Índice
Autores: Priscila González Rodríguez, Guzmán González Rodríguez
Introducción
En este documento analizaremos los procesos operativos, e identificaremos el tratamiento y las recomendaciones globales orientadas al mejor aprovechamiento de la información derivada del tratamiento de las reclamaciones y sugerencias.
Definiciones
Reclamación
- La facultad pública que puede ejercer cualquier usuario ante cualquier actuación que perciba como irregular o anómala en el funcionamiento de los servicios sanitarios, o ante cualquier tipo de lesión de los derechos otorgados por la normativa vigente en sus establecimientos y servicios sanitarios.
- Se realiza de forma escrita por parte del usuario de su insatisfacción y el usuario tiene derecho a recibir una contestación escrita a su reclamación.
Queja
- Se entiende por queja la simple comunicación de los usuarios de su insatisfacción por el funcionamiento de los servicios sanitarios, prestaciones recibidas, cuidado y atención de los enfermos. Puede tratarse de requerimientos de naturaleza sanitario – asistencial o no asistencial.
- Se realiza de manera verbal su queja y el centro sanitario no tiene obligación de dar una contestación escrita al usuario.
Sugerencia
- Son todas aquellas propuestas que tengan por finalidad promover la mejora del grado de cumplimiento de los derechos y deberes de los usuarios, del funcionamiento, organización de los centros, servicios o establecimientos sanitarios, del cuidado y atención a los usuarios.
- Son comunicaciones de los usuarios con ideas concretas orientadas a la mejora de la calidad y funcionamiento de los servicios sanitarios.
Buenas prácticas en los distintos procesos
- Existencia de protocolos para el tratamiento de reclamaciones y sugerencias elaborados por los profesionales que integran el servicio encargado de la tramitación de las reclamaciones y sugerencias.
- Presencia de profesionales del servicio encargado de la tramitación de reclamaciones y sugerencias en el área de urgencias durante las 24 horas del día.
- La solicitud de informes a los servicios o profesionales implicados en la reclamación es firmada por la Gerencia correspondiente.
- Indicadores relacionados con acciones de mejora a realizar.
- Entrevista entre el usuario afectado que quiere poner una demanda y el profesional implicado.
- Registro de incidencias por parte de los profesionales cuando tiene lugar un hecho de especial trascendencia relacionado con la no seguridad de un paciente.
- Campo para registrar las acciones de seguimiento realizadas durante la tramitación de una reclamación o sugerencia.
- Campo para registrar las acciones de mejora identificadas y el seguimiento de su implantación. Es necesario registrar en cada reclamación:
- Fecha en la que se decide la acción de mejora a implantar.
- Responsable de la acción de mejora.
- Descripción de la acción de mejora.
- Fecha de implantación de la acción de mejora.
Recomendaciones
- Formar a los profesionales en aspectos relacionados con la seguridad del paciente y así aumentar su sensibilidad a la hora de identificar y clasificar reclamaciones o sugerencias relacionadas con la seguridad, de valorar la importancia que pueden tener, y contribuir para que ejecuten su trabajo con más confianza y precisión.
- Llevar un proceso de tramitación diferenciado: Dada la importancia y las implicaciones de estas reclamaciones (las de especial trascendencia y las que se transforman en demandas en general están relacionadas con la seguridad del paciente), sería conveniente que existiesen procesos de tramitación específicos para su gestión, de forma que se garantizase:
- Investigación exhaustiva de los hechos.
- Implicación de todos los profesionales afectados y direcciones correspondientes.
- Rapidez en la respuesta dada al usuario.
- Participación del departamento jurídico en la elaboración de la respuesta.
Conclusión
Para cambiar lo que no funciona en nuestro servicio sanitario, el primer paso es ejercer el derecho a la reclamación.
En la actualidad se tiende a orientar hacia la mejora continua en la de clasificación de reclamaciones, indicadores, etc., que actualmente siguen, en su mayoría, muy orientados al cumplimiento de trámites en tiempos y con niveles de calidad deseados y muy poco orientados a las mejoras que las reclamaciones y sugerencias pueden traer a largo plazo a la organización sanitaría.
Bibliografía
- https://www.seguridaddelpaciente.es
- sanidadpublicaasturias.org