Comunicación y habilidades sociales en el sector sanitario

Autores: Vanesa Caneda Quiroga, Judith González Suárez, Gabriel Piñas Costales

Introducción

La comunicación es la manifestación de ideas, sentimientos y conocimientos entre dos o más personas que se lleva a cabo mediante un proceso de transmitir o recibir información.

Los elementos de la comunicación son:

1. Emisor: Crea y manda el mensaje a la vez que lo codifica.
2. Receptor: Recibe el mensaje y lo decodifica.
3. Mensaje: La propia información que el emisor transmite.
4. Código: Sistema de signos que el emisor utiliza para codificar el mensaje.
5. Canal: Es el medio o la forma que utilizamos para enviar el mensaje (aire, luz, imprenta, radio, televisión, teléfono, vista, tacto, gusto…)
6. Retroalimentación, reformulación o Feedback: Respuesta que trasmite el receptor al emisor, siendo esta una comunicación bidireccional.
7. Contexto: Es el marco espacio-temporal donde ocurre la comunicación, por ejemplo, la expresión “usted va a ingresar”, tiene diferentes significados si se produce en un hospital, una cárcel o un banco.

Las habilidades sociales son un conjunto de hábitos o estilos (también abarca comportamientos, emociones y pensamientos), los cuales nos permiten mejorar en nuestras relaciones interpersonales, sentirnos bien y obtener lo que queremos. Estas conductas son adquiridas, a través del aprendizaje por observación, imitación etc y se forman desde el hogar, el colegio…

Objetivos

Nuestro objetivo es que, entre los pacientes, familiares y nuestros compañeros de trabajo de cualquier categoría profesional exista una fluida comunicación, con un lenguaje correcto y lo más compresible posible ya que muchos pacientes y sus familiares no dominan el lenguaje sanitario, para todo ello nos apoyaremos en nuestras habilidades sociales.

Comunicación

La comunicación entre las personas ha adoptado múltiples formas, pero las más importantes son las que englobamos en comunicación verbal y no verbal:

Comunicación verbal

Se emplea para expresar pensamientos e ideas, para razonar, argumentar y describir emociones. Presenta dos formas, oral y escrita

Comunicación oral

Es el intercambio de información a través de la palabra, es el mejor instrumento que tenemos para comunicarnos, puede aparecer acompañado de elementos paralingüísticos que forman parte de la comunicación y acompañan el mensaje verbal (por ejemplo, el tono de voz, las pausas, los silencios, el llanto, la risa, el estornudo, la tos…).

Las principales ventajas de la comunicación oral es que es más personal y se puede producir una respuesta inmediata, completada por ejemplo con gestos (el paciente puede explicar donde tiene molestias a la vez que nos señala la zona), es la forma más sencilla de comunicarse y de menor coste, también nos facilita la corrección inmediata del mensaje de acuerdo con la reacción de la gente (muy importante en sanidad que se trabaja a diario con diagnósticos). Como desventaja a este tipo de comunicación destacaría que posee una cobertura limitada, es efímera, no se puede archivar y hacer alusión a ella, no todas las personas tienen la misma idea sobre una palabra (por ejemplo “volante” puede ser volante médico, de coche, o un volante de un vestido…)

Comunicación escrita

Es aquella que se transmite a través de las palabras u otro código escrito como alfabeto, siglas, logotipos, jeroglíficos, acrónimos…, el emisor y el receptor han de conocer el código para que la comunicación sea efectiva. Como ventajas permite utilizar el mismo mensaje para llegar a muchas personas, es un mensaje claro ya que antes de enviarlo se puede corregir, se retiene el mensaje en la distancia y el tiempo… Dentro de las desventajas encontramos que la respuesta del receptor no es instantánea, es una comunicación fría e impersonal, es necesario saber leer y escribir, es difícil saber si se leyó el mensaje…

Comunicación no verbal

Se afirma que la mayoría de la comunicación la hacemos con lenguaje no verbal sin necesidad de palabras o acompañando a éstas. Los elementos que trasmiten la información son la mirada, gestos, posturas, apariencia, expresiones faciales, y estos, junto a los elementos paralingüísticos, se encargan de expresar las emociones, sentimientos y reacciones en la comunicación interpersonal. La comunicación no verbal suele emitirse de manera involuntaria y casi toda la información que transmiten la percibimos “sin darnos cuenta”, nos aportan valiosos datos sobre todo en el ámbito sanitario, hay q tener en cuenta que los pacientes no están en sus casas y se sienten más solos y desprotegidos por lo tanto necesitan relaciones cálidas y personales, conocer sus emociones y saber expresar las nuestras garantiza interacciones satisfactorias entre pacientes y personal sanitario.

Habilidades sociales

Podemos hablar de habilidades sociales básicas y otras algo más complicadas.

Dentro de las básicas se incluye saber escuchar, hacer un cumplido, realizar determinadas preguntas, comenzar una conversación, saber despedirse y presentarse, dar las gracias, elogiar…

Las habilidades sociales complejas están formadas por:

• Asertividad: nos permite ser claros y directos, expresar nuestros sentimientos, opiniones y pensamientos sin negar o desconsiderar los derechos de los demás.
• Empatía: capacidad de ponerse en el lugar de otra persona.
• Saber escuchar: con comprensión y transmitir que hemos recibido su mensaje.
• Definir un problema y evaluar soluciones: analizar la situación y las consecuencias a corto y largo plazo.
• Negociación: buscar una solución satisfactoria para ambas partes.
• Inteligencia emocional: habilidad para manejar sentimientos y emociones.
• Capacidad de comunicar sentimientos y emociones: ya sean positivos o negativos.
• Capacidad de disculparse: reconocer errores
• Reconocimiento y defensa de nuestros derechos y de los demás.

Resultado

La comunicación entre los pacientes y los profesionales de la salud ha evolucionado, el paciente demanda más información y los profesionales sanitarios aprenden más estrategias de comunicación para conectar mejor con los pacientes. Proporcionar una información clara facilita a los pacientes la oportunidad de tomar decisiones importantes a lo largo del proceso de su enfermedad, permite que se sientan participes y en muchos casos minimiza el sufrimiento que conlleva su afección. Actualmente el profesional sanitario no impone sus decisiones, sino que se toman conjuntamente con el paciente, por lo que las relaciones sanitarias han pasado de verticales a horizontales.

Dentro de los factores por los que los pacientes determinan su satisfacción del personal sanitario nos encontramos:

• Accesibilidad: contactar fácilmente.
• Capacidad de respuesta: un servicio eficiente sin esperas infundadas.
• Comprender al paciente, sentirse escuchado y aconsejado.
• Comunicación: afectiva y asertiva con lenguaje comprensible.
• Cortesía: amables, considerados, atentos y respetuosos con los pacientes.
• Credibilidad: competentes y veraces.
• Implicación: el paciente quiere percibir que es tratado con dignidad y que se empatiza con él.
• Profesionalidad.

Conclusiones

Los pacientes buscan una información clara y veraz una explicación afectiva y humana de lo que le ocurre y en ocasiones incluso consuelo. La comunicación es la columna vertebral en la actividad laboral de los profesionales sanitarios y no sanitarios.

Bibliografía

• Ley 41/2002, de 14 de noviembre, básica reguladora de la autonomía del paciente y de derechos y obligaciones en materia de información y documentación clínica.
• Google académico
• Blog nueronup academy
• Guía del lenguaje para el ámbito de la salud. Emakunde
• PYA group: Comunicación verbal y no verbal
• Concepto.de, diccionario de conceptos online
• MDS salud