Ocronos – Editorial Científico-Técnica

La comunicación establecida entre el Personal Auxiliar Administrativo y el paciente

Incluido en la revista Ocronos. Vol. IV. Nº 2–Febrero 2021. Pág. Inicial: Vol. IV; nº2: 91

Autor principal (primer firmante): Lorena Álvarez Guerrero

Fecha recepción: 21 de Enero, 2021

Fecha aceptación: 17 de Febrero, 2021

Ref.: Ocronos. 2021;4(2): 91

Primer autor: Lorena Álvarez Guerrero. Auxiliar Administrativo del Servicio de Salud del Principado de Asturias.

Segundo autor: Sandra Álvarez Guerrero. Enfermera del Servicio de Salud del Principado de Asturias.

Resumen

La comunicación es la manifestación de ideas, sentimientos y conocimientos entre dos o más personas, que se lleva a cabo mediante un proceso de transmitir o recibir información. El auxiliar administrativo en el ámbito sanitario, dentro de su formación y práctica profesional, debe adquirir habilidades y destrezas para interpretar lo que un paciente quiere expresar, aún en ausencia de las palabras. Por ello, los objetivos del presente estudio son: describir los tipos de comunicación que se desarrollan con el paciente en el ámbito sanitario, especialmente entre este y los auxiliares administrativos, y analizar las estrategias a llevar a cabo para establecer una comunicación eficaz entre ellos.

Para ello, se ha realizado una revisión bibliográfica de publicaciones registradas en Google Académico, PubMeb, libros y revistas electrónicas. Se incluyeron todos aquellos estudios publicados en inglés y español, para el periodo 2010-2020.

En el contexto laboral en general, y en el sanitario en particular, la comunicación es de vital importancia, ya que permite la creación de un nexo de unión entre los miembros de la entidad, que habilita la transferencia de pensamientos, opiniones y conceptos, y la derivación de una respuesta. Asimismo, permite transmitir la información profesional al usuario, la cual debe estar adaptada al mismo. Si la comunicación es eficaz, puede constituir una herramienta para facilitar el éxito de una mediación.

Existen dos grandes tipos de comunicación: la verbal y la no verbal. Es importante que la comunicación verbal vaya acorde con la no verbal. Resulta transcendental llevar a cabo una serie de recomendaciones por parte del personal administrativo, relacionadas con ambos tipos de comunicación, para poder establecer una comunicación eficaz con el paciente.

Por todo ello, la comunicación establecida entre los auxiliares administrativos y el paciente influye de manera indirecta sobre la mejoría en el estado de salud de este. Así, estos profesionales deben adquirir habilidades sociales comunicativas con el fin de ofrecer una mejor asistencia al paciente y de mejorar en la realización de sus labores profesionales.

Palabras clave: comunicación, paciente, auxiliar administrativo, ámbito sanitario.

Introducción

La comunicación es la manifestación de ideas, sentimientos y conocimientos entre dos o más personas, que se lleva a cabo mediante un proceso de transmitir o recibir información.

Los elementos de la comunicación son todos los factores que intervienen en el proceso de envío y recepción de un mensaje. Cada elemento aporta un valor que, dependiendo de la circunstancia, ayuda a mejorar o a distorsionar la comunicación; estos elementos son los siguientes:

  1. Emisor: Es el punto de partida del proceso de comunicación, al ser quien emite el mensaje.
  2. Receptor: Es quien recibe el mensaje del emisor.
  3. Código o lenguaje: Conjunto de signos con el que se transmite un mensaje.
  4. Mensaje: Es el contenido que se quiere transmitir desde el emisor hacia el receptor.
  5. Canal de comunicación: Es el medio físico por donde se transmite el mensaje del emisor hacia el receptor (aire, luz, imprenta, radio, televisión, teléfono, vista, tacto, gusto…).
  6. Retroalimentación, reformulación o feedback: Es un mecanismo de control del mensaje por parte del emisor.
  7. Contexto: Es la situación en la cual se genera el proceso comunicativo. Incluyen factores emocionales, sociales, circunstanciales, etc., y puede tener una influencia en el intercambio de ideas.

La comunicación con los pacientes en el ámbito sanitario no sólo se efectúa con palabras. Las expresiones no verbales y el silencio también forman parte de la comunicación. El auxiliar administrativo en el ámbito sanitario, dentro de su formación y práctica profesional, debe adquirir habilidades y destrezas para interpretar lo que un paciente quiere expresar, aún en ausencia de las palabras.

Así, resulta fundamental el desarrollo de dichas habilidades comunicativas relacionadas con las competencias emocionales por parte de los profesionales, para favorecer la participación de las partes. Trabajar la escucha activa, con atención verdadera para comprender las necesidades, es imprescindible para obtener los mejores resultados dentro de la mediación en este ámbito.

Objetivos

Metodología

Revisión bibliográfica de publicaciones registradas en distintas bases de datos (Google Académico, PubMeb), en libros y en revistas electrónicas, seleccionando artículos científicos procedentes de publicaciones académicas revisadas. Se incluyeron todos aquellos estudios relacionados con la comunicación establecida entre un auxiliar administrativo y el paciente, publicados en inglés y español, para el periodo 2010-2020.

Resultados

En el ámbito sanitario, establecer una buena comunicación entre profesionales y, sobre todo, entre estos con el paciente, resulta fundamental para conseguir una mejoría y curación del enfermo. Son numerosos los problemas que se pueden originar cuando la comunicación es mala, apresurada e impersonal.

Es importante establecer una relación de confianza y de ayuda, donde exista disposición a la escucha y al diálogo, empleando una terminología comprensible y clara que haga fácil la comunicación, permitiendo identificar y satisfacer las necesidades del paciente.

Es importante señalar que, cuando se habla de comunicación entre personas, se pueden distinguir dos grandes tipos de comunicación:

Comunicación verbal

 Es el tipo de comunicación a la que se le otorga mayor importancia, pues es a través de la cual se explican todos los contenidos de lo que se quiere decir a la otra persona. Consiste básicamente en expresar, transmitir a través de la palabra lo que se quiere comunicar.

Comunicación no verbal

Constituye un tipo de comunicación que no se suele tener en cuenta; sin embargo, es tanto o más importante que la anterior. En esta comunicación intervienen los gestos, la postura, la expresión de la cara, la mirada, etc. A través de ella se expresan, muchas veces sin quererlo, los más sinceros pensamientos y sentimientos.

Por ello, es importante que la comunicación verbal vaya acorde con la no verbal. A modo de ejemplo: se le puede decir a un paciente que se le está escuchando y prestando atención a lo que le sucede; sin embargo, la comunicación no verbal está demostrando, a través de los gestos y la postura, que el receptor no se está interesando por su situación; se debe destacar que, para el paciente, será esta última la sensación que prevalecerá. Por más que las palabras expresen una cosa concreta, si el cuerpo representa otra diferente, el receptor del mensaje se quedará con lo que determine la expresión corporal. De ahí, la importancia de una buena comunicación no verbal.

Existen una serie de recomendaciones, diseñadas especialmente para el personal administrativo que ejerce sus funciones en el ámbito sanitario, que mejoran la comunicación entre estos profesionales y el paciente. A continuación, se detallan las más relevantes:

  1. Comprender al paciente para saber lo que le ocurre exactamente, y así satisfacer sus necesidades.
  2. Atender al paciente de forma presencial con un buen tono de voz, mirándolo a los ojos y mostrando interés en la conversación, para que él sienta confianza y cercanía.
  3. Atender al paciente de forma telefónica con un buen tono de voz, y mostrando interés en la conversación, para que él sienta confianza y cercanía.
  4. Tener en cuenta el nivel de voz que se está empleando, y que sea convincente por parte del auxiliar administrativo y del paciente.
  5. Establecer una buena comunicación no verbal, ya que los gestos que se empleen influyen de manera directa en la conversación, además de que muestran el grado de sinceridad sobre lo que se está hablando.
  6. Observar los gestos que se realizan y aprender a controlarlos, ya que estos ayudan a que la comunicación sea más eficaz.
  7. Analizar cuánto tiempo se dedica a la escucha del paciente y cuánto tiempo se es escuchado, para aumentar la receptividad.
  8. Identificar cuánto, cómo, cuándo y dónde se interviene, observando la calidad de la intervención en la conversación.

Asimismo, para que la comunicación verbal sea acorde con la comunicación no verbal es importante tener en cuenta las siguientes recomendaciones:

  1. Observar que el tono de voz en la conversación que se establece con el paciente es coherente con el mensaje que se le está transmitiendo.
  2. No mantener los brazos cruzados durante la conversación que se mantiene con el paciente.
  3. Mantener un contacto visual con el paciente de una manera muy sutil, expresando interés, lo que ayuda a consolidar las relaciones, ya que es una manera de mostrar empatía con él.
  4. No descifrar los gestos o movimientos del paciente, es preferible indagar antes de suponer, para así evitar un problema posterior.

Por todo lo detallado anteriormente, se puede afirmar que el auxiliar administrativo que desarrolla su labor en el ámbito sanitario, tiene la capacidad de modificar la relación que establece con el paciente, de tal modo que puede elegir cómo acercarse al él, los términos a utilizar para lograr una comunicación apropiada, y el empleo de las distintas habilidades y destrezas (como sonreír). Además, para conseguir una comunicación eficaz, este profesional debe interpretar los gestos del paciente para así satisfacer sus necesidades, crear disposición para el diálogo, ser asertivo, empatizar con él, generar confianza, dar seguridad y brindar apoyo afectivo, entre otras.

Conclusiones

La comunicación que establece el auxiliar administrativo con el paciente en el ámbito sanitario desempeña un papel fundamental, ya que mantiene una relación diaria y constante con este. A través de la comunicación que se establece con el paciente, se pueden satisfacer sus necesidades y mantener una relación que permita una mejoría y curación del enfermo.

Estos profesionales deben aprender habilidades comunicativas, con el fin de lograr una buena comunicación con el paciente y, asimismo, mejorar en la realización de sus labores profesionales.

Bibliografía

  1. Deusto Salud. Importancia de una buena comunicación con el paciente.
  2. Sociedad Española de Atención al Usuario de la Sanidad. Asociación de administrativo de la Salud. El administrativo de la salud: conceptos básicos para alcanzar la excelencia profesional.
  3. Faba Rubio, A. Técnicas de comunicación para personal sanitario y no sanitario de los servicios de salud.
  4. Capdevila. Importancia de una buena comunicación con el paciente.
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