Incluido en la revista Ocronos. Vol. VI. Nº 7–Julio 2023. Pág. Inicial: Vol. VI; nº7: 72
Autor principal (primer firmante): Patricia Fernández González
Fecha recepción: 18 de abril, 2023
Fecha aceptación: 8 de julio, 2023
Ref.: Ocronos. 2023;6(7) 72
Autoras
- Patricia Fernández González
- María García Acebal
- Rocío García Arviza
Categoría profesional
Auxiliar administrativo
Introducción
El sistema de acceso del paciente a los centros de Atención Primaria se produce por varias vías como son a través del teléfono o acudiendo en persona al Centro de Salud y en la actualidad también desde el propio domicilio a través de internet.
Uno de los pilares fundamentales en los que se basa el desempeño de las tareas administrativas, es la cita previa. El área administrativa es la que desarrolla las actividades relacionadas con los servicios administrativos y con las tareas administrativas que se ofertan con la cartera de servicios de los Centros de Atención Primaria respectivos.
El personal de esta área es el primer contacto en el acceso de los pacientes/usuarios a los servicios sanitarios.
La actitud y el comportamiento de estos profesionales condicionará la satisfacción del paciente, el trabajo del resto de profesionales de la unidad y la imagen que del servicio tendrá el usuario.
El servicio de Cita Previa consiste en concertar previamente la cita para acudir a la consulta médica, de Enfermería, etc teniendo como objetivos:
- Evitar esperas prolongadas.
- Evitar masificación de las salas de espera.
- Contribuir a que el médico o el resto del personal sanitario pueda distribuir racionalmente el tiempo que dedica a sus pacientes.
El programa de Cita Previa se encuentra regulado en dos circulares del INSALUD, una es la Circular nº 13/1989 de 3 de noviembre sobre Instrucciones para la aplicación del Programa de Cita Previa y otra la Circular nº 8/1992 de 25 de noviembre sobre Instrucciones para coordinar la cita entre médico general y especialista que se podrá obtener desde los centros de Atención Primaria.
Hoy en día las unidades administrativas van sustituyendo los procedimientos manuales o semiautomáticos de citación por avanzados programas de gestión.
También surgen iniciativas y propuestas para la mejora del proceso de cita que tienen como objetivo minimizar los problemas de saturación telefónica en determinados tramos horarios como son la cita telefónica por reconocimiento de voz, gestión en call-center o el acceso por internet.
A la hora de gestionar correctamente una cita, en la atención telefónica o personal al usuario/paciente, el deber del profesional administrativo es facilitar las citas solicitadas transmitiendo una imagen positiva de la organización. Para ello es importante cuidar aspectos como la amabilidad, simpatía, tono cálido, articulación clara, brevedad, dinamismo.
Desarrollo
Junto con las modalidades tradicionales de solicitud de Cita Previa en el ámbito sanitario, el Principado de Asturias puso en marcha el servicio de Cita Previa por internet para la red de Atención Primaria en el año 2011, con el fin de ofrecer a la ciudadanía la opción de solicitar una consulta, anularla o cambiarla con los servicios de Enfermería, medicina de familia y pediatría
(excepto las revisiones periódicas de niños sanos) de forma más ágil y sencilla. La web ofrece la posibilidad de consultar tanto las citas pedidas como las programadas pendientes.
Posteriormente en el año 2017 se ampliaron las prestaciones con el desarrollo de la aplicación móvil que facilita la gestión en dispositivos como teléfonos o tabletas.
La Consejería de Salud en el año 2022 puso en marcha la reserva de citas administrativas y telefónicas a través de internet para Atención Primaria, una nueva posibilidad que persigue aumentar la accesibilidad a los servicios sanitarios.
Este nuevo servicio aspira a agilizar la atención a la ciudadanía, especialmente a quienes utilizan las nuevas tecnologías para solicitar las citas en sus centros de salud.
Por último, el Servicio de Salud del Principado de Asturias (SESPA) implanta la carpeta “Mi AsturSalud” que facilita la comunicación virtual de la ciudadanía con los servicios sanitarios de manera personalizada, sencilla, directa, eficiente y segura.
Dicho portal asegura la gestión ágil y sencilla de los datos personales (administrativos y de contacto), la agenda sanitaria (citas, justificantes…) y otras funciones relacionadas con la salud.
Palabras clave
Cita previa, Atención Primaria, telefónica, personal, internet, aplicación móvil.
Conclusiones
A las vías tradicionales de gestión de cita previa en Atención Primaria como son la telefónica y la personal, el desarrollo de las nuevas tecnologías ha dado lugar a la implantación de la vía internet y la aplicación móvil que pretenden aumentar la accesibilidad a los servicios sanitarios y agilizar la atención a la ciudadanía, especialmente a quienes utilizan las nuevas tecnologías para solicitar las citas en sus centros de salud.
Bibliografía
- Temario curso “Gestión del acceso del paciente a los centros sanitarios públicos”.www.formacionegs.com
- “Salud pone en marcha la reserva de citas administrativas y telefónicas a través de internet para Atención Primaria”. www.astursalud.es/Noticias
- “Asturias implanta la reserva online de citas en Atención Primaria”. www.redaccionmedica.com
- “El Principado lanza el portal MiAstursalud para facilitar la comunicación virtual entre el Servicio de Salud y la ciudadanía”. www.astursalud.es/Noticias.