La comunicación como herramienta de trabajo en la profesión de celador

Autores: Francisco Javier Cardo Rodríguez, Rubén García Suárez, Mariano Carnicero Lobo

Introducción

La comunicación es una herramienta imprescindible en el trabajo diario de los profesionales que se dedican a la salud y permite mejorar nuestras relaciones interpersonales, así conseguiremos un máximo de beneficios y un mínimo de consecuencias negativas. No todos tenemos la misma habilidad para comunicarnos, pero podemos mejorarla con esfuerzo y dedicación.

La O.M.S. en 1946, definió la salud como ‹‹El estado de completo bienestar físico, mental y social y no solamente la ausencia de afecciones o enfermedades››, de lo que podemos deducir que la comunicación contribuye a mejorar la salud del paciente en aquellos aspectos que rodean los problemas relacionados con la salud, como puede ser el hecho de encontrarse en un ambiente que le aporte tranquilidad y confianza.

No sería imaginable un centro sanitario donde sus trabajadores estuvieran malhumorados, egocéntricos, apáticos, que no escucharan ni dialogaran con pacientes y compañeros, aunque fueran profesionales brillantes. Los usuarios necesitan ante todo ser escuchados, expresar sus necesidades, recibir atención personalizada y que las personas que los atienden sean amables, empáticas y sepan dialogar.

El objetivo es encontrar los medios para que el diálogo entre usuarios y trabajadores sea el adecuado para facilitar la comunicación entre pacientes y profesionales.

Palabras clave

Comunicación, diálogo, empatía, salud, equipo.

Metodología

Principalmente hemos realizado la búsqueda en la base de datos de Google Académico, ebook y temarios de la OPE de celadores del Servicio de Salud del Principado de Asturias. Como criterio de inclusión hemos empleado: personal del ámbito sanitario, usuarios de la salud, idioma castellano y texto gratuito; de exclusión: aquellos trabajos publicados previamente al año 2010.

Resultados

La comunicación se define como el intercambio de información entre dos o más personas. Es una de las necesidades primordiales del ser humano. Cuando un paciente puede expresarse libremente y con claridad, ayuda al personal a atender sus necesidades y superar su enfermedad.

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Hay dos tipos de comunicación: verbal y no verbal

La comunicación verbal es aquella que emplea la palabra como instrumento de comunicación, ya sea hablada o escrita. En sanidad es el más utilizado para explicar temas delicados debido a que permite informar con naturalidad, claridad, sencillez y adecuar el tono al mensaje que queremos transmitir.

La comunicación no verbal viene definida por el lenguaje corporal, que son los gestos, apariencia física, silencios, las miradas.

Es tal su importancia, que las investigaciones han demostrado que tiene más relevancia que las palabras en las reacciones que nos provocamos mutuamente.

Estilos de comunicación

Para poder reaccionar correctamente ante una situación compleja y poder dar una respuesta eficiente y creíble, es necesario conocer los estilos de comunicación que existen: pasivo, agresivo y asertivo.

Pasivo

La persona no defiende ni respeta sus propios derechos, no es capaz de expresar con claridad sus opiniones y sentimientos. Tiene un comportamiento verbal vacilante y utiliza expresiones como: bueno, quizás, supongo que, tal vez, no si yo, etc. En comportamiento no verbal utiliza una postura cerrada y hundida en el cuerpo, movimientos forzados, rígidos e inquietos, posición de la cabeza hacia abajo, se retuerce las manos, no tiene contacto visual, voz baja, los movimientos del cuerpo tienden a alejarse del otro y puede evitar la situación.

Otras características son: Deja violar sus derechos, baja autoestima, pierde oportunidades, deja a los demás decidir por él, se siente sin control y no suele lograr sus objetivos.

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Agresivo

La forma de comunicarse es dañina y desafiante para expresar opiniones, emociones y defender los propios derechos. El comportamiento verbal es impositivo, interrumpe a los demás, da órdenes y sus expresiones son: tienes que, no te tolero, no te consiento, etc. En su comportamiento no verbal adopta postura erecta y hombros hacia atrás, movimientos y gestos amenazantes, la cabeza hacia atrás, mirada fija, voz alta rápida, los movimientos del cuerpo tienden a invadir el espacio del interlocutor.

Otras características son: Viola sus propios derechos, baja autoestima, pierde oportunidades, se mete en otras elecciones, se siente sin control, puede lograr algunos objetivos, pero dañando las relaciones, tiende a humillar.

Asertivo

Es el mejor estilo de comunicación porque tiene la capacidad para expresar libremente las opiniones y sentimientos propios sin violar los derechos de los demás. El comportamiento verbal es firme y directo. Tiene expresiones como: deseo, opino que, me estoy sintiendo, ¿qué opinas?, etc. En el comportamiento no verbal adopta una expresión social, franca y abierta del cuerpo, postura relajada, ausencia de tensión muscular, movimientos faciales y pausados, cabeza alta y contacto visual, movimientos del cuerpo y cabeza orientados hacia el otro, tono de voz firme, espacio interpersonal adecuado.

Otras características son: Protege sus derechos y respeta los de los demás, logra sus objetivos sin agredir a los demás, se siente satisfecho consigo mismo, tiene confianza en sí mismo, permite a la otra persona saber que se le comprende y cómo se siente, establece su posición o lo que quiere con claridad, ofrece una explicación cuando procede.

Conclusión

La comunicación es una herramienta para conectar con los demás, lo que significa buscar en la relación con el otro, un verdadero interés a través de la escucha activa y mediante las señales que nos envía, entender y respetar las situaciones por las que está pasando.

Si la manera en la que nos expresamos es incorrecta, nuestros interlocutores no recibirán el mensaje que queremos transmitir y las consecuencias pueden ser devastadoras, llegando incluso a confundir al paciente en algo tan importante como es el diagnóstico de la enfermedad que padece.

Cuando interactuamos con un paciente, debemos fijarnos en sus gestos, sus movimientos, su tono de voz. De esa manera, iniciaremos una conexión que nos permitirá mantener un diálogo en el que intercambiaremos información de una forma eficaz, consiguiendo así el objetivo; que el mensaje sea veraz, claro y sincero.

Referencias

  • Temario de celador. Servicio de Salud del Principado de Asturias.
  • http://www. aecs.es/5_1_3.pdf
  • Libro. Habilidades de comunicación y escucha. Sonia González A.