El personal administrativo en las instituciones sanitarias

Incluido en la revista Ocronos. Vol. VI. Nº 10–Octubre 2023. Pág. Inicial: Vol. VI; nº 10: 296

Autor principal (primer firmante): Raúl Sánchez García

Fecha recepción: 02/10/2023

Fecha aceptación: 27/10/2023

Ref.: Ocronos. 2023;6(10): 296

Autores:

Raúl Sánchez García

Jesús Laga Vallespín

Alejandra De la Torre Herrería

Loreto Mancebo Andreu

María José Palacin Castillo

Cristina Bailo Gay

Palabras clave:

Personal administrativo, sistemas informáticos, usuarios o pacientes.

Introducción

El personal administrativo en las instituciones sanitarias es una pieza clave del engranaje del sistema. En el sector sanitario el papel del personal administrativo es de suma importancia, dado el gran volumen de documentación e información especialmente protegida que es gestionada por todos ellos, también hay que tener en cuenta que muchas veces es el receptor y primer contacto del usuario cuando acude a un servicio sanitario, por lo tanto, es el encargado de atenderlo, asesorarlo y gestionar correctamente su petición y demanda.

Se podría decir que en buena medida el correcto funcionamiento de un centro hospitalario o de un centro de atención primaria o especializada depende mucho de su trabajo, por lo que este resulta fundamental para la calidad del servicio.

Entre las tareas del personal administrativo figuran gestionar, organizar, coordinar el proceso asistencial, confeccionar, tramitar todo tipo de comunicaciones tanto externas como internas que implican a los usuarios o pacientes y a otros profesionales de la organización y que forman parte del día a día, facilitar el soporte organizativo necesario que permita mantener la cohesión de la organización sanitaria y así contribuir al bienestar del paciente o usuario.

Desarrollo

El personal administrativo de las Instituciones Sanitarias se clasifica en una jerarquía integrará en diferentes grupos administrativos. Es en la Orden del 28 de mayo de 1984 donde se establece la clasificación para el desarrollo de la función administrativa y donde se establece el organigrama de los grupos administrativos de la siguiente forma:

  • El Grupo Técnico: Es el encargado de ejecutar las labores de dirección, ejecución y estudio de carácter administrativo y económico de nivel superior que le sean encomendadas por la Dirección del centro.
  • El Grupo de Gestión: Es el encargado de ejecutar las funciones de apoyo a los puestos de trabajo desempeñados por el personal técnico y de ejecución de aquellas funciones que le sean delegadas.
  • El Grupo Administrativo: Su labor es de carácter administrativo-sanitario, normalmente consideradas de trámite y colaboración no asignadas a los grupos Técnico y de Gestión.
  • El Grupo Auxiliar Administrativo: Sus funciones son las de apoyo material, ejercicio y desarrollo respecto a las tareas administrativas-asistenciales propias de la Institución, así como las asignadas en las secretarias de planta y servicios además de todas las relativas a la preparación y tratamiento de los datos informáticos.

Las funciones del personal administrativo en el ámbito sanitario son muy amplias y por lo general varían dependiendo del centro, del servicio y del equipo de trabajo. Entre ellas se encuentran las de atender al usuario o paciente, ya sea de forma presencial o telefónica para citar o agendar, realizar tareas de organización y gestión de las altas o ingresos de los pacientes y, por otro lado, están las funciones administrativas propias como son la organización de los historiales clínicos, la transcripción de documentos en soporte informático o físico, transcribir informes y evaluaciones.

Por lo tanto, es primordial que estos profesionales administrativos que trabajan en los Servicios Sanitarios estén actualizados en las nuevas tecnologías para mejorar la calidad asistencial y poder proporcionar a profesionales y pacientes o usuario la información accesible, en cualquier momento que se precise. Además, en los últimos tiempos la adaptación y modernización de los servicios sanitarios con la implantación de nuevas tecnologías como la incorporación de la historia clínica electrónica, la cita médica por internet o la receta electrónica son algunos de los ejemplos claros de que las nuevas tecnologías se están implantando en el ámbito sanitario.

El personal administrativo sanitario debe tener conocimiento y manejo correcto de las aplicaciones informáticas de gestión administrativa para evitar cualquier pérdida o error en la información de los pacientes o usuarios, hemos de tener en consideración que toda la información sanitaria con la que se trabaja es especialmente delicada y está protegida por ley. La correcta utilización de estos sistemas informáticos por el personal administrativo permite que se agilicen todas las actividades dentro del ámbito hospitalario.

Estos sistemas informáticos hacen que sean más eficientes las gestiones de los procesos operativos en un centro hospitalario o en un centro de atención primaria o especializada.

Procesos operativos tales como:

  • La consulta externa: Que incluye la administración de una base de datos de filiación, así como el registro de diagnósticos y procedimientos, contando con un módulo de registro de citas.
  • La facturación: Gestiona órdenes de servicio de los diferentes servicios y fuentes de financiamiento; es el módulo encargado de administrar las cuentas corrientes de pacientes, contando con un módulo de caja, que permite administrar los cobros que se han realizado a los pacientes.
  • La hospitalización: Considera la filiación de pacientes y registra diagnósticos y procedimiento, cuenta con un módulo para la administración de camas hospitalarias.
  • Las urgencias: Al igual que consulta externa y hospitalización, cuenta con filiación y registro de diagnósticos y procedimientos.
  • El archivo clínico: módulo encargado de recibir solicitudes de historias clínicas, para su búsqueda y monitorear las historias clínicas que se encuentran fuera del archivo.

Entre las diversas funciones que puede realizar el personal administrativo de los servicios sanitarios muchas veces se encuentra el actuar como primer contacto del paciente o usuario con el servicio. Hemos de entender que en el ámbito sanitario dadas las particularidades de los servicios que se ofrecen, suelen producirse situaciones estresantes por lo que es necesario que el personal administrativo que se encuentre en contacto directo con pacientes o usuarios tenga unas buenas habilidades de autocontrol y gestión de conflictos, debe poseer una serie de habilidades sociales y de comunicación tales como:

  • La empatía: Es decir, poder ponerse en el lugar de la otra persona.
  • La asertividad: Puede definirse como la habilidad de expresarnos de una manera amable, franca, abierta, directa y adecuada.
  • La escucha activa: con la otra persona interviniente en la conversación.

Los Servicios Sanitarios concentran una gran diversidad de usuarios donde nos podemos encontrar diferentes tipos de comportamientos por parte de las personas que acuden a un centro hospitalario o centro de atención primaria o especializada, por lo que el personal administrativo debe tener herramientas para tratar a esas personas de manera adecuada, mostrando empatía y apoyo, no juzgando y sobre todo teniendo paciencia. Debe ser cercano y capaz de dar respuesta a la demanda del usuario en el momento preciso y de forma correcta.

Conclusión

El personal administrativo brinda apoyo material y de ejecución a las labores asistenciales y administrativas de los Servicios de Salud. Sus funciones abarcan desde la atención presencial o telefónica para tramitar citas, organizar y gestionar las altas o ingresos de los pacientes, organizar los expedientes, trámites, documentos, historial clínico… además el personal administrativo de los Servicios de Salud a veces puede realizar funciones de atención al usuario o paciente por lo que son una pieza clave de la accesibilidad en primera línea.

Bibliografía

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  2. Torres JM. Temario oposiciones Administrativo SALUD Aragón [Internet]. [citado julio de 2023]. Disponible en: https://www.joaquinmur.com/oposiciones/o posiciones-salud-aragon/administrativo -sistema-aragones-de-salud/
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  4. CSIF. Curso Admisión, información y documentación clínica [Internet]. [citado julio de 2023]. Disponible en: https://campussanidad.csif.es/FCCCurso.a spx? IDAreaTematicaPrincipal=261&IDAreaTemati ca=263&IDCurso=2027
  5. Formación Logoss. Curso “Gestión administrativa en el ámbito sanitario”. Cursos on-line para personal no sanitario [Internet]. Logoss.net. [citado julio de 2023]. Disponible en: https://logoss.net/cursos-distancia-y-li ne- para-personal-no-sanitario
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