de 6.76, por lo tanto, se garantizó con las medidas de seguridad, con la capacidad de solucionar problemas de salud y que fueron suficientes las explicaciones dadas por el personal sobre la enfermedad, los cuidados en casa y tratamiento. 16

De acuerdo con los valores anteriormente mencionados, las dimensiones que se identificaron con problemas de calidad son fiabilidad y capacidad de respuesta.

En la tabla 7, se estimó el promedio general de expectativa sobre la calidad del servicio de salud en la unidad de medicina familiar en 6.66 y percepción general 6.43 lo que corresponde que la expectativa fue mayor a la percepción, por lo tanto, se consideró que el usuario está no satisfecho con la atención.

Tabla 7. Promedio de la expectativa y percepción de las dimensiones de calidad

Ver: Anexos – Satisfacción de la calidad de la atención de salud en el adulto mayor de la Unidad de Medicina Familiar No. 9

Fuente: Datos de las encuestas del Protocolo Satisfacción de la calidad de la atención de salud de los adultos mayores de la Unidad de Medicina Familiar no.9

Discusión

México y el Sistema Nacional de Salud (SNS) durante las últimas cinco décadas han realizado acciones estratégicas para que los sistemas de salud presten un servicio de calidad, sin embargo, aún se identifica que la calidad es deficiente, por lo que prevalece la insatisfacción de los usuarios y de los prestadores de servicio 17; aunado de que existen pocas investigaciones donde se busque en que punto de la atención surge la insatisfacción, así como acciones de solución.

Como ya se mencionó anteriormente, el promedio general que se obtuvo en la investigación se estimó para expectativa en 6.66 y percepción general 6.43, considerándolo insatisfactorio en contraste con el artículo de Vega salinas y colaboradores, realizado en el periodo de 2020-2022 en el hospital del caribe colombiano donde se evalúo la percepción de la calidad del servicio de salud durante la pandemia de COVID-19 utilizando la escala SERVQUAL en 107 participantes, donde se obtuvo que la edad promedio de sus participantes fue de 23.24 años y con un grado de escolaridad profesional con un porcentaje de 30.8%, en cuanto al promedio general sobre la calidad del servicio de salud fue de 4.90 que corresponde una percepción positiva regular, asociándolo que durante la pandemia se evidenció un colapso de los servicios hospitalarios por la carga de morbilidad y mortalidad que genero la enfermedad, así como la falta de materiales que facilitaran la respuesta por parte del personal disminuyendo la calidad del mismo 15, sin embargo la diferencia que existió en cuanto a nuestra investigación fue la edad, escolaridad y el promedio general pudiendo interpretarlo como que entre mayor grado de estudios de una persona, mayor es la exigencia de los servicios de salud en comparación con los de baja escolaridad.

En el estudio de Coelho LP et al (2018) asoció que la construcción de una relación de confianza y afecto con los adultos mayores permite un impacto positivo en su seguimiento y tratamiento, además que existe desconocimiento sobre el proceso de envejecimiento por parte de los profesionales 18 situaciones evaluadas en nuestra investigación en la dimensión de fiabilidad misma que se consideró como insatisfactoria, por lo que puede crear un impacto negativo para su salud.

Hamayel NAA et al (2018) mencionó que los adultos mayores valoran la educación en salud para una mejor toma de decisiones y responsabilidad sobre su cuidado, así como la disponibilidad de folletos o páginas de internet para su educación 19, situación evaluada en la dimensión de elementos tangibles en nuestra investigación donde se obtuvo una expectativa de 6.77 y una percepción de 6.77, valores aproximados por lo que se consideró satisfactoria dicha dimensión.

En ese mismo estudio, añadieron otros aspectos que los adultos mayores consideraban necesarios para tener una calidad de la atención fue una explicación detallada de los diagnósticos, evaluación y tratamiento con enfoque individualizado, comunicación oportuna con el médico, además de la empatía, respeto, humildad y puntualidad 19, los cuales se incluyeron en las dimensiones de seguridad y empatía, los cuales tuvieron un promedio de percepción de 6.76 y 6.58 respectivamente.

En el artículo de Vestjens L et al (2018) se identificó que realmente desean los adultos mayores un servicio adaptado a sus necesidades 20, sin embargo como se mencionó a lo largo de la investigación existe muy poca información o abordaje a esta problemática, como lo menciona Placideli N et al (2020) existe la necesidad de una evaluación constante de los procesos de atención para el seguimiento y evaluación de los usuarios, además de la necesidad de utilizar datos epidemiológicos para un mejor desempeño en la atención integral de la salud del adulto mayor 21.

Por lo tanto, hay que incentivar a los adultos mayores que expresen de manera más activa las fallas que observen en la unidad para detectar sus necesidades, puesto que se ha evidenciado que los adultos mayores tienen cierto grado de “conformismo” frente a los servicios de salud, como lo refiere Arroyo Rueda et al (2016), que en los adultos mayores no se identifica una respuesta activa ante las fallas, es decir, que no expresan una queja formal ante las autoridades, apreciándose una especie de aceptación y la forma en que lo resuelven es acudiendo a medio privado, repercutiendo en su economía. 22

Conclusiones

La presente investigación concluye que, dentro de las variables sociodemográficas el género femenino es el que predomina en nuestra población adulta mayor en la Unidad de Medicina Familiar No. 9, con un promedio de edad de 70.78 años, con un nivel de escolaridad básica (primaria y secundaria) en un 98.4% y dentro de su situación laboral el 66.8% era jubilado.

De las dimensiones analizadas que se identificaron con problemas de calidad fueron fiabilidad y capacidad de respuesta, donde se evaluó, la capacidad para desempeñar el servicio prometido desde el primer momento, además de la disponibilidad para ayudar a los pacientes sobre sus inquietudes o quejas, con un promedio de 5.8 y 6.58 respectivamente.

El promedio general de las cinco dimensiones de calidad del servicio de salud en la unidad de medicina familiar número 9 para expectativa se estimó de 6.66 y para percepción 6.43 lo que corresponde que la expectativa fue mayor a la percepción, por lo tanto, se consideró que el usuario estaba insatisfecho con la atención.

Las dimensiones que se consideraron con problemas de calidad en esta investigación para otros autores y para los propios adultos mayores los consideraron indispensables para tener un impacto positivo en la salud y en la evolución de su vejez, puesto que para ellos fue importante tener una relación asertiva con los prestadores de servicios, donde se sintieran comprendidos, escuchados, además de que se les explicará de forma detallada sus cambios fisiológicos que experimentan durante la vejez o por la propia enfermedad, de esta manera el adulto mayor pudiese tener las suficientes herramientas para trabajar en conjunto con el equipo multidisciplinario de salud a favor de propiciar un envejecimiento saludable.

Por lo tanto, se espera crear consciencia sobre las necesidades que se identificaron en la unidad que pudiesen repercutir en un futuro en la salud de nuestra población adulta mayor favoreciendo a mayor dependencia, fragilidad y altos costos para las instituciones o incluso para el propio adulto mayor repercutiendo en su economía.

Anexos – Satisfacción de la calidad de la atención de salud en el adulto mayor de la Unidad de Medicina Familiar No. 9.pdf

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