La comunicación “clara” en la Administración Pública

Incluido en la revista Ocronos. Vol. V. Nº 7–Julio 2022. Pág. Inicial: Vol. V; nº7: 134-2

Autor principal (primer firmante): Aránzazu Álvarez Sánchez

Fecha recepción: 13 de julio, 2022

Fecha aceptación: 25 de julio, 2022

Ref.: Ocronos. 2022;5(7) 134-2

Primer autor: Aránzazu Álvarez Sánchez

Categoría Profesional: Administrativo

John M. Gauss afirmó en 1950 que una teoría de la administración pública es una teoría política: es decir, la sociedad, de forma democrática, da poder a las instituciones para que sirvan al interés general y colectivo.

Esa “prestación” de servicios va a depender de cómo la administración conciba a ese sujeto con derechos que es el ciudadano: beneficiario (de una prestación), cliente (pago de una viñeta), paciente (en un ambulatorio u hospital), dependiente (en el centro de valoración de discapacidad), demandante (en la oficina de empleo), etc.

La ciudadanía es el alfa y la omega de la actividad administrativa y consecuentemente, la gestión pública no sólo ha de estar dirigida a satisfacer las necesidades presentes y futuras de esa ciudadanía, sino que esa diversidad social demanda una administración eficaz, ágil, comprometida…, que garantice los derechos fundamentales (inherentes a los principios de legalidad e igualdad), en resumen: la Administración Pública ha de ofrecer un servicio de calidad.

Del Informe de la OCDE sobre la “gobernanza pública” en España: “España de la reforma de la Administración a la mejora continua” 1, podemos inferir unos valores o principios de la Administración Pública relativos a la gestión de la diversidad y la igualdad de trato:

  1. Sensibilidad pública y orientación al servicio al ciudadano:
    La Administración debe representar el interés público, garantizando la participación del ciudadano.
  2. Objetividad e igualdad de trato:
    Se ha de defender el interés general frente al particular y se ha de tratar a todos por igual, independientemente del sexo, raza, ideología, nivel económico…
  3. Equidad:
    Se ha de buscar un equilibrio en la distribución de la riqueza en los distintos grupos sociales, siendo éste un principio fundamental, porque una sociedad del bienestar trae implícita la prestación de servicios públicos.
  4. Consenso y participación:
    Estos son dos elementos clave a la hora de elaborar las políticas públicas y mejorar el servicio, ya que el diálogo y el consenso otorgan protagonismo a los distintos colectivos (incluidos los más débiles y desfavorecidos), dándoles voz y facilitando su participación.

Incorporar la “diversidad” en la Administración Pública nos ayuda a entender las diferentes necesidades del “ciudadano”, no solo desde la perspectiva de la discapacidad, sino también desde la diversidad cultural, económica, sexual…de ahí la puesta en marcha de diferentes disposiciones dirigidas a la conciliación, flexibilidad laboral, igualdad de género…

Lamentablemente, una de las mayores trabas que encontramos en la Administración Pública a la defensa de derechos y a la igualdad es el lenguaje administrativo.

El lenguaje administrativo es que usa la Administración Pública a la hora de comunicarse con los ciudadanos. Es un lenguaje “especializado”, pero no equiparable a la especialización de otros lenguajes como por ej. el científico.

Todos los ciudadanos necesitamos comunicarnos con la Administración en algún momento de nuestra vida. Para ello necesitamos que los textos estén redactados con un lenguaje sencillo, con un vocabulario accesible (común) y que todos podamos comprender sin ninguna preparación especial. Hemos de tener en consideración que, son muchas las personas que tienen dificultades para entender lo que leen, debido a problemas de memoria, de abstracción, al idioma, al razonamiento o al aprendizaje, entre otros.

El lenguaje administrativo tiene carácter normativo por lo que es un lenguaje formal, lo que implica que deba ser obligatoriamente claro e inequívoco (sin ambigüedades), pero en la mayoría de las ocasiones, utiliza un lenguaje incomprensible, transmite oscurantismo, y la sensación de que se quiere ocultar algo. Se diría que hay textos que han sido diseñados para ser ignorados… El ciudadano español, queriendo equipararse al europeo a la hora de exigir sus derechos, quiere comprender esos documentos que vienen de organizaciones a cuyo funcionamiento/mantenimiento contribuye vía impuestos.

La Comunicación ha de ser clara, es decir se ha de transmitir la información de forma fácil, simple, directa, transparente, adaptándose a los nuevos canales (móvil, ordenador…) mejorando el acceso a la información y servicios del Gobierno con el objetivo de aumentar su eficacia.

De este modo, se consiguen varios objetivos: por un lado, que los ciudadanos se sientan seguros al comprender y por otro lado que sean el centro de la actividad de la administración permitiendo su participación.

La administración pública tiene que romper las barreras comunicativas, facilitando el acceso a la información (cultura, educación, sanidad…) y consecuentemente a la formación de las personas, fomentando de este modo la transparencia y la igualdad dentro de la administración pública.

Hemos de tener en cuenta que estamos hablando de igualdad de derechos y de acceso a cultura, y que la opacidad al transmitir información afecta a todos los colectivos, pero especialmente a aquellos en riesgo de exclusión que tienen múltiples dificultades para hacer cualquier trámite.

En el llamado “Lenguaje Claro” podemos encontrarnos con varias ramas que van desde el lenguaje fácil al lenguaje ciudadano:

El lenguaje fácil permite que la información pueda ser entendida por personas con discapacidad cognitiva o intelectual. Esto no implica que se use un lenguaje infantil o excesivamente coloquial, simplemente está bien estructurado y no da lugar a confusiones, lo que también lo hace apto para personas con poca formación o colectivos en riesgo de exclusión. La información se apoya en imágenes para facilitar su comprensión.

El lenguaje ciudadano se fundamenta en que la Administración ha de formular mensajes claros y sencillos en todas sus formas (oral, escrita, electrónica), para que los textos sean entendidos de forma eficiente.

Utilizar una comunicación clara en la Administración requiere que todos los departamentos se involucren, ya que el cambio no solo afecta al ciudadano, sino que con ello mejora la

comunicación interna, de ahí que sea necesaria la estrecha colaboración de los funcionarios, porque:

  • Al tener experiencia en el trato con el público pueden escuchar el punto de vista del usuario.
  • Pueden aclarar dudas o ayudar en la cumplimentación por ej. de formularios, aunque la existencia de formularios descargables o que se pueden completar online facilitan y simplifican el proceso.
  • Pueden explicar términos técnicos utilizando un lenguaje claro para el ciudadano.
  • Pueden establecer una relación de confianza gracias a una eficiente interacción con la ciudadanía.

La “Comunicación Clara” reporta grandes beneficios:

  1. Disminuye la insatisfacción y la ansiedad del ciudadano gracias a una mayor transparencia.
  2. Aumenta la confianza, porque hay menos oscurantismo.
  3. Mejora la imagen de la Administración.
  4. Promueve la interacción.
  5. Hace que el acceso a la información sea más democrático.
  6. Se ahorra tiempo y esfuerzo y evita quejas y discusiones.

La Comunicación Clara no solo es un derecho, sino que supone una obligación, tal y como queda constancia en el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) de 2018 donde se pide en repetidas ocasiones que se utilice un lenguaje claro y sencillo. Según cita el artículo 58: “El principio de transparencia exige que toda información dirigida al público o al interesado sea concisa, fácilmente accesible y fácil de entender. Esta información podría facilitarse en forma electrónica, por ejemplo, cuando esté dirigida al público, mediante un sitio web”.

En la carta de derechos de los ciudadanos ante la justicia, cita en los apartados:

5. El ciudadano tiene derecho a que las notificaciones, citaciones, etc. contengan términos sencillos y comprensibles.

7. El ciudadano tiene derecho a que tanto resoluciones como sentencias estén redactadas de forma comprensible para los destinatarios, sin perjuicio de su rigor técnico-

La Directiva europea de legibilidad en el etiquetado del sector farmacéutico indica por ejemplo que el tamaño de letra empleado debe ser lo más grande posible para facilitar la lectura. Se debe considerar un tamaño mínimo de letra de 9 puntos con un espacio entre líneas de al menos 3 mm

Cada vez son más numerosos los sectores (banca, seguros, alimentación, medicamentos…) en los que se es necesario aplicar una Comunicación Clara para proteger tanto a ciudadanos como a consumidores debido a los riesgos que implica una deficiente información.

Resumiendo

El lenguaje administrativo sigue siendo “opaco” e “incomprensible”. El ciudadano tiene derecho a entender lo que la Administración Pública quiere comunicarle y a que se le transmita la información de forma clara y comprensible.

Una comunicación clara aumenta la confianza y reduce la frustración provocada por documentos confusos y complejos. Para ello la Administración ha de diseñar sus documentos de tal modo que facilite su lectura y comprensión para que la comunicación sea efectiva. Por ello, dicha comunicación ha de ser no solo clara sino cercana (menos impersonal y con un vocabulario menos “formal”).

Una forma de facilitar los trámites es a través de las páginas web de las Administraciones, donde se ofrecen instrucciones claras y accesibles para llevar a cabo diferentes trámites, para ayudarnos en la tarea, paso a paso, durante todo el proceso. Los procesos han de ser sencillos e intuitivos. Pero esto no implica que todas las gestiones se deban hacer telemáticamente o telefónicamente, ya que, La Administración ha de tener en cuenta que hay múltiples y diversos ciudadanos, y por consiguiente también diferentes vulnerabilidades y discapacidades, que requieren de un trato más personalizado. Por eso la Administración ha de ser también inclusiva y adaptarse a esa diversidad para romper con estas barreras.

1 España: de la Reforma de la Administración a la Mejora Continua. Informe de la OCDE sobre gobernanza pública en España (congreso.es)

Bibliografía

  1. https://www.yosoyserviciospublicos.es/ wp-content/uploads/2020/10/AtencionV2.pdf
  2. https://www.inap.es/el- inap-en-lectura-facil
  3. Comunicacion_Clara_Edicion Feb2019_para PDF (prodigiosovolcan.com)
  4. Lenguaje claro y lectura fácil para el conjunto de la ciudadanía (euskadi.eus)
  5. Lenguaje administrativo | Contra el lenguaje oscuro, contra el lenguaje recargado y espeso. Por un lenguaje claro.
  6. Blog – Lenguaje claro aplicado a los servicios públicos – Fractal (somosfractal.com)
  7. Petición · Por el derecho del ciudadano a que la Administración le comunique todo en lenguaje claro · Change.org
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