Buenas prácticas para la tramitación de quejas y sugerencias

Incluido en la revista Ocronos. Vol. V. Nº 11–Noviembre 2022. Pág. Inicial: Vol. V; nº11: 42

Autor principal (primer firmante): Laura Mateo Rueda

Fecha recepción: 21 octubre, 2022

Fecha aceptación: 2 de noviembre, 2022

Ref.: Ocronos. 2022;5(11) 42

Autores:

Laura Mateo Rueda (primer autor)

Categoría Profesional: Auxiliar administrativo.

publica-TFG-libro-ISBN

Hanan Ben Hammou El Mouhammadi

Categoría profesional: Auxiliar administrativo.

Soraya Laouquili Belhaj

Categoría profesional: Auxiliar administrativo.

Introducción

El manual de uso y tratamiento del formulario de quejas y sugerencias define una queja como, “la facultad que pueden ejercer los ciudadanos de poner de manifiesto cualquier tardanza, desatención o anomalía observada en el uso o calidad de los servicios prestados por la administración”.

Se trata de un procedimiento que faculta al ciudadano para que pueda comunicar su nivel de satisfacción con la calidad de los servicios prestados por la administración, además de ser un mecanismo de transparencia en la actuación administrativa.

Existen unas recomendaciones del defensor del pueblo relativas a la tramitación de quejas en dos sentidos, como puede ser, profundizar la necesidad de garantizar que se desarrollen investigaciones plenas y eficaces en la gestión de cada queja y delimitar el ámbito objetivo del hecho que deben ser tramitados a través del procedimiento específico de quejas.

Objetivos

Realizar un estudio sobre las buenas prácticas del procedimiento de quejas y sugerencias. Identificar los requisitos necesarios para llevar a cabo el cumplimiento y correcto mantenimiento de estos formularios y conocer las pautas de actuación de los funcionarios que los gestionan.

Metodología

Se realiza una búsqueda de las palabras claves “quejas”, “sugerencias”, “guía”, “insatisfacción”, y se analizan las publicaciones existentes en el tema a tratar en Google, Google Académico y bases de datos como Dialnet, PubMed, etc.

Resultados

El programa de quejas y sugerencias se considera como una valiosa herramienta de información que permite detectar de forma temprana los errores y disfunciones, contribuyendo de manera exitosa a su corrección, así como;

  • La identificación de aquellas áreas que necesiten mejorar.
  • Facilitar la toma de decisiones.

Este programa tiene un impacto directo en los ciudadanos reconociéndole la capacidad de interactuar con la administración, trasladando su valoración sobre la calidad de los servicios públicos que se les presta.

Para poder llevar a cabo el correcto cumplimiento en la gestión de los libros se deberá atender a lo siguiente:

  1. En todas las dependencias con atención al público deberá figurar en lugar visible el cartel anunciador de la existencia de un libro de formulario de quejas y sugerencias.
  2. El libro debe estar en un lugar accesible y a disposición del ciudadano, a fin de que cuando lo solicite se le entregue sin demora para su cumplimentación.

Una vez exigido por el ciudadano el formulario descrito, el cual se compone:

  • Por tres hojas autocopiativas de distinto color.
  • Será obligatorio cumplimentar todos los campos del formulario.
  • Su entrega se realizará presencialmente, o través de la sede electrónica.

La tramitación de la queja o sugerencia corresponderá al jefe del servicio afectado, el cual realizará las siguientes actuaciones:

  1. Dar inicio al procedimiento.
  2. Realizar un informe sobre la queja.
  3. Adoptar las medidas pertinentes.
  4. Dar una respuesta adecuada al ciudadano.
  5. Finalmente, remitir todo lo actuado a la unidad de personal encargada de valorar la queja.

Algunas de situaciones anómalas más frecuentes son:

  1. Tratan cuestiones colaterales sin entrar en el asunto central.
  2. Se culpabiliza al ciudadano de la situación, haciéndole responsable de su propia queja.
  3. Se informa al ciudadano que su queja se eleva a otro órgano competente, haciéndole creer que no ha terminado el expediente de queja y que otro órgano podría darle una respuesta más satisfactoria.

Conclusión

La administración es la encargada de proporcionar a los empleados públicos un nivel de formación básica recomendable para que el servicio sea prestado de forma efectiva, debiendo consistir en: una escucha activa, gestión de conflictos y otras habilidades relacionadas, todo ello para facilitar la gestión y respuesta a las quejas y sugerencias ciudadanas. La identificación, análisis, corrección y comunicación de las situaciones más relevantes suelen ser detectadas a través de ese instrumento.

Bibliografía

  1. Policía Nacional de Colombia. gov.co. [Online]. [cited 2022 octubre 12. Available from: https://www.policia. gov.co/pqrs.
  2. BOE. [Online].; 2005 [cited 2022 octubre 12. Available from: https://www.boe.es/eli/ es/rd/2005/07/29/951/con.
  3. Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los Servicios. Guía para la gestión de quejas y sugerencias. In. Madrid: AEVAL; 2013. p. 18-27.
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