La atención telefónica del personal administrativo de los Centros de Salud

Incluido en la revista Ocronos. Vol. V. Nº 12–Diciembre 2022. Pág. Inicial: Vol. V; nº12: 497

Autor principal (primer firmante): Nora Ali Mohand

Fecha recepción: 16 de noviembre, 2022

Fecha aceptación: 29 de diciembre, 2022

Ref.: Ocronos. 2022;5(12) 497

  1. Nora Ali Mohand
  2. Farida Ahmed Liazid
  3. Fedua Abderrahman Teieb
  4. Farah Ahmed Ali
  5. Farah Ahmed Mimon
  6. Fatima Mimon Mohamed

Introducción

La administración y gestión de las citas de los usuarios, los datos en el sistema informático, el soporte material prestado, las tareas de Enfermería requeridas por la institución determinada… Las funciones de un auxiliar de administración sanitaria son más que necesarias.

Sus obligaciones pueden parecer sencillas, pero la carga, el orden, la adecuada gestión y un sinfín de tareas a las que se enfrenta hacen que su carácter sea imprescindible. De su trabajo también depende en gran medida el buen funcionamiento de un hospital o centro de salud. Inmersos en un mundo de papeleo, los auxiliares administrativos sanitarios intentan depurar la burocracia para evitar futuros problemas.

Deberíamos comenzar a definir la comunicación como el acto de intercambiar información conscientemente entre dos o más actores para enviar y recibir información y opiniones diferentes.

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Para comprender verdaderamente a los demás, la comunicación es una habilidad muy importante. Además, con respecto a la asistencia telefónica, comprenda que la primera persona que contesta el teléfono es una imagen del sistema médico en ese momento.

Metodología

Una revisión bibliográfica de diversas fuentes de información, como libros, artículos y manuales existentes sobre el tema que se está tratando. Utilizar palabras clave para separar búsquedas. La atención, la calidad, el trato, la experiencia, la escucha o la necesidad tienen como objetivo dirigirse a los ciudadanos.

Objetivos

Los objetivos de este artículo son conocer los elementos asociados a cualquier proceso de comunicación, especialmente el teléfono.

Aprende las claves de una comunicación eficaz.

Satisfacción ciudadana por contacto telefónico. Mejorar la calidad y el servicio de las llamadas. Responder y administrar llamadas

Desarrollo

Empezar a prestar atención a las llamadas telefónicas antes de iniciar una conversación a la velocidad a la que descolgamos el teléfono.

Recomendamos que el número de tonos no supere los tres.

Fórmula de bienvenida: ID de unidad.

Llamadas internas: las posiciones se identificarán con frases como “Admisión, buenos días”, “Referencia, buenos días”, etc.

Llamada saliente: Primero determinar la unidad o centro de trabajo: “Hospital Central, buenos días”, “Centro de Salud, buenas tardes” Saludos: Luego del reconocimiento, se reproducirá un saludo tipo “buenos días” o “buenas tardes”, que es más cordial que un simple “Dime” o “¿Sí?”. Deberíamos evitarlo.

Identificación del interlocutor: Con carácter general, se pedirá al interlocutor que se identifique si no lo ha hecho antes. Esto será necesario si su llamada está siendo transferida a otra persona o si la información solicitada así lo requiere.

El teléfono ha sido un medio de comunicación ampliamente utilizado desde su introducción en 1877 y ha sido nuestro compañero diario desde entonces.

El proceso de comunicación tiene muchos elementos que también están presentes en la telefonía.

Editor: La persona (individuo, grupo o máquina) que envía la información.

Destinatario: Persona que individual o colectivamente recibe información. Puede ser una máquina.

Código: Conjunto o sistema de caracteres que utiliza un remitente para codificar un mensaje.

Canal: El elemento físico a través del cual la información es enviada por el emisor y recibida por el receptor a través de sensaciones físicas. Tanto el medio natural (aire, luz) como los medios técnicos utilizados (imprenta, telégrafo, radio, teléfono, televisión, ordenador, etc.) se denominan canales.

Mensaje: La información exacta enviada por el remitente.

Contexto: Las circunstancias temporales, espaciales y socioculturales que rodean un hecho o acción comunicativa y que permiten la adecuada comprensión de un mensaje.

Retroalimentación: información recopilada por el remitente a través del impacto del mensaje en el destinatario.

Conclusión

El trabajo que realiza el auxiliar administrativo diario requiere paciencia, habilidad y compromiso. Aunque no haces contacto visual, la conversación te permite obtener información de la otra persona y generar reacciones de retroalimentación con la otra persona.

El personal administrativo encargado de la atención telefónica a pacientes y usuarios cumple una labor muy importante en diferentes situaciones, ya que solo son contactos de voz. Por lo tanto, debe aprender habilidades de comunicación interpersonal para que pueda responder adecuadamente por teléfono. No solo tienen que contestar el teléfono, tienen que ministrar al público por teléfono.

Bibliografía

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