Índice
Incluido en la revista Ocronos. Vol. III. Nº 7– Noviembre 2020. Pág. Inicial: Vol. III;nº7:88
Autor principal (primer firmante): María José Saldaña Blanco
Fecha recepción: 3 de noviembre, 2020
Fecha aceptación: 23 de noviembre, 2020
Ref.: Ocronos. 2020;3(6):88
Autores:
María José Saldaña Blanco (Auxiliar Administrativo del SESPA)
Ana Belén Suárez González (Auxiliar Administrativo del SESPA)
Nulgara Longo Rodrigo (Auxiliar Administrativo, Celadora del SESPA)
Ángel Antonio Longo Rodrigo (Auxiliar Administrativo, Celador del SESPA)
María Piedad Fernández García (Auxiliar Administrativo, TCAE del SESPA)
Palabras clave: sugerencia, queja, reclamación, atención al paciente.
Introducción
El formulario de quejas/reclamación y sugerencias puede ser utilizado para trasladar la insatisfacción de los usuarios con los servicios del Ministerio de Sanidad, Consumo y Bienestar Social, así como las iniciativas para mejorar su calidad. Debemos saber la diferenciar entre ambos:
- Queja / reclamación: Es un escrito presentado por el usuario en donde manifiesta su insatisfacción con la atención recibida o su disconformidad por las actuaciones en el ámbito de los servicios sanitarios.
- Sugerencia: Es una propuesta que presenta el usuario para promover una mejora de la organización y estructura de los centros sanitarios y del funcionamiento de los servicios sanitarios.
La normativa básica en la que se regulan los formularios de quejas, reclamaciones y sugerencias se recoge en el Reglamento (UE) 2016/679 y en la Ley Orgánica 3/2018 de 5 de diciembre de Protección de Datos Personales y Garantía de los derechos digitales.
Metodología
En la actualidad, todos los hospitales y centros de salud tienen la obligación de disponer del Servicio de Atención al Paciente, este servicio se encarga de velar por el cumplimiento de los derechos y obligaciones de los usuarios, de informar de las prestaciones disponibles, las características asistenciales de cada centro o servicio y el procedimiento para emitir sugerencias o reclamaciones, así como de tramitar la solicitud de documentación clínica y de cambio de hospital.
La presentación de sugerencias, agradecimientos, quejas, reclamaciones y peticiones se puede realizar:
- Presencialmente: en cualquier Servicio de Atención al Paciente y Usuario de los centros sanitarios ; en el Departamento de Salud o de sus Delegaciones Territoriales y en cualquiera de las formas previstas en el artículo 16 de la ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas.
- Por correo postal: dirigido al centro sanitario al que se refieren los hechos, al Departamento de Salud o a sus Delegaciones Territoriales de Salud.
- Por vía telemática, a través del formulario electrónico disponible, utilizando DNI Electrónico u otro certificado digital admitido.
Recogida y tratamiento de las solicitudes
Todas las solicitudes siguen los mismos trámites administrativos:
- La solicitud debe ser en el modelo normalizado, puedes solicitarlas en cualquier centro sanitario de la Red Sanitaria de Utilización Pública del Principado de Asturias o a través de la web www.asturias.es (esto en el caso de Asturias).
- Se debe acreditar con una copia de su DNI.
Si se realiza para otra persona además de la copia del DNI debe de acreditar la representación legal o aportar el consentimiento expreso del paciente interesado.
- En el caso de la tramitación por vía telemática deberá tener certificado digital o DNI electrónico.
En la queja, reclamación o sugerencia se deberá detallar los datos suficientes para identificar tanto a la persona u organismo de quien uno se queja como del paciente que realiza la queja, poniendo en ella todos sus datos personales (nombre, apellidos, DNI, número de seguridad social, domicilio, teléfono, etc.). El encargado de su registro sellará el escrito o impreso presentado, indicando la fecha del día de la recepción. Es importante pedir una copia sellada del documento presentado por si fuera necesario recurrir a futuras reclamaciones.
Cuando la persona que formule el escrito tenga dificultades para la expresión o escritura, se facilitará la transcripción de la sugerencia o reclamación presentada verbalmente, que una vez transcrita, se le leerá al usuario y será firmada por el mismo.
Las reclamaciones serán formuladas por la persona afectada siempre acreditando su identidad o por quien esté autorizado legalmente y lo acredite.
Recibido el escrito de queja, la unidad responsable correspondiente deberá informar al ciudadano en el plazo máximo de 20 días hábiles, el transcurso de dicho plazo se podrá suspender en el caso de que deba requerirse al interesado para que formule las aclaraciones necesarias para la correcta tramitación de la sugerencia o queja.
Los usuarios tienen derecho a estar informados sobre el estado de la tramitación de su reclamación en todo momento, si transcurrido el plazo no se hubiera obtenido ninguna respuesta, el interesado podrá dirigirse al organismo donde presentó la queja o sugerencia y así poder conocer los motivos de esta falta de contestación, debiendo los órganos competentes tomen las oportunas medidas para solucionar el problema.
Conclusión
Gracias a la tramitación de las quejas, reclamaciones y sugerencias presentadas por los pacientes se podrán corregir todos los errores que en algún momento pueda tener el sistema sanitario y constituyen un elemento clave para la mejora continua de la calidad de los servicios de la red sanitaria de utilización pública.
Objetivos
Intentar solucionar todas las quejas y reclamaciones que los pacientes nos transmitan y estudiar las sugerencias que nos plantean consiguiendo así mejorar la calidad de los servicios sanitarios.
Bibliografía
- https://www.saludinforma. es/portalsi/participacion/ opinion-usuarios
- https://www.saludcastillayleon.es/ PacientesHCUV/es/ sugerencias
- https://www.euskadi.eus/ informacion/servicio-de-atencion -al-paciente-y-usuario- departamento-salud/ web01- a2inform/es/
- https://www.consumoteca. com/bienestar-y-salud/poner- una-reclamacion-a-un-hospital -publico/
- https://www.seg-social. es/wps/portal/wss/internet/ SugerenciasQuejas