La atención telefónica del auxiliar administrativo en el ámbito sanitario

Incluido en la revista Ocronos. Vol. V. Nº 12–Diciembre 2022. Pág. Inicial: Vol. V; nº12: 441

Autor principal (primer firmante): María Elena Naseiro Piay

Fecha recepción: 30 de noviembre, 2022

Fecha aceptación: 27 de diciembre, 2022

Ref.: Ocronos. 2022;5(12) 441

Autora: María Elena Naseiro Piay

Introducción

La atención al usuario por parte de la administración se podrá realizar de forma telemática, presencial o telefónica.

En este artículo nos centraremos en la atención telefónica, examinando los tipos situaciones y proponiendo una serie de recomendaciones a tener en cuenta por parte del personal administrativo con el fin de conseguir una atención al usuario de calidad.

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Palabras Clave

Atención telefónica, auxiliar administrativo, centro sanitario.

Desarrollo

La prestación del servicio telefónico se llevará a cabo salvaguardando los principios de autenticidad, confidencialidad, integridad, disponibilidad y conservación de la información, así como la protección de los datos de carácter personal de los usuarios o pacientes que accedan a este servicio.

Puesto que el usuario realiza el contacto con la administración a través del personal administrativo, es de vital importancia que éste sea capaz de realizar su labor brindando el mejor de los servicios sobre todo si tenemos en cuenta que el personal administrativo proyecta la imagen de la administración ante el ciudadano.

En cuanto a la atención telefónica, podrán acontecer dos situaciones:

Recepción de una llamada, donde se recomienda:

  • Contestar a la mayor brevedad posible.
  • Dar la bienvenida: Buenos días o buenas tardes, indicando el nombre del centro sanitario.
  • Identificarse y solicitar la identificación del usuario mediante su número de historial, si éste no se hubiera identificado previamente.
  • Utilizar siempre el tratamiento de “usted”.
  • Sonreír en la medida de lo posible, pues el usuario lo percibirá a través del tono de la voz.

En este punto se distinguirá entre dos tipos de consultas:

Peticiones

El usuario podrá pedir cita para una consulta bien sea presencial o telefónica. También podrá solicitar información en cuyo caso se le proporcionará si se dispone de ella, o se remitirá al departamento o persona que corresponda facilitándole el teléfono o transfiriendo la llamada.

Objeciones

Se recomienda en este caso tener en cuenta las siguientes pautas con el fin de evitar cualquier situación conflictiva con el usuario o paciente.

  • Escuchar al interlocutor con respeto, dejándole hablar y sin interrumpir su turno de palabra.
  • Evitar en todo momento la discusión considerando las objeciones del usuario.
  • Respetar la opinión del usuario evitando herir su susceptibilidad.
  • Responder de forma breve intentando no dar importancia a la objeción.
  • Tras darle una respuesta al usuario, explicarla mediante una correcta argumentación.
  • Agradecimiento por la llamada y saludo.

Realización de una llamada, donde se recomienda:

  • Dar la bienvenida: Buenos días o buenas tardes.
  • Identificarse indicando el nombre del centro sanitario desde el que se llama.
  • Pedir al interlocutor que se identifique, y si no es la persona con la que se necesita hablar, solicitarlo utilizando frases como “podría hablar con…”
  • Utilizar el tratamiento de “usted” e intentar sonreír.
  • Si se consigue hablar con el interlocutor deseado, se le explicará el motivo de la llamada de forma clara, concisa y pausada siempre dando las gracias.
  • Si se le ha de transmitir información no muy agradable, se realizará de la manera más suave posible.
  • Si la persona con la que se desea hablar no se encuentra, se le dará el recado a aquella que haya atendido la llamada con el fin de que se ponga en contacto con el centro sanitario bien de forma presencial o telefónica. Se podrá indicar el tema, nunca el motivo.
  • Agradecer que nos hayan atendido y despedirse con un saludo.

Conclusión

El personal administrativo siempre ha de facilitar al usuario de forma precisa la información que éste solicite. También ha de saber exponer la información que tenga que transmitir en caso de que el origen de ésta parta de la administración.

Por último, pero no menos importante, el trato al usuario siempre se ha de realizar desde el respeto y la deferencia, facilitándole la atención que necesite para el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones.

Bibliografía

  1. García Fernández E, Jimeno Molins S, Tojeiro Alcalá C. Auxiliar Administrativo de la Administración General del Estado (Acceso libre). Temario Volumen 2. Sevilla: 7 Editores; 2021.
  2. Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas.