La calidad de la prestación de servicio clínico-sanitario: mejora continua

Incluido en la revista Ocronos. Vol. VI. Nº 8–Agosto 2023. Pág. Inicial: Vol. VI; nº8: 287

Autor principal (primer firmante): Laura Irene Carrio Parra

Fecha recepción: 26 de julio, 2023

Fecha aceptación: 23 de agosto, 2023

Ref.: Ocronos. 2023;6(8) 287

Autores:

1. Laura Irene Carrio Parra
2. Ana Belén de la Fuente Álvarez

Palabras clave: Calidad asistencial, mejora continua, ISO, EFQM, JCI, planes de calidad

Introducción

El paciente o usuario de los servicios asistenciales ha pasado de ser un sujeto pasivo a sujeto activo, exigente y participativo en lo que se refiere al cuidado y comprensión de su salud, y a su implicación en el funcionamiento del sistema sanitario del que es partícipe.

Esto implica que la asistencia sanitaria debe ser “de calidad”. Pero ¿qué significa esto?

Una definición completa que recoge todos los aspectos o dimensiones que han de tenerse en cuenta para valorar la calidad de la asistencia sanitaria, acorde a la OMS y a la Ley General de Sanidad sería:

“Provisión de servicios sanitarios adecuados al conocimiento, accesibles y equitativos, con un nivel de excelencia profesional óptimo, con el mínimo riesgo para los pacientes, haciendo uso eficiente de recursos disponibles y logrando la adhesión y satisfacción de necesidades reales (calidad intrínseca o científico-técnica) y percibidas (calidad extrínseca) del usuario, valorando el impacto final en su salud”.

La evolución del concepto de calidad ha llevado a la estrategia de calidad total, implicando a todos los participantes de la organización en el aseguramiento de la calidad, cubriendo el contexto científico- técnico, funcional, de interacción personal y organizativo.

Este concepto va de la mano de la mejora continua que se basa en el ciclo de Deming PDCA (Plan, Do, Check, Act; en español: planificar, hacer, verificar y actuar o modificar).

Básicamente indica que cualquier proceso debe ser planificado y puesto en marcha en base a los recursos disponibles, y deberá evaluarse continuamente para detectar posibles puntos críticos o errores que impliquen un efecto negativo y sobre los que hay que actuar para corregir o mejorar esas deficiencias, pudiendo así garantizar la calidad. Es por tanto un concepto holístico, integrativo y constante.

Metodología

Esta revisión bibliográfica se ha llevado a cabo mediante el análisis de artículos y páginas web oficiales relacionadas con la gestión de la calidad en el ámbito clínico-asistencial.

Resultados

Peculiaridades de la calidad de los servicios de salud

• El cliente (paciente, familiar o la comunidad) es parte de la ejecución del servicio, por tanto, es sujeto y objeto en la creación de valor.
  
  
• Es un servicio imprescindible tanto para la persona sana como para la enferma, lo cual le da carácter de universal.
  
  
• Muchos errores y daños prevenibles tienen carácter irreversible o al menos provocan repetición de intervenciones.
  
  
• Los efectos de las intervenciones sanitarias actúan sobre la salud.
  
  
• Cada paciente es un caso único e irrepetible.
  
  
• La calidad en salud no sólo implica satisfacción de clientes y manejo adecuado de los costos, sino que tiene una implicación vital más amplia, pues incluye mejorar la calidad de vida de las personas, extenderla y en muchos casos evitar enfermedades o muerte.
  
  
• El sistema sanitario es complejo e intervienen profesionales de distintos campos, no sólo sanitarios: administración, mantenimiento, logística, estadística.

Modelos de calidad

Existen varios modelos de sistemas de calidad y su gestión. De forma general:

• Normas ISO (International Standard Organization): conjunto de requisitos establecidos con objeto de homogeneizar (normalizar) criterios respecto a la evaluación de un proceso o producto. Ejemplos de normas ISO aplicables en el ámbito sanitario: UNE-EN ISO 15189:2007
  
  
• Laboratorios clínicos. Requisitos particulares para la calidad y la competencia. – Norma UNE- EN ISO 13485: 2004 -Productos sanitarios. Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos para fines reglamentarios. Ambas incluyen requisitos fijados en la UNE-EN-ISO 9001 Requisitos de Sistema de Gestión de Calidad).
  
  
• EFQM (European Foundation for Quality Management, Fundación Europea para la Gestión de Calidad).
  
  Este modelo clasifica la actividad de una entidad en nueve grandes criterios; establece que una institución debe gestionar bien sus recursos (humanos y materiales), y con una actividad correctamente planificada y ejecutada (procesos), obtener unos resultados óptimos en sus clientes y en los propios trabajadores, sin olvidar el impacto de la organización en el medio ambiente (físico y social). Distintos Niveles de Excelencia. Ej: País Vasco.
  
  
• The Joint Comission (JCAHO, Joint Comission on Accreditation of Healthcare Organization) y su división Joint Comission International (JCI): se dedica exclusivamente al ámbito de la asistencia sanitaria, lo que permite un elevado grado de especialización.
  
  Su objetico es mejorar la calidad de la atención sanitaria en la comunidad internacional, mediante acreditación. Para asegurar la aplicabilidad internacional de los estándares, éstos se consensuan por un grupo de expertos y líderes de opinión de los cinco continentes.
  
  El proceso de evaluación de la JCI está diseñado para adaptase a las características legales, religiosas y culturales de cada país. Funciones:
  • Centradas en el Paciente (Derechos y Ética de la Organización, Evaluación de Pacientes, Asistencia de Pacientes, Educación de Pacientes y Continuidad de la Asistencia).
    
    
  • Centradas en la Organización (Mejora de la Organización, Liderazgo, Gestión de Recursos Humanos, Entorno de la asistencia, Gestión de la Información y Control de la Infección).
    
    
  • Estructura con Funciones (Dirección, Gobierno, Enfermería y Cuadro Médico).

La calidad en el Sistema Nacional de Salud

El marco normativo de la calidad en el Sistema Nacional de Salud viene dado por:

• La Ley General de Sanidad de 1986, en su Artículo 69, afirma: “la evaluación de la calidad de la asistencia prestada debe ser un proceso continuado que afecte a todas las actividades del personal de salud y de los servicios sanitarios del Sistema Nacional de Salud.
  
  La Administración Sanitaria establecerá sistemas de evaluación de la calidad asistencial oídas las Sociedades Científicas Sanitarias. Los médicos y demás profesionales titulados del centro deberán participar en los órganos encargados de la evaluación de la calidad asistencial del mismo”.
  
  
• La Ley 16/2003 de Cohesión y Calidad del Sistema Nacional de Salud (SNS) establece como premisa que: “la mejora de la calidad en el sistema sanitario debe presidir las actuaciones de las instituciones sanitarias tanto públicas como privadas”.
  
  En este sentido, esta Ley (art. 61) establece la obligatoriedad, para el Ministerio de Sanidad y los órganos competentes de las Comunidades Autónomas (CCAA) y en el seno del Consejo Interterritorial, de la elaboración periódica de Planes de Calidad que especificarán los objetivos de calidad prioritarios para el periodo correspondiente (normalmente 4-5 años vista).
  
  
• Esta Ley recoge diversas medidas de evaluación y mejora de la calidad asistencial. Su ámbito de aplicación se refiere a las prestaciones sanitarias, la farmacia, los profesionales, la investigación, los sistemas de información, la calidad del Sistema Sanitario, los planes integrales, la salud pública y la participación de ciudadanos y profesionales.

Además, también establece la obligatoriedad de llevar a cabo evaluaciones periódicas de la calidad y seguridad de los Centros y Servicios Sanitarios, mediante auditorías externas por parte de

Instituciones públicas o empresas privadas acreditadas por la Agencia de Calidad del SNS, que garanticen una evaluación objetiva, imparcial e independiente.

Los órganos competentes en el seno de la calidad son:

• La Agencia de Calidad del Sistema Nacional de Salud (SNS)
  1. Creación establecida en la Ley 16/2003 de Cohesión y Calidad del Sistema Nacional de Salud en dependencia del MS.
     
     
  2. Funciones: elaborar, configurar y asegurar el mantenimiento de los elementos básicos que conforman la infraestructura de la calidad del Sistema Nacional de Salud (SNS), promoviendo su difusión a las Comunidades Autónomas (CCAA) y los distintos centros e instituciones sanitarias del Sistema.
     
     
• El Observatorio de Salud (actualmente denominado Observatorio de Salud y Cambio Climático):
  1. Creación establecida en la Ley 16/2003 de Cohesión y Calidad del Sistema Nacional de Salud en dependencia del MSCBS.
     
     
  2. Órgano colegiado de consulta y asesoramiento.
     
     
  3. Funciones: Análisis de problemas actuales que comprometen la salud: actualmente, el cambio climático.
     
     Convertirse en un centro de referencia para analizar, evaluar y difundir información científica a, detectar problemas de salud y necesidades, y desarrollar políticas que contribuyan a paliar los efectos del cambio climático en la salud.
     
     
  4. Mediante: a) creación de una base de datos y establecimiento sistema indicadores, y b) establecimiento red de colaboración con centros de investigación e instituciones.

El objetivo de los planes de calidad del Sistema Nacional de Salud es dar respuesta a los retos planteados, incrementando la cohesión del sistema, garantizando la equidad y la máxima calidad en la atención sanitaria a los ciudadanos con independencia de su lugar de residencia. Se estructura en 6 grandes áreas de actuación:

• Protección, promoción de la salud y prevención
• Fomento de la equidad
• Apoyo a la planificación de los recursos humanos en salud
• Fomento de la excelencia clínica
• Utilización de las tecnologías de la información para mejorar la atención de los ciudadanos
• Aumento de la transparencia

Conclusiones

• La calidad ha pasado a ser prioridad en los servicios, siendo los destinatarios (PACIENTES Y USUARIOS) unos de los reguladores más importantes en las decisiones estratégicas.
  
  
• La calidad en el servicio de atención al paciente debe entenderse englobando tres dimensiones: a) humana; b) científico-técnica, y c) económico-financiera. Es por tanto un concepto holístico e integrador.
  
  
• Por ello, la calidad debe estar planificada, ser medible y estar gestionada de forma eficiente. Los servicios de salud implantarán por tanto su Plan de Calidad y Mejora Asistencial, en el marco de la normativa aplicable.

Bibliografía y webgrafía

1. Astursalud–Portal de Salud del Principado de Asturias: https://www.astursalud.es/astursalud.
2. Fundación para la Acreditación y Desarrollo Asistencial (FADA).
3. Ley 14/1986, de 25 de abril, General de Sanidad.
4. Ley 16/2003, de 28 de mayo, de Cohesión y Calidad del Sistema Nacional de Salud.
5. Ministerio de Sanidad, Consumo y Bienestar Social, consultado en: https://www.mscbs.gob. es/organizacion/sns/planCalidad SNS/home.htm.
6. Unidad de Certificación en Calidad del SESPA, UC-SESPA, consultado en: https://www.uc.sespa.es.
7. Manual de calidad asistencial. Edita: SESCAM Servicio de Salud de Castilla-La Mancha.
8. Coordina: Área de Investigación, Docencia y Formación.
9. Negre P (2015). Gestión de la calidad en los servicios asistenciales. Fundamentos de la calidad asistencial. COMTEC QUALITY.