Incluido en la revista Ocronos. Vol. VI. Nº 11–Noviembre 2023. Pág. Inicial: Vol. VI; nº 11: 392
Autor principal (primer firmante): Rocío Piquero Otero
Fecha recepción: 01/11/2023
Fecha aceptación: 28/11/2023
Ref.: Ocronos. 2023;6(11): 392
Autores:
Rocío Piquero Otero
Iván De la Ballina Oliver
Categoría profesional: Celador
Introducción
El usuario o cliente, que puede ser tanto el paciente como sus familiares, de los centros sanitarios demandan que sus necesidades de información estén cubiertas.
Para ello el personal de los centros debe conocer los derechos que tienen los clientes o usuarios y así poder dar un servicio de calidad, que sea ágil y resolutivo con una comunicación fluida, clara y concisa que esté acompañada de un trato agradable para evitar descontentos por parte de las personas que reciben la información.
Objetivos
Para dar una buena calidad en el servicio de atención al usuario se debe conocer cómo se prestan los servicios, las buenas prácticas de gestión y los aspectos que se puedan modificar para obtener buenos resultados.
Por ello se debe otorgar a los profesionales las herramientas necesarias para ofrecer una experiencia personalizada y satisfactoria para el cliente.
Desarrollo
La Ley 41/2002, de 14 de noviembre, básica reguladora de la autonomía del paciente y de derechos y obligaciones en materia de información y documentación clínica dispone que los pacientes tienen derecho a conocer toda la información relativa a la salud que les afecte.
Para conseguir una buena atención los profesionales deben detectar las necesidades del ciudadano, distinguir el tipo de usuario al que nos dirigimos y las distintas formas de atención.
Algunos tipos de usuarios son:
- Usuario desconfiado: persona que duda de todo lo que se le pueda comunicar, lo mejor es no contradecirle y no decirle nada que no se pueda demostrar.
- Usuario indeciso: persona insegura que no se decide, darle argumentos y decidir por él es la actitud más segura.
- Usuario prepotente: persona dominante que cree saberlo todo, no llevarle la contraria y pedirle su consejo sería lo más correcto.
- Usuario discrepador: persona polémica y agresiva que le gusta discutir, la mejor opción no entrar en sus provocaciones e intentar dar una respuesta concisa.
- Usuario impulsivo: persona nerviosa que va con prisas, darle la información correcta y precisa.
Las principales necesidades del ciudadano son una buena atención junto con un buen trato de los profesionales, las más comunes serian:
- Atención sin demoras: lo correcto sería dejar lo que se está haciendo y darle prioridad a lo que la persona le requiere.
- Ser orientado: guiarle en la buena dirección, si no está preparado para darle las respuestas correctas debe dirigirle hacia un compañero que si pueda darle la información que necesita.
- Necesidad de sentirse cómodo: para ello es necesario que donde esté instalado sea un lugar acogedor, ordenado, limpio y que el personal también sea acogedor.
Los distintos tipos de atención al usuario:
- Presencial
- Telefónica
- Telemática
En cualquier forma de atención se debe dar al usuario una buena prestación y calidad, por lo que escucharemos, preguntaremos y reflexionaremos para saber lo que necesita el usuario y poder darle una respuesta.
Debemos mostrar empatía con sus necesidades, generar confianza, ser educados y ser profesionales conociendo nuestros servicios.
También existe el caso de que el usuario no esté contento con nuestro servicio, por lo que le debemos informar de la posibilidad de dejar una queja bien por escrito entregándolo en registro o por vía telemática.
Conclusión
“Trate a los demás, como quiere que los demás quiere que le traten a usted”
Para tener una imagen de profesionalidad frente al usuario se debe dar una atención personalizada, tratar con respeto, dar una imagen adecuada, dar una atención rápida con respuesta fiable, mostrar empatía hacia el usuario y sus circunstancias.
La atención a los usuarios se debe trabajar para una correcta, eficaz y satisfactoria comunicación y una buena calidad de servicio, destacar la empatía y el respeto para evitar una mala experiencia con los usuarios.
Bibliografía
- https://revistamedica.com/personal-admin istrativo-importancia-atencion-usuario -sanidad/
- https://www.euroinnova.edu.es