La atención telefónica del personal administrativo de los centros de salud

Autores

Silvia Nikole Arcoiza Pato, Ignacio Pérez García, Manuel Díaz del Blanco y Francisco Herrero León

Introducción

Debemos empezar definiendo la comunicación es la acción consciente de intercambiar información entre dos o más participantes con el fin de transmitir o recibir información u opiniones distintas.

La comunicación es una habilidad muy importante que deberíamos aprender a manejar para poder comprender realmente a los demás. Además, en la atención telefónica, el primer factor a considerar es que la persona que atiende el teléfono se transforma, en ese momento, en la imagen del sistema sanitario.

Metodología

Revisión bibliográfica de diversas fuentes como libros, artículos y manuales ya existentes sobre el tema a trabajar. Utilizando como palabras clave para delimitar la búsqueda: atención, calidad, trato, experiencia, escucha o necesidad, todo ellas orientadas al trato con el ciudadano.

Objetivos

• Conocer los elementos que intervienen en todo proceso comunicativo y especialmente en una llamada telefónica.
• Conocer las claves para realizar una comunicación eficiente.
• Conseguir una satisfacción del ciudadano a través del contacto telefónico.
• Mejorar la calidad y el servicio de Atención Telefónica.

Desarrollo

El teléfono es una forma de comunicación muy utilizada desde que se comenzó a usar en 1877 y desde entonces el teléfono es nuestro compañero diario.

En el proceso de comunicar se dan una serie de elementos, los cuales también existen en la comunicación telefónica.

• Emisor: Aquél que transmite la información (un individuo, un grupo o una máquina).
• Receptor: Aquél, individual o colectivamente, que recibe la información. Puede ser una máquina.
• Código: Conjunto o sistema de signos que el emisor utiliza para codificar el mensaje.
• Canal: Elemento físico por donde el emisor transmite la información y que el receptor capta por los sentidos corporales. Se denomina canal tanto al medio natural (aire, luz) como al medio técnico empleado (imprenta, telegrafía, radio, teléfono, televisión, ordenador, etc.) y se perciben a través de los sentidos del receptor (oído, vista, tacto, olfato y gusto).
• Mensaje: La propia información que el emisor transmite.
• Contexto: Circunstancias temporales, espaciales y socioculturales que rodean el hecho o acto comunicativo y que permiten comprender el mensaje en su justa medida.
• Feedback: información que recoge el emisor a través de los efectos que causa su mensaje en el receptor.

Reglas de cortesía telefónica

Al contestar una llamada

• Responder rápidamente antes del tercer tono a ser posible.
• Usar una frase de saludo del estilo a: “Centro de (…), buenos días ¿en qué le puedo ayudar? Ha de tenerse en cuenta la hora del día para el saludo. (Hasta las 13:00 horas buenos días, en adelante hasta las 20 horas buenas tardes, después de las 20 horas buenas noches).
• Cada saludo ha de ser cortes, natural, con una sonrisa y la voz clara y pausada.
• Usar un tono de voz adecuado, dando mensajes claros, directos y coherentes.

En caso de poner al usuario en espera

• Informar del motivo para ponerlo en espera
• Permitir que la persona decida si se mantiene a la espera o llamará más tarde.
• No se deje dejar a la persona más de 30 segundos en espera, de ser necesario, se debe retomar la llamada e ir informándole.

Transferir una llamada

• Sólo se deben transferir aquellas llamadas que no pudimos atender.
• Conocer el método del teléfono para transferir llamadas.
• Antes de transferir, se debe informar al usuario de la acción que se va a llevar a cabo.
• Cuando transferimos una llamada debemos esperar a que la llamada sea atendida por el nuevo interlocutor, además de haberle informado del nombre y motivo de la llamada.
• Si recibimos una llamada transferida lo que primero debemos hacer es presentarnos, llamando a la persona por su nombre y verificando con una breve reseña la información que nos han trasmitido del motivo de su llamada,

Si le piden hablar con otra persona

• Intentar resolver el motivo de la llamada.
• Si necesitamos recoger el mensaje debemos, tomar nota de la persona que llamó, el teléfono de contacto y el mensaje de forma clara (se recomienda repetir el mensaje para verificar si se comprendió correctamente).

Al terminar la llamada

• Agradezca al usuario su llamada.
• En caso de ser necesario una gestión a mayores, se debe informar al usuario.
• Confirme el teléfono para contactar con él.
• Hago una pausa.
• Esperar a que el usuario corte la llamada.

Qué no se debe hacer en una llamada

• Interrumpir, no tratar de seguir hablando cuando el cliente quiere decir algo, aunque a nuestro juicio lo que esté diciendo no sea correcto, vale más dejarlo terminar y luego darle las explicaciones pertinentes.
• Utilizar tecnicismos, pueden dificultar la comprensión de la otra parte.
• Gritar, se debe hablar calmado y con un volumen normal.
• Tomarse las conversaciones como algo personal, hay que mantener una distancia profesional sin perder la calidez en el trato.
• Asumir la responsabilidad por la solución de un problema si no está a nuestro alcance.
• Discutir verbal ni mentalmente.
• Intentar poner al usuario en espera.
• Continuar una conversación previa si ya se ha descolgado el teléfono.
• Permitir que la otra persona escuche otra cosa más que la conversación, en este caso, conviene ponerlo en espera.
• Perder la llamada por inconvenientes técnicos, si puede evitarlo.

Características de una buena atención telefónica

• La información ha de ser fiable, debe proporcionar confianza y ser de calidad.
• Debemos ser amables, realizando una escucha activa y asertiva.
• La calidad del servicio ha de ser eficiente, debiendo de responder a las necesidades y solicitudes presentadas de manera ágil.
• Informaremos con claridad resolviendo las dudas o necesidades del interlocutor.

Conclusión

Nos comunicamos con el fin de entender y ser comprendidos. En nuestro trabajo diario requiere de paciencia, habilidad y compromiso por nuestra parte. No tenemos contacto visual pero a través de la voz podemos obtener información de nuestro interlocutor y crear una reacción de feedback con nuestro interlocutor.

El personal administrativo que se encargará de la atención al paciente o usuario a través del teléfono desarrolla una labor muy importante en diferentes situaciones, ya que el único contacto es auditivo. Es por ello que debemos dominar las habilidades de comunicación interpersonal para una correcta atención telefónica. Debemos de atender a los ciudadanos a través del teléfono y no sólo atender el teléfono.

Bibliografía

• Francisco Javier Ariza Ramírez y Juan Manuel Ariza Ramírez, Información y atención al cliente, Editorial McGraw-Hill Education.
• Junta de Andalucía. (s.f.). Calidad de servicio y atención al cliente. Recuperado el Enero de 2013, de http://www.juntadeandalucia.es/turismocomercioydeporte/ documentacion/26779.pdf.
• Ideas para Pymes. (2011) ¿Cómo evalúa el cliente tu servicio?: la importancia de saber mirar y escuchar. Recuperado el Enero de 2013, de http://www.ideasparapymes.com/ contenidos/pymes-atencion-clientes-servicios-comunicacion-mercadotecnia.html.
• http:// recursos.cnice.mec.es /lengua/profesores/ eso1/t1/teoria_1.htm
• http://www. pymerang.com/ direccion-de-negocios/ 1035-aplicando-el-design-thinking-para-resolver-problemas-de-negocio-cuando-su-mente-se-ha-bloqueado
• https://www. aicad.es/ atencion-telefonica-empresa/
• https:// biblioteca.unex.es/ files/intranet/ Procedimientos/ Comunicaci%C3% B3n/SBAD-MC-003-BUENAS _PR%C3 %81CTICAS.pdf