La atención telefónica del auxiliar administrativo en el servicio de salud del Principado de Asturias

Incluido en la revista Ocronos. Vol. VI. Nº 5–Mayo 2023. Pág. Inicial: Vol. VI; nº5: 178

Autor principal (primer firmante): María García Acebal

Fecha recepción: 18 de abril, 2023

Fecha aceptación: 15 de mayo, 2023

Ref.: Ocronos. 2023;6(5) 178

Autores:

  1. María García Acebal
  2. Rocío García Arviza
  3. Patricia Fernández González

Introducción

Las funciones llevadas a cabo por el auxiliar administrativo son muy necesarias para que el buen funcionamiento del sistema. Introducción y gestión de datos informáticos, administración y gestión de contratos, atención telefónica tanto de pacientes como de personal de Enfermería son algunas de las funciones llevadas a cabo por dicho personal.

El correcto funcionamiento tanto de hospitales como de centros de salud pertenecientes al sistema de salud del principado de Asturias (SESPA) depende en gran medida del trabajo realizado por l@s adimistrativ@s así como de su empatía a la hora de comunicarse.

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Definiremos comunicación como “la acción consciente de intercambiar información entre dos o más participantes con el fin de transmitir o recibir información.

Los pasos básicos de la comunicación son la formación de una intención de comunicar, la composición del mensaje, la codificación de éste, transmisión y recepción de la señal, decodificación del mensaje y finalmente su interpretación.”

Actualmente las vías por las que los pacientes contactan con los centros sanitarios son bien por vía telefónica o bien por vía digital (páginas de gestión de citas, correo electrónico…)

El auxiliar administrativo se encarga pues de atender dichas llamadas y de gestionarlas, bien dando la información solicitada por el paciente o bien poniendo en contacto a éste con el personal adecuado.

Palabras clave: auxiliar administrativo, atención telefónica, empatía, comunicación.

Desarrollo

Para llevar a cabo una buena atención telefónica será necesario en primer lugar que el paciente perciba confianza, cercanía, profesionalidad, que la llamada sea atendida con agilidad… todo esto se conseguiría empezando por disminuir el tiempo de respuesta, es decir, responder a la llamada inmediatamente sin dar excesivos tonos en la medida de lo posible.

Un saludo correcto, no demasiado informal y no largo, identificando su puesto de trabajo (Hospital de …, Centro de salud de …) y a continuación solicitando datos del paciente educadamente (“buenos días / tardes podría decirme su nombre por favor”).

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Transferencia de llamada

Indicaremos al paciente que para satisfacer correctamente su petición le transferiremos con la persona responsable o bien le gestionaremos directamente la llamada en caso de que fuera por ejemplo una cita o una consulta que esté a nuestro alcance.

Despedida: se efectuará cuando estemos seguros que las dudas a resolver están solventadas y realizaremos la despedida con amabilidad dando siempre las gracias por su llamada.

El uso del vocabulario es un factor muy importante en la llamada. La mayoría de las veces la llamada la realiza una persona de edad avanzada lo que conlleva el uso de vocabulario claro y sencillo para que el mensaje sea recibido correctamente por el interlocutor.

En todas las llamadas y en este tipo en particular es de gran importancia la comunicación pausada, es decir no hablar demasiado rápido para que la otra persona capte la información solicitada de forma adecuada.

En gran cantidad de llamadas el paciente mostrará enfado o protesta ante tal situación el personal auxiliar administrativo deberá intentar resolver la llamada de la mejor forma posible y siempre sin entrar en su misma dinámica.

Por desgracia, llevamos viviendo una época peculiar en la que debido fundamentalmente a la pandemia el hecho de pedir cita, realizar alguna consulta o incluso el cancelar una cita está siendo una tarea casi imposible.

Por otra parte, la calidad del servicio de atención telefónica al paciente que realiza el personal administrativo se ha visto empeorada debido al aumento considerable de las llamadas tanto a nivel de atención primaria como de atención hospitalaria, así como a la falta de personal para poder atenderlas correctamente.

Conclusión

La tarea de atención telefónica que desarrolla el auxiliar administrativo es una labor de suma importancia ya que únicamente dispone de la voz para realizar su trabajo de forma correcta y eficiente.

Para ello debe aprender las habilidades y estrategias de comunicación consiguiendo así la empatía necesaria para solventar la llamada de la mejor forma posible y dando siempre un buen servicio a los usuarios.

Bibliografía

  1. https://revistamedica.com/desarrollo-ate ncion-telefonica-auxiliar-administrati vo-centros-sanitarios/ https://revistamedica.com/atencion-telef onica-auxiliar-administrativo-paciente /
  2. Temario oposiciones auxiliar administrativo MAD
  3. https://www.formacionalcala.com/es/enfe rmeria/cursos-online/atencion-y-cuidad os-en-las-unidades-de- urgencias-y-emergencias
  4. https://www.aica d.es/atencion-telefonica-empresa/