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Autora: Mercedes Vázquez Caro
La visita al Centro de Salud es la principal puerta de entrada al sistema sanitario público.
La asistencia sanitaria pública de calidad, universal y gratuita, es un derecho fundamental de todos los españoles recogido en la Constitución. Por ello, asumir la existencia de problemas e identificar sus causas, es el principal paso para su solución.
No podemos obviar que a veces el paciente está sometido a situaciones tensas debido al dolor, a la incertidumbre, a la falta de información, al miedo…; por ello es necesario saber manejar bien dichos sentimientos para que estos no deriven en enfado o en ira.
Tipo de situaciones que puede encontrar un paciente al acudir al Centro de Salud
Hay ciertas situaciones que hacen que el paciente se enoje al acudir al Centro de Salud:
- Las largas colas y desesperantes esperas. Esta situación se comprende por la falta de planificación y de organización al ofertar servicios sanitarios con insuficiente información de cómo utilizarlos correctamente y de la falta de medios humanos y materiales para poder satisfacerlos.
- La escasez en el personal cuando no se sustituye a quienes se ausentan por enfermedad, cursos o vacaciones, que en el caso de los médicos o enfermeros, se soluciona masificando las consultas de sus compañeros, al repartir sus pacientes entre los demás profesionales.
- Citar a razón de 5 minutos por paciente, que a veces la agenda del médico tiene asignado más de 50 pacientes. Si el médico dedica más de 5 minutos a un paciente, es restarle tiempo a otro, haciendo que las salas de espera se abarroten con largos retrasos en la consulta.
- La desigualdad del cupo médico. La “libre elección” del médico permite al ciudadano escoger al médico de familia o pediatra que desee, y esto deriva que muchos se vean sobrecargados.
- La falta de un Reglamento de Régimen Interno, en el que se contemple perfectamente la organización de los distintos servicios que oferta el Centro de Salud. Por ejemplo, que la auxiliar administrativo no esté informada de los médicos y enfermeros que faltan y de quienes son sus sustitutos, o que médico está designado para atender a los usuarios que solicitan atención “urgente”.
Todo esto hace que el paciente o sus familiares se enojen y lo suelen pagar con el primero que tienen delante.
Tipo de pacientes conflictivos
Debemos destacar el tipo de pacientes que nos podemos encontrar:
- El enfadado: Es el tipo de paciente más común. A veces es debido a las largas esperas, o porque está asustado ante la situación y simplemente esté a la defensiva.
- El agresivo: Es aquel que presenta un tipo de respuesta emocional y una respuesta extrema. Este nivel de agresividad puede oscilar entre el nivel verbal a recriminaciones físicas.
- El manipulador: Es el que utiliza el llanto, hacerse la víctima…etc. para conseguir lo que quiere, un adelanto de visita, un trato preferente…etc. Este tipo de paciente lo que en realidad está reclamando es atención.
Técnicas que nos ayudan a tratar con pacientes conflictivos
Mantener el contacto visual
En estos casos el lenguaje corporal es más importante que el lenguaje verbal. El hecho de no mirar al paciente a los ojos le hará percibir que no le prestamos atención y esto hará que aumente su hostilidad.
No cruzar los brazos delante del pecho
Ya que esto lo percibe como un signo de cerrarse en banda.
Mantener una expresión facial tranquila y serena
Es importante no enviar al paciente cualquier signo que pueda enojarle más, como fruncir el ceño, los labios, levantar las cejas o cualquier otro que él pueda captar como hostilidad.
No acercarse demasiado al paciente
Puede captarlo como una invasión a su espacio personal.
Practicar la escucha activa
Hay que dejar al paciente que se explique, no interrumpiéndole dándole nuestro punto de vista antes de que termine su queja.
Tratar de comunicarse de forma sincera
Una vez escuchado su punto de vista y haber entendido lo que nos ha dicho, debemos intentar darle una solución o pedir disculpas si es necesario. Darle siempre la información veraz, no alzarle la voz, hablar despacio y con tranquilidad.
Mantener el control
Saber controlar nuestras emociones y no dejarnos llevar por la ira. Muchas veces debemos de darnos cuenta que las quejas del paciente no tienen nada que ver con nuestro trabajo, sino que está abrumado por la situación que está viviendo.
Saberse retirar a tiempo
Si vemos que no podemos controlar la situación, lo mejor es ir a pedir ayuda. Buscar a otra persona que se encargue de la situación, ya que lo peor que puede suceder es ponernos a discutir con el paciente.
Bibliografía
Deusto Salud. Técnicas para mediar con pacientes conflictivos Observatorio de la Salud. Problemas en los Centros de Salud.