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Autora: Gema María Rivilla Juárez
Resumen
La evolución que ha experimentado la obtención de cita médica era cosa casi impensable hace casi cuatro décadas, cuando era necesario acudir al mostrador del centro de Salud para obtener un número el cual te daba acceso al médico. Con la implantación del programa de Cita Previa, al usuario se le brindó la posibilidad de concertar su cita vía telefónica y obtenerla con días de antelación, teniendo así una reserva personalizada de hora. Al médico también se le permitió disponer, desde entonces, de una agenda de trabajo que recogía nominalmente el orden y momento en que estaba citado cada paciente.
Por otra parte, la puesta en marcha del Programa de Cita Previa tuvo un objetivo esencial: mejorar el trato al usuario.
El Auxiliar Administrativo de los Servicios Sanitarios ha tenido un papel fundamental en la instauración de dicho programa, sirviendo de gran ayuda y orientación a los pacientes para instaurar en sus vidas la nueva dinámica de citación.
Palabras Clave: Cita previa, Auxiliar administrativo, sanidad, evolución
INTRODUCCIÓN
La obtención de cita médica ha experimentado en nuestro país una transformación claramente apreciable en las dos últimas décadas del siglo XX. La evolución que ha seguido ha sido aplaudida por la gran mayoría de usuarios y trabajadores, haciendo ver que las cosas han cambiado y mucho. Sin embargo, las personas solemos tener una cierta tendencia a encajar las transformaciones que se van produciendo en el ámbito personal, laboral o social olvidando con relativa facilidad la referencias previas, aquello que mejora pasa a considerarse «normal» y nuestra atención se centra de forma exclusiva en lo que todavía no satisface nuestras expectativas. Por todo esto, de vez en cuando, es conveniente pararse y echar la vista atrás para recordar el punto de partida y el camino recorrido, revisar lo pendiente, aprender de los errores y reconocer y alegrarnos con los logros alcanzados.
OBJETIVO
Determinar el papel que los Auxiliares Administrativos de la Sanidad han tenido en todo el proceso de instauración del programa de Cita Previa, así como conocer la evolución que ha sufrido la misma con el transcurso de los años.
METODOLOGÍA
Para la elaboración de este artículo se ha llevado a cabo una revisión sistemática en bases de datos científicas como Scielo, PubMed, Medline y Cochrane, además de consultas en guías clínicas relacionadas con el tema. Se han utilizado los descriptores: cita previa, auxiliar administrativo, sanidad, evolución. Se han incluido artículos publicados en inglés, español y portugués.
ANÁLISIS Y DISCUSIÓN
Hace casi cuatro décadas, con la llegada de la Cita Previa y mientras se iba creando el Sistema Nacional de Salud tal y como lo conocemos a día de hoy, era comprensible que no se exigiera ninguna titulación, más allá del graduado escolar, para la contratación de las miles personas que eran necesarias para cubrir los puestos de auxiliares administrativos. Con la ayuda de todas esas personas, que en su mayoría eran mujeres, comenzó a a rodar todo. Cuando la Cita Previa empezó, la era de la tecnología era inimaginable, no existían los ordenadores y todo funcionaba a través del papel. Las citas se daban a mano en varios libros, los correspondientes a cada médico del centro. Ni qué decir cuando se tenían que hacer cambios o anular citas, todo era muy engorroso. El manejo de los datos de los pacientes era muy dificultoso, quedando muy expuestos al alcance de cualquier mano.
Quizás lo más difícil no fue dar las citas a mano (dar, cambiar y anular con corrector), quizás lo más difícil para esas miles de personas que llevaban casi 30 años de servicio fuese pasar del libro al ordenador. Todo ello supuso un gran cambio en la metodología de trabajo y en las mentalidades de los trabajadores.
Los cambios y los comienzos siempre son muy difíciles y no sólo para el trabajador sino también para los pacientes, a lo que hay que sumar que siempre que empieza algo nuevo hay fallos técnicos que el paciente no tiene por qué entender, pero gracias a todas esos trabajadores y a su esfuerzo, la adaptación se llevó a cabo y el funcionamiento del sistema evolucionó hasta como lo conocemos hoy en día.
La irrupción de la informática, el nacimiento y la rápida propagación de Internet y el desarrollo de otras muchas y variadas tecnologías: telefonía móvil, satélite, cable óptico, scanner, imagen y sonido digital, soportes ópticos, formatos digitales y multimedia, etc, que conforman las llamadas nuevas tecnologías de la información y la comunicación, han provocado un cambio tecnológico dentro del Sistema Nacional de Salud.
Gracias a los sistemas de informatización y las redes compartidas, el proceso de la información ha supuesto una revolución en la organización, favoreciendo el acceso rápido a la información tanto interna como externa de los centros sanitarios, facilitando la obtención del máximo rendimiento de los datos clínicos de cada paciente, pudiendo tener acceso con pocos clics a la historia clínica, pruebas complementarias, citas futuras y pasadas, así como de sus datos administrativos.
El desarrollo de la Cita Previa refleja fielmente la evolución de nuestro modelo sanitario, dentro del cambio cultural producido por la orientación de los servicios públicos al ciudadano y la incorporación de criterios de calidad y de sistemas de evaluación. Los cambios estratégicos en el enfoque de la Cita Previa han necesitado forzosamente de este apoyo instrumental, cuya existencia y progresión evidencian las innovaciones introducidas.
Las nuevas tecnologías son la principal herramienta de trabajo de los Auxiliares Administrativos de la salud. Las TICs y la administración electrónica han cambiado y seguirán modificando los métodos de trabajo. Todo está informatizado, los usuarios están más y mejor informados, el nivel de exigencia aumenta unido de la mano de los criterios de calidad, económicos, sociales, de accesibilidad, etc, sin olvidar la humanización que requiere un servicio como el sanitario.
El primer empujón en la trayectoria de las unidades administrativas fue la implantación, en 1989, del Programa de Cita Previa en todos los centros de Atención Primaria del Sistema Sanitario de Salud, tomando como referente un sistema establecido en 1988 por Osakidetza.
El acceso de los usuarios a consulta se veía afectado por los problemas descritos anteriormente del modelo tradicional.
Seguía siendo necesario coger un «número» para entrar a la consulta, suponiendo acudir con bastante antelación al centro de salud y soportar esperas a veces de horas o un trasiego de idas y venidas con pérdidas del turno en muchas ocasiones. Las salas de espera solían estar repletas hasta bien avanzada la consulta y el ruido ambiental hacía que el médico o la enfermera tuviera que salir frecuentemente a pedir silencio.
Al no existir un sistema de cita personalizada, los médicos sólo sabían al inicio de la consulta cuántos pacientes iban a recibir (según los números repartidos) pero de forma aproximada, puesto que, durante la primera hora tras el inicio de la consulta, podían seguir acudiendo nuevos pacientes. Mucho menos sabían quiénes iban a acudir a la consulta, por lo que disponer de la historia clínica, bajo estas circunstancias, era complicado y les obligaba a establecer su propio archivo dentro de la consulta, donde el médico debía buscarla cuando el paciente ya había entrado y se había identificado.
Todo esto retrasaba de forma considerable la dinámica y funcionamiento de la atención sanitaria, y ni qué decir, de las listas de esperas para ser atendido por el facultativo, incluso pudiendo pasar hasta más de una semana para ser visto por el médico.
Con la llegada del sistema de cita previa, al usuario se le brindó la posibilidad de concertar su cita por teléfono y obtenerla con días de antelación, teniendo así una reserva personalizada de hora. Al médico le permitió disponer, desde entonces, de una agenda de trabajo que recogía nominalmente el orden y momento en que estaba citado cada paciente. Además, le ofreció la posibilidad de hacerse una idea sobre la duración de cada visita, al tener una información genérica del tipo de atención solicitada: por enfermedad o administrativa. Las salas de espera se despejaron de manera considerable y el 75% de los pacientes entraban de forma puntual (con una espera inferior a 15 minutos) a su consulta.
También dio paso a que el auxiliar administrativo de la sanidad tuviera que procesar posteriormente decisiones que había tomado el facultativo como pruebas diagnósticas o interconsultas especializadas, teniendo que dar nuevas citas para estos procesos, introduciendo así un sistema de información normalizado de actividad médica en todos los centros de Atención Primaria y de cuantificación de la demanda de servicios a nivel especializado. Con esta información, se puedo realizar un análisis de situación fiable sobre el que empezar a establecer actuaciones de adecuación de recursos.
Por último, una de las mayores aportaciones que hizo el programa de Cita Previa, fue facilitar el uso de la historia clínica, cuya gestión se trasladó al área administrativa, instaurando archivos centralizados que daban servicio a todos los profesionales que pudieran solicitarla, disponiendo de la misma antes de empezar las consultas.
Con todo este gran cambio fue se hizo necesario la incorporación de más de mil nuevos auxiliares administrativos de servicios sanitarios en la red de centros de Atención Primaria, así como la realización de obras para adecuar los mostradores y espacios de recepción para dar alojamiento a las unidades de cita y a los archivos de historias clínicas.
Todo esto ha ido evolucionando hasta día de hoy donde la cita previa para ser atendido por cualquier profesional sanitario es una necesidad de rutina en la organización de los Centros de Salud Comunitarios.
Por otra parte, la puesta en marcha del Programa de Cita Previa tuvo un objetivo esencial: mejorar el trato al usuario. Se desarrolló un programa de formación dirigido a todo el personal involucrado en el nuevo proyecto, haciendo especial hincapié en los aspectos relacionales.
Se estableció el llamamiento personalizado para entrar en consulta por parte del médico, cuestión que no fue muy bien aceptada por el colectivo. Se realizaron las primeras encuestas de opinión/ satisfacción a los usuarios de los servicios de Atención Primaria y se empezó a medir de forma sistemática la calidad del proceso de cita, con indicadores como: facilidad de obtención, posibilidad de concertarla con la antelación que se quisiera, tiempo de espera para entrar a consulta, número de personas en sala de espera, llamamiento correcto de cada paciente, etc.
El papel del auxiliar administrativo de la salud pasó de dar simplemente número para acudir a la consulta a informar, guiar y acompañar a los pacientes en todo el proceso de cambio.
A día de hoy, para poder dar las nuevas citas a través del programa de Cita Previa, los auxiliares administrativos tienen que crear y generar una agenda gestionando los datos administrativos y profesionales de cada trabajador en el sistema informático. Y antes de todo eso, es necesario que el paciente se encuentre registrado también en el programa informático, con todo en orden, de manera que disponga de su tarjeta sanitaria.
Además, los auxiliares administrativos de la sanidad tienen que analizar qué huecos pueden adecuarse según para qué cosas, gestionar las ausencias de profesionales y los repartos de consulta. Por otro lado, el auxiliar administrativo tiene que controlar con su debido registro las recetas que el médico extiende en consulta; enviar y recibir historias clínicas; gestionar toda la documentación que, bien aporta el paciente o bien se genera de la propia actividad asistencial; establecer relaciones y protocolos con residencias de ancianos; inspección; juzgados, etc. Una lista innumerable de tareas que quedan por detrás de la labor asistencial y que no se ven.
Por la misma época de la implantación del programa de Cita Previa se instauró la tarjeta sanitaria individual. La identificación individualizada de los ciudadanos era una exigencia inaplazable para mejorar la planificación y gestión del sistema sanitario. La identificación personalizada de cada usuario era otro elemento imprescindible para contribuir en la mejora de la calidad asistencial y para el control de las prestaciones sanitarias.
Para facilitar su tramitación se establecieron puntos de información y recogida de solicitudes en todos los centros de Atención Primaria y para ello fue necesario, nuevamente, reforzar las plantillas administrativas de los centros con unos 700 nuevos efectivos. Por lo tanto, con la gestión de la tarjeta sanitaria individual, la Atención Primaria asumió la tarea de adscripción de médico general y pediatra, cuestión que anteriormente desarrollaba el INSS (Instituto Nacional de la Seguridad Social), dando así un mayor protagonismo a la administración sanitaria en el acceso al sistema, remarcando el carácter universal del derecho a la protección de la salud.
Actualmente, existe la citación por programas avanzados de gestión, donde cada facultativo define su agenda de trabajo y accede a la misma a través del ordenador de su consulta.
La posibilidad de manejar directamente las agendas a través del ordenador de la consulta, posibilita que los pacientes que deban volver a ser vistos puedan quedar directamente citados en el día y momento que el profesional considere más adecuado, sin tener que pasar nuevamente por el programa de Cita Previa.
CONCLUSIÓN
A modo de conclusión decir que se ha sustituido de forma paulatina los soportes tradicionales de organización para la citación de los pacientes por otros que dan un gran protagonismo al uso de la tecnología.
Los Auxiliares Administrativos de los Servicios Sanitarios orientan sus miras hacia aquellas fórmulas organizativas que permitan evolucionar desde el cumplimiento de la norma a una mayor capacidad de decisión y resolución en el puesto de trabajo. Cualquier innovación adoptada debe aportar eficacia y rapidez al trabajo, descargar tareas y permitir destinar el tiempo necesario a actividades que verdaderamente necesitan de la atención personalizada para asegurar a los usuarios que, cada uno de ellos, es único para el Sistema Sanitario.
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