La atención telefónica del auxiliar administrativo sanitario y su comunicación con el paciente

Incluido en la revista Ocronos. Vol. VI. Nº 1–Enero 2023. Pág. Inicial: Vol. VI; nº1: 258

Autor principal (primer firmante): Inmaculada Ruiz Varea

Fecha recepción: 30 de diciembre, 2022          

Fecha aceptación: 26 de enero, 2023

Ref.: Ocronos. 2023;6(1) 258

Autores: Inmaculada Ruiz Varea, Inmaculada Gabaldón Sánchez, Virginia moreno agüero, Lidia Román Gil.

Introducción

Administración y gestión de contratos de usuarios, datos en sistemas informáticos, material de apoyo prestado, funciones de Enfermería requeridas en un determinado centro… las funciones de un auxiliar médico administrativo son más que necesarias.

Sus deberes pueden parecer simples, pero la carga, el orden, el liderazgo

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adecuado y las tareas interminables que enfrenta hacen que su carácter sea vital. De su trabajo también depende en gran medida el buen funcionamiento de un hospital o centro de salud. Inmersos en el mundo del papeleo, los auxiliares administrativos sanitarios se esfuerzan por reducir los trámites burocráticos para evitar futuros problemas. Debemos comenzar a definir la comunicación como el acto de intercambio deliberado de información entre dos o más participantes para enviar y recibir información y opiniones diferentes.

En la actualidad las vías por las cuales los pacientes contactan mayormente con los centros sanitarios son dos: la vía digital (a través del correo electrónico, páginas de gestión de citas…) y por medio del teléfono.

El auxiliar administrativo se encarga de atender las llamadas que se realizan en la institución donde trabaja. Asimismo, también se encarga de poner en contacto esas llamadas con el personal adecuado del centro. La atención telefónica al paciente es tan relevante como el trato en la consulta y la comunicación online, son diferentes herramientas con las cuales contamos para un objetivo común: lograr la mayor eficacia en la atención al usuario.

Palabras clave: atención, teléfono, sanidad, auxiliar administrativo, lenguaje

Objetivos

Una correcta atención telefónica al paciente ayudará a transmitir lo que queremos que los pacientes perciban: cercanía, confianza y profesionalidad. Para conseguir una buena impresión al teléfono es imprescindible dominar una serie de estrategias a nivel verbal y no verbal, como son: la recepción de la llamada, la sonrisa, el silencio, la voz.

Metodología

Para la elaboración de este trabajo se ha llevado a cabo una recopilación de contenidos en las distintas páginas webs encontradas en internet, así como la recopilación de información y de datos recogidos en las distintas revistas científicas y experiencias personales.

Resultados

El servicio telefónico se prestará de conformidad con los principios de autenticidad, confidencialidad, integridad, disponibilidad y conservación de la información, así como de protección de datos personales de los usuarios del servicio o pacientes.

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Dado que los usuarios se comunican con la administración a través del poder ejecutivo, es muy importante que puedan hacer su trabajo y brindar el mejor servicio posible, sobre todo si creemos que la imagen de la gerencia representa a la administración. frente a los ciudadanos.

Debemos asegurar que cuando un paciente llama se sienta cómodo y convencido de que en el centro se le atenderá correcta y adecuadamente. Hemos de practicar la escucha activa. Esto implica que la persona que atiende al teléfono debe dejar hablar al paciente, sin interrumpirle, pero debe dar señales de que lo está escuchando y entendiendo lo que este le está diciendo. Esto se consigue de diferentes maneras, entre ellas, se puede ir repitiendo de vez en cuando lo que el paciente está diciendo, o podemos introducir palabras o expresiones como: “de

acuerdo”, “entiendo”, etc. Hemos también de asegurarnos que el paciente ha entendido lo que nosotros le hemos explicado; usando un lenguaje apropiado y comprensible y un tono de voz adecuado. Es básico que la persona encargada de la atención telefónica tenga conocimiento de todo lo relativo al centro, derivaciones, servicios y unidades del mismo; así como estar en disposición de las herramientas necesarias para solucionar los problemas que se le puedan presentar al paciente en su llamada.

Discusión-Conclusión

Las tareas realizadas por los asistentes administrativos del día a día requieren paciencia, habilidad y compromiso. Incluso si no hace contacto visual, hablar le permite obtener información de la otra persona y crear retroalimentación con la otra persona. El personal administrativo responsable de brindar servicios telefónicos a pacientes y usuarios realiza tareas muy importantes en una variedad de situaciones porque son contactos solo de voz. Por lo tanto, debe aprender habilidades de comunicación interpersonal para poder responder adecuadamente por teléfono. No solo tienen que contestar el teléfono, sino que también tienen que predicar al público por teléfono.

A la hora de abordar la mejora en la atención telefónica al paciente, jamás se debe perder la perspectiva de que se tratan asuntos de salud. Si la sonrisa, el tono y los silencios son claves para dar buenas sensaciones y generar confianza, luego está el contenido de esa conversación telefónica.

Al fin y al cabo, nuestra atención al paciente también debe ser útil, o sea, que deberíamos tener claro cuál es el problema que hay que atender, darle la prioridad y el tiempo de consulta que necesite.

Bibliografía

  1. https://congresosicepa.com/ atencion-telefonica-centros-sanitarios/
  2. https://www.formacioncarpediem.com/ curso/665/curso-auxiliar-administrativo-en- instituciones-sanitarias
  3. https://www.euroinnova.edu.es/blog/ curso-auxiliar-administrativo