La importancia de tener una comunicación telefónica eficiente del personal administrativo en el Servicio de Salud

Incluido en la revista Ocronos. Vol. IV. Nº 7–Julio 2021. Pág. Inicial: Vol. IV; nº7: 116

Autor principal (primer firmante): María del Carmen de Frutos Rodríguez

Fecha recepción: 1 de Julio, 2021

Fecha aceptación: 17 de Julio, 2021

Ref.: Ocronos. 2021;4(7): 116

Autoras: María del Carmen de Frutos Rodríguez, Mónica I. Fernández Monteserin, Cristina Antonia Estévez García, Rosa Gutiérrez Tudela, Juana Maíllo Martín, María Asunción Álvarez Vior.

Categoría profesional: Auxiliar Administrativo.

Resumen

La atención telefónica es una herramienta fundamental para la comunicación efectiva e inteligente entre el personal administrativo y el ciudadano. Siendo el lenguaje el instrumento básico en las relaciones entre individuos. Son muchos los cambios en la Sanidad últimamente que requieren incorporar la atención telefónica como herramienta imprescindible como ha sido la situación de pandemia vivida que hace que las relaciones entre las personas hayan evolucionado considerablemente sin necesidad de acudir presencialmente.

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Palabras clave: Lenguaje, comunicación, telefónica, administrativo, información

Introducción

La comunicación telefónica es básica e imprescindible en nuestro entorno, de uso cotidiano e incluido en la atención sanitaria y al ciudadano.

Se define la comunicación como la acción de intercambiar información entre dos o más personas con el fin de transmitir, recibir opiniones o información. En la atención telefónica se realiza a través del teléfono para interactuar con personas que están lejos.

Está compuesta por el emisor que es el que transmite el mensaje, el receptor que es quien la recibe, el código son los signos usados para crear el mensaje, que son las palabras, el canal en este caso es el teléfono el medio físico por donde se transmite la información,

En la atención telefónica no vemos a la persona con la que hablamos por lo que la voz es la herramienta fundamental de trabajo para trasladar la información o el mensaje perdiendo gran parte de datos que obtenemos a través de la comunicación no verbal. Intervienen desde las primeras palabras que decimos al descolgar hasta el estado anímico o lo que pensamos ya que a través de la voz transmitimos lo que sentimos. El tono de voz, las entonaciones, el énfasis que le ponemos a las palabras, la velocidad con la que hablamos, pausas que hagamos, etc supone más del 80% del intercambio verbal.

Cuando recibimos una llamada, hay una persona que está al otro lado y espera encontrar una voz amable y resolutiva que le preste la atención que necesita para resolver las dudas que tiene proporcionando un feedback positivo.

El personal administrativo en la atención telefónica debe reconocer la personalidad del receptor a través del canal auditivo para tratar adecuadamente a cada tipo de ciudadano.

Objetivos Generales

Conocer las claves para tener una comunicación eficiente y de calidad con técnicas adecuadas para mantener un contacto telefónico

Mejorar el servicio y la calidad de la Atención telefónica con escucha activa y asertiva del ciudadano.

Conseguir una satisfacción tanto del paciente como del ciudadano a través del teléfono eliminando barreras comunicativas como es el ruido ambiental, el estrés del ritmo de trabajo, etc.

Objetivos Específicos

Saber actuar ante llamadas difíciles y problemáticas reconociendo los distintos tipos de ciudadanos

Desarrollar habilidades para transmitir la información de forma idónea a través del teléfono, dando una imagen positiva y de cercanía del personal administrativo sanitario y del servicio

Conclusiones

Comunicarse bien es vital tanto en los procesos clínicos como en la atención al ciudadano para obtener los mejores resultados posibles.

En el campo sanitario es uno de los espacios profesionales en los que más importante resulta que el proceso de comunicación se produzca de forma adecuada para conseguir ayudar al paciente.

Para entender al emisor hay que escuchar y empatizar que es muchas veces el mayor problema de la comunicación. También es crucial tener una actitud positiva hacia la persona interlocutora.

El lenguaje debe ser adaptado al ciudadano receptor de forma fácil, cercana, accesible y sencilla de entender para que pueda ejercer su derecho de información que la ley sanitaria le ofrece.

La formación del personal sanitario en este tipo de técnicas de atención telefónica es fundamental para conseguir una menor conflictividad y mejor curso de los procesos clínicos y terapéuticos.

Bibliografía

  1. https://biblioteca. unex.es/files/intranet /Procedimientos/ Comunicaci% C3%B3n/ SBAD-MC-003- BUENAS_ PR%C3% 81CTICAS.pdf
  2. https://www.elsevier. es/es-revista- atencion-primaria -27-articulo- directrices-una- buena-segura-atencion- S0212656 720303553
  3. https://www.astursalud. es/astursalud
  4. https://theconversation. com/amp/la-importancia -de-comunicar-bien-en -el-ambito-sanitario -129282
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