INTRODUCCIÓN
Cada vez más a menudo no encontramos con situaciones de agresiones al personal sanitario o situaciones desagradables con personas enfadadas con los trabajadores o con el sistema de salud en general. Pueden llegar a ser personas agresivas, que gritan, golpean la mesa y se dejan llevar por el enfado sin que sea posible establecer ningún diálogo con ellos. En la mayoría de ocasiones, los problemas, que provocan desagrado en los usuarios, provienen de causas ajenas al personal sanitario, lo que llega a producir en los trabajadores un malestar injustificado que se debe tratar de evitar.
AUTORES: Silvia Nikole Arcoiza Pato, Ignacio Pérez García, Francisco José Herrero León y Manuel Díaz del Blanco
Entenderse con usuarios agresivos no es tarea fácil, llegando a generar estrés en el personal sanitario. Con la realización de este artículo se pretende abordar esta problemática para conseguir evitar que estas situaciones lleguen a afectar a los trabajadores.
OBJETIVOS
Dotar de conocimientos al personal para anticiparse a la posible situación de enfrentamiento con el paciente o usuario. Enseñar a los trabajadores a abordar las diversas situaciones que se puedan presentar.
METODOLOGÍA
Consulta de diferentes fuentes bibliográficas que tratan de plasmar esta problemática en el ámbito sanitario, centrando el análisis especialmente en las dificultades especialmente significativas del personal administrativo, si bien las pautas a seguir pueden ser utilizadas por cualquier otro profesional.
DESARROLLO
Para defender las necesidades o derechos propios no siempre se emplea la forma más adecuada de hacerlo, además en ocasiones puede que se pretenda defender una postura cuando realmente no se tiene la razón. En ocasiones extremas aparecen las conductas agresivas, un tipo de comportamiento que se caracteriza porque la meta no es la comunicación, sino ganar, incluso forzando a la otra persona a perder, aun no estando amenazados.
Para empezar, debemos explicar a que nos referimos con conducta agresiva o violenta. Cuando hablamos de conducta agresiva nos referimos a la forma de expresión de pensamientos, emociones u opciones que aflora en las personas con el fin de defender las necesidades o derechos propios, caracterizándose además por no respetar la dignidad ni la sensibilidad de la otra persona a la que atacan con la intención de salir victoriosos de la situación.
La conducta violenta nace como método para conseguir determinados objetivos cuando no somos capaces de lograrlos por otros medios; siguiendo esta premisa diremos que ésta conducta responde a un déficit de habilidades y se puede mejorar adquiriéndolas.
Al paciente o usuario no se le puede dotar de una manera inmediata de herramientas para reeducarse e intentar frenar los impulsos innatos que hacen florecer esta actitud, por lo que se va a intentar analizar y explicar las metodologías a emplear para adelantarnos de la mejor manera posible a la situación y evitar el conflicto o posible agresión.
Se puede detectar una persona con éste tipo de conducta por sus gestos o forma de hablar, concretamente se debe observar presenta las siguientes características:
- Mantiene las manos rígidas o los puños apretados
- Mantiene postura rígida en la cabeza y/o en el cuerpo
- Realiza movimientos rígidos, como ordenandos.
- Tensión en la cara
- Intensidad y tono de voz alto
- Boca cerrada y seria
- Habla muy rápido o muy lentamente poniendo énfasis en ciertos comentarios
- Conducta cínica o sarcástica
- Mueve la cabeza negando mientras la otra persona habla.
- Inquietud motora.
- Repetición de frases
- Palidez, sudoración
Debemos tener en cuenta, que normalmente, las agresiones de pacientes o usuarios no suelen ser físicas en su inicio. Habitualmente, dichas situaciones vienen precedidas de un lenguaje hostil hacia el empleado que indica una actitud provocadora y contraria hacia la persona a la que se dirigen.
Cuando una persona se dirige a otra de manera agresiva, la otra parte, suele perder la atención que estaba prestando al contenido del mensaje y sentirse atacada; por ello, se recomienda no realizar las siguientes acciones:
- Manifestar si se está de acuerdo o en desacuerdo con sus opiniones.
- Interrumpir mientras habla. Si se necesitan más detalles para comprender su problema y petición, habrá que dejarle terminar de hablar, y entonces pregúntale.
- Discutir y querer imponer el sistema de valores propio.
- Asumir cualquier cosa, si se piensa que el usuario podría no llevar la razón o si lo que está pidiendo no depende directamente de quien le atiende, es decir no se pueden ofrecer servicios que posteriormente no se van a poder proporcionar.
- Responder a su provocación.
- Intimidarse con su enfado y/o hostilidad.
Para saber manejarse ante cualquier situación o comportamiento adverso es necesario manejar adecuadamente las habilidades sociales, emocionales y negociadoras. El rol a seguir por el personal ante un caso de hostilidad de un paciente es el siguiente:
- Permanecer tranquilos
- No ceder a sus exigencias y mantenerse firme en la posición defendida.
- Aunque la otra persona grite, es importante no responder con un comportamiento similar, sino que se debe hablar en un tono ligeramente inferior al utilizado normalmente mientras se explica por qué no se atiende a su petición.
- Si la persona se muestra realmente agresiva, deberemos dejar que se calme un poco.
- No invadir el espacio de la otra persona.
- Dejarle hablar y desahogarse.
- Ofrecerle alternativas.
El modelo de intervención saludable podría tener la siguiente secuencia:
- Autocontrol frente a la situación.
- Escuchar para determinar el mensaje.
- Escuchar para asimilar lo que se nos quiere transmitir.
- Escuchar para evidenciar la compresión del mensaje.
- Ayudar a reorganizas los problemas o peticiones
- Solucionar en la medida de lo posible, y agradecer.
CONCLUSIONES
Como empleados del Sistema Nacional de Salud se debe atender, responder, aconsejar y ayudar a aquellos que soliciten información. Éstas personas pueden verse alteradas o molestas hasta el punto de reaccionar con una conducta violenta, bien por el trauma emocional sufrido o bien por el enfado extremo experimentado por alguna otra razón. Los usuarios que reaccionan con esta agresividad hacia la persona que les atiende, generan situaciones tensas si los trabajadores implicados no son capaces de controlarlas.
Los profesionales tienen labores de atención al público necesitan formarse en el desarrollo de habilidades sociales para las relaciones interpersonales como son la empatía, laasertividad, elrespeto, laescucha activa, lanegociación, la comprensión, la comunicación y las habilidades expresivas, el autocontrol y la resolución de conflictos.
El personal a cargo de la atención al paciente debe tomar medidas para que su trabajo diario no les repercuta en sus emociones de forma adversa, pudiendo verse afectado por sentimientos como la ira, la hostilidad o incluso llegando a padecer un alto nivel de estrés.
BIBLIOGRAFÍA
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