La comunicación intrahospitalaria: comunicación entre los miembros del equipo asistencial. Comunicación con los pacientes y familiares

Incluido en la revista Ocronos. Vol. V. Nº 9–Septiembre 2022. Pág. Inicial: Vol. V; nº9: 227

Autor principal (primer firmante): María Jesús González Santiago

Fecha recepción: 7 de septiembre, 2022

Fecha aceptación: 24 septiembre, 2022

Ref.: Ocronos. 2022;5(9) 227

Autoras:

  1. María Jesús González Santiago (Celadora).
  2. Rosa María Unibaso Pérez (Aux. Administrativa y Celadora).
  3. María Delfina Lanza García (TCAE y Celadora)

Introducción

La comunicación o conjunto de señales mediante un código común al emisor y al receptor es lo que nos permite intercambiar información. Es fundamental para el desarrollo conductual de todos los seres vivos.

Para que exista comunicación son necesarios varios elementos:

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Emisor: quien emite el mensaje.

Receptor: quien recibe el mensaje

Mensaje: la información que se comparte

Canal: soporte por el que se transmite el mensaje (voz, papel, redes…)

Código: signos y reglas que han de ser comprendidas por el emisor y el receptor. Contexto: situación en la que se produce la comunicación

Retroalimentación (feedback): interacción entre emisor y receptor.

Respuesta: emisión de mensaje concreto por parte del receptor al planteamiento realizado por el emisor.

Es necesario destacar los tipos de comunicación: verbal, es la que utiliza palabras para transmitir el mensaje que puede ser oral o escrito y no verbal, que tiene que ver con la mirada, los gestos corporales, movimientos, tono y timbre de voz…

Dicho esto, cabe resaltar que la comunicación verbal supone ⅓ de la información que transmitimos; la comunicación no verbal (o lenguaje corporal) que es fiel a la realidad constituye casi el 80% de toda la información que se transmite. Existe una tendencia a juzgar o prestar más o menos atención según la apariencia de la persona que se tiene delante, nos referimos aquí al aseo personal, atuendo…la imagen hace que se generen diferentes impresiones incluso sobre su inteligencia, es como la carta de presentación, pero que a veces es errónea.

El Equipo de Trabajo de una Institución Sanitaria está formado por personas con diferentes formaciones, culturas, edades, experiencias, etc., que trabajan de forma coordinada para lograr un objetivo común y que están llamadas a entenderse con claridad y precisión para ofrecer un servicio de calidad.

Objetivos

  • Reflexionar sobre los estilos de comunicación en el ámbito laboral sanitario.
  • Resaltar la importancia de una buena formación en habilidades comunicativas y ponerlas en práctica.

Metodología

Para la elaboración del presente trabajo se consultan temarios de oposiciones y cursos relacionados con el tema.

Resultados

En el ámbito hospitalario una buena comunicación es pilar fundamental para que el equipo asistencial pueda desarrollar sus funciones y prestar el servicio para el que fueron creados: atender a las personas enfermas, realizar diagnósticos, administrar tratamientos, agilizar trámites, etc. Para ello han de tener buenas habilidades sociales, pues no sólo se relacionan con el equipo de trabajo, sino con personas con múltiples afecciones y distintas clases sociales para las que la información ha de ser suficiente, adecuada y veraz. Pero, no es menos importante cuando esta relación se establece entre el paciente/familiares y los trabajadores de otros servicios de la Institución Sanitaria.

La relación terapéutica se define como “una interacción planificada, emocionalmente íntima y confidencial que se establece entre alguien socialmente cualificado y entrenado para ayudar y alguien que sufre”.

Cuando el paciente y su familia o acompañantes acuden a un centro sanitario no atraviesan una situación normal, su carácter puede estar alterado, pueden sentirse desprotegidos y vulnerables, la comunicación puede ser complicada en estos casos y los trabajadores deben saber cómo manejar estas situaciones de forma correcta, utilizando todas las habilidades comunicativas que sean necesarias para que la información o feedback sea recibida claramente.

El apoyo a los usuarios por parte del sistema sanitario debe desarrollarse buscando recursos para cuidadores y pacientes, tales como voluntarios, asesoramiento por asociaciones, prestando cuidados directos, educando y enseñando a solventar nuevas necesidades y así favorecer la comunicación y logro de objetivos.

Los elementos paraverbales son muy importantes y utilizados adecuadamente ayudan a obtener buenos resultados. Nos referimos al volumen de la voz, el tono, la velocidad, las pausas, la claridad, etc. pueden dar un sentido totalmente distinto al mensaje.

Cada persona tiene una forma diferente de relacionarse con los demás, pero existen tres estilos básicos de comunicación:

  • Pasivo o no asertivo: la persona no defiende ni respeta sus propios derechos, no es capaz de expresar con claridad sus opiniones y sentimientos, evita a toda costa entrar en conflicto y genera consecuencias dañinas tanto para ella como para las personas con las que interactúa.
  • Agresivo: estilo de comunicación desafiante para expresar opiniones, emociones y defender sus propios derechos; la persona intimida para hacerse respetar y manipula para conseguir objetivos personales. No tiene en cuenta los derechos ni necesidades de los demás.
  • Asertivo o asertividad: consiste en expresar libremente opiniones, sugerencias, sentimientos, defender los propios derechos con honestidad, respetando los derechos de los demás. Tiene consecuencias favorables para todas las personas que participan en una comunicación; permite escuchar activamente, decir lo que uno piensa y expresar lo que uno quiere que ocurra.

Este estilo de comunicación se puede aprender con programas de entrenamiento.

Conclusión

La calidad asistencial de una Institución Sanitaria está estrechamente relacionada con la comunicación, por ello es necesario que de forma periódica se desarrollen talleres de entrenamiento de habilidades comunicativas dirigidas a los trabajadores de todas las secciones o servicios de la citada Institución.

Sin duda el estilo asertivo es el que tiene mejores consecuencias para todas las partes.

Es importante no juzgar a la persona por su apariencia, practicar la escucha activa para recabar toda la información posible y dar la mejor solución al alcance con honestidad. Ofrecer información clara y concisa respetando la confidencialidad de los pacientes.

Bibliografía

  1. Asertividad en el trabajo. Olga Castanyer y Estela Ortega. Ed. Conecta. 3 Edición. 3/10/2013
  2. Temario Celador Oposiciones SESPA. Editorial CEP S.L. (Convocatoria 9-VIII-2018).Edición Septiembre 2018.
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