La comunicación verbal en los servicios de Salud

INTRODUCCIÓN

Cada día se producen multitud de intercambios verbales en los Servicios de Salud, tanto de forma interna entre los propios trabajadores que conforman el Sistema, como de forma externa con otros organismos, pacientes o usuarios del mismo.

Autora: Evangelina Suárez García. Servicio de Salud del Principado de Asturias (SESPA)

La palabra es vehículo de comunicación y entendimiento, y esa es la función primordial de la comunicación oral, hacer que las personas se entiendan, pues a través de las palabras transmitimos y recibimos ideas, pensamientos y sentimientos.

Para que este intercambio de información se produzca de forma óptima, hay que saber hablar y también escuchar. Esto requiere de unas habilidades y de una actitud determinadas, que hay que tener muy en cuenta.

Muchas interacciones, sobre todo con pacientes, se producen de manera presencial, en los distintos servicios o en consulta, por parte tanto de personal sanitario como no sanitario.

Pero también muchas otras se producen de manera no presencial, destacando en las mismas la atención telefónica, sobre todo por parte del personal de administración dentro de sus tareas habituales.

CARACTERÍSTICAS PROPIAS DE LA COMUNICACIÓN VERBAL

Se pueden resaltar algunas características propias de la comunicación oral, como pueden ser:

– La voz es el elemento básico.

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En ocasiones puede apoyarse en elementos técnicos tales como equipos de megafonía, teléfono, etc.

– Es difícil realizar comprobaciones posteriores.

Si los mensajes no se graban, no se podrá revisar o comprobar qué se dijo en un momento dado.

– El sentido del mensaje depende de muchos factores.

El resultado final de esta comunicación está influido no solo por el «qué” se dice sino también, y en gran medida, por el «cómo” se dice, es lo que se llama paralingüística, cuanto acompaña y complementa al mensaje verbal (la postura, la mirada, la distancia física con el interlocutor, el volumen, el tono, etc.).

– En la captación del mensaje influye la percepción selectiva.

De una forma inconsciente, todos seleccionamos y ordenamos la información que nos llega de acuerdo a un sistema de prioridades y nos quedamos solo con parte de la misma. Este fenómeno se denomina percepción selectiva.

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– Los mensajes tienen caducidad.

A no ser que las palabras se registren en una grabación, las palabras no permanecen, al contrario de lo que sucede en el lenguaje escrito.

– En la comunicación verbal es posible la retroalimentación inmediata. Cuando la comunicación es directa, es posible el intercambio de mensajes con respuesta al instante (retroalimentación). Los interlocutores pueden hacerse preguntas, solicitar aclaraciones, etc. De este modo se puede comprobar si se ha captado correctamente el mensaje, al tiempo que se observa la reacción del oyente.

– Permite rectificar sobre la marcha.

Se pueden dar explicaciones en ese mismo momento o rectificar en caso de error.

LA EFICACIA DE LA COMUNICACIÓN VERBAL

Esta eficacia depende mucho de las circunstancias que rodean la transmisión del mensaje o información. Es conveniente tener presente una serie de normas específicas, que se pueden resumir en los nueve principios de la comunicación verbal:

– Brevedad y concisión.

– Veracidad y precisión.

– Claridad.

– Sencillez.

– Corrección.

– Evitar reacciones emotivas.

– Hablar a la velocidad y tono adecuados.

– Coherencia.

– Utilizar la fuerza del nombre.

SABER HABLAR… Y ESCUCHAR

Cuando hablamos necesitamos que nuestro mensaje sea entendido. Debemos por tanto considerar diferentes elementos como las palabras que utilizamos, el volumen, el tono empleado, la vocalización, etc., de cuya combinación dependerá que nuestro mensaje sea comprendido adecuadamente.

También deben cuidarse aspectos como el uso de un lenguaje claro, preciso, sencillo y comprensible, adecuado al interlocutor, evitando en lo posible tecnicismos o argot cuando no sea conocido por todos  los intervinientes. Adaptar nuestro lenguaje al interlocutor ayuda a demás a crear un clima de confianza que favorece el intercambio informativo.

Debemos hacerlo de una manera adecuada utilizando los recursos a nuestro alcance y aplicando una serie de técnicas, y que en algunos casos también forman parte de los principios que deben presidir la comunicación oral.

Así la efectividad del mensaje depende del óptimo uso de herramientas tales como:

– La voz:

Vocalizar y pronunciar correctamente.

Utilizar un volumen, tono, ritmo y velocidad adecuados.

Un volumen de voz demasiado bajo dificulta la comprensión, y demasiado alto puede resultar molesto o irritante.

Conjugar distintos tonos y volúmenes para enfatizar y evitar que resulte monótono. Usar un tono firme y bien modulado.

Hablar a una velocidad media. Demasiado deprisa se corre el riesgo de no ser adecuadamente entendido, sobre todo cuando se habla con personas de edad avanzada, y demasiado despacio puede resultar aburrido o interpretarse como desgana.

En las conversaciones no presenciales es fundamental, puesto que no se ve al interlocutor, y lo primero que se percibe es la voz.

Controlar las pausas y silencios, especialmente si la conversación no es presencial.

– Las palabras:

Hablar con naturalidad. Trasmitir un mensaje preciso, directo, correcto.

Usar un lenguaje claro, frases cortas y vocabulario adecuado, evitando repetir las mismas frases o palabras.

Pronunciar correctamente, no usar palabras incoherentes o sin sentido y por supuesto no utilizar palabras mal sonantes o expresiones inapropiadas.

Conviene utilizar un lenguaje positivo, evitando expresiones negativas. Y también reflexionar antes de hablar y pensando bien lo que se quiere decir.

– El lenguaje corporal:

El gesto, la mirada, la sonrisa, la apariencia física, etc., es decir lo que se conoce como lenguaje no verbal y que forma parte igualmente del proceso comunicativo, es más difícil de controlar de forma consciente y adecuada que la comunicación verbal, e incluso en ocasiones ambos lenguajes trasmiten mensajes opuestos o contradictorios entre sí.

– La actitud:

El control de las emociones, la empatía, la corrección, cortesía y buenos modales, son imprescindibles.

Además en una conversación, tan importante como saber hablar y expresarse adecuadamente, hay que saber escuchar.

Captar lo importante de la información, no prejuzgando hasta intentar comprender adecuadamente de lo que se está hablando, no sacar conclusiones precipitadamente, escuchar sin interrumpir innecesariamente, tener una actitud positiva de escucha, actuar con empatía, tomar notas si fuese necesario, actuar con cortesía, etc., son actitudes y cualidades importantes para que las interacciones comunicativas sean fructíferas.

LA CORTESÍA EN LAS COMUNICACIONES TELEFÓNICAS.

Además de todo lo dicho anteriormente, sobre la voz, las palabras, la actitud, etc., destacar que, en la comunicación no presencial en general, y en la actividad sanitaria en particular, el teléfono es el medio más empleado en las comunicaciones directas no presenciales.

A través del teléfono se puede dar una imagen de calidad y positiva, o bien negativa y desagradable.

Hay que tener en cuenta que el teléfono distorsiona la voz, por lo que puede ser preciso adecuar la velocidad, la vocalización, etc. a esta circunstancia.

Además hay que cuidar especialmente los silencios prolongados, ya que el interlocutor puede percibir una sensación de abandono al no ver lo que está haciendo el hablante durante esas pausas en la comunicación. Lo mejor es explicar el motivo por el que se va a producir algún silencio.

La atención telefónica consiste en mucho más que hablar. Utilizar el teléfono de manera eficaz consiste en conseguir que en cada llamada el interlocutor se sienta escuchado, y perciba que van intentar ayudarle y darle soluciones en la medida de lo posible, tanto en el ámbito de llamadas internas como externas.

En las comunicaciones internas es un medio muy utilizado por su inmediatez.

También se utiliza en multitud de ocasiones en las interacciones externas con pacientes y usuarios, como puede ser por ejemplo el personal de enfermería para realizar la acogida en los servicios de salud mental, un facultativo de atención primaria para comentar los resultados de una analítica, el personal administrativo para dar una cita o atender las llamadas en los distintos servicios de atención especializada, la atención telefónica en los servicios de emergencias del 112, etc.

De entre todos los colectivos de personal que usan el teléfono en las comunicaciones no presenciales, destaca tanto en la emisión como en la recepción de llamadas, y tanto en las comunicaciones internas como en las externas con los usuarios del sistema de salud, el personal de administración, como parte de su trabajo habitual de atención telefónica.

Existen una serie de recomendaciones para obtener una buena comunicación telefónica, como pueden ser:

– Conocer el aparato telefónico y las opciones que ofrece.

– Descolgar antes del tercer tono.

– Saludar e identificarse, dando el nombre del servicio específico y/o del centro.

– Averiguar en todo caso quién es el destinatario final de la llamada.

– Solicitar a la persona que llama que se identifique.

– Tomar nota si es necesario, en los casos de ausencia del destinatario, en los distintos modelos de notas telefónicas.

– Utilizar la técnica del deletreo cuando alguna palabra o nombre queda confuso, no se entiende bien. Deletrear consiste en asociar cada letra de la palabra con un nombre de ciudad o país.

– Transmitir mensajes claros y ser escuetos.

– Eliminar ruidos, interferencias, etc. que puedan interrumpir la comunicación. En el caso de que ésta fuera defectuosa, es preferible colgar y hablar en otro momento.

– En el caso de un interlocutor enfadado, mostrar comprensión y no discutir nunca.

– Mostrar interés por las preguntas o sugerencias.

– Escuchar con atención y sin interrumpir. Si fuese preciso, hacer un resumen de la conversación para corroborar lo escuchado.

– Tener una actitud positiva y colaboradora.

– Mostrar respeto hacia el interlocutor.

– Informar de una manera ordenada y completa.

– Solucionar sus necesidades, sin crear falsas expectativas, ofreciendo, si es necesario otras opciones y alternativas.

– No hacer esperar la respuesta demasiado tiempo.

– Abreviar el tiempo de conversación.

– No interrumpir la conversación bruscamente.

– Despedirse con cortesía.

COMUNICACIÓN A TRAVÉS DE INTERNET

La tecnología informática está en permanente desarrollo, forma parte de la vida moderna y cada día ofrece nuevos recursos aplicados al universo de las comunicaciones, uno de ellos es la videoconferencia por internet.

La videoconferencia es una forma de comunicación bidireccional que se produce simultáneamente entre dos personas o un grupo de personas que están en diferentes lugares. Permite mantener reuniones “virtuales”. Necesita de sistemas de audio y de video en ambos sitios donde se está produciendo la comunicación (ordenador y sus periféricos, línea telefónica y módem, programa de comunicaciones y webcam).

La videoconferencia tiene enormes ventajas pues evita desplazamientos, lo que supone ahorro en tiempo y en gastos de traslado, etc., además de facilitar y agilizar las gestiones.

Muy útil por ejemplo para el intercambio de información entre profesionales, y para reuniones grupales a distancia.

Evidentemente no hay que olvidar que en estas formas comunicativas, todo lo comentado es aplicable también, debiendo cuidarse los mismos aspectos.

CONCLUSIONES

En los Servicios de Salud no es habitual trabajar de forma individual y aislada, sino de forma conjunta e interrelacionada. Continuamente se producen interacciones verbales en muchas direcciones:

A nivel interno entre miembros de la organización, de igual o diferente categoría profesional, entre personal sanitario y no sanitario, de la misma o diferente escala jerárquica, en equipos de trabajo, a nivel formal o informal, etc.

Y por supuesto también intercambios de información verbal a nivel externo, con otros organismos, con pacientes y sus familiares, con usuarios en general.

El proceso comunicativo va mucho más allá del simple intercambio de palabras para trasmitir un mensaje. No solo tenemos que usar un lenguaje adecuado y comprensible para el interlocutor, sino que hay que cuidar toda la forma de expresión, la entonación, la velocidad en el habla, el ritmo, el tipo de expresiones, la actitud corporal, la mirada, la sonrisa, la actitud, la cortesía, la cordialidad, calidez, cercanía y un largo etcétera que en su conjunto forman un todo coherente mucho más amplio que la simple trasmisión de información.

Estas habilidades y técnicas se deben conocer, potenciar y llevar a la práctica.

Cuidar esos aspectos de la comunicación forma parte también de la calidad del servicio ofrecido, de la imagen de los servicios sanitarios y de la mejora de las relaciones humanas en general.