Incluido en la revista Ocronos. Vol. V. Nº 5–Mayo 2022. Pág. Inicial: Vol. V; nº5: 89
Autor principal (primer firmante): María Flor Pavón Fernández
Fecha recepción: 6 de mayo, 2022
Fecha aceptación: 18 de mayo, 2022
Ref.: Ocronos. 2022;5(5) 89
Autoras
María Flor Pavón Fernández, Rebeca Estébanez Hernández, María García Acebal
Resumen
Metafóricamente hablando el personal administrativo es la puerta de entrada de los pacientes a prácticamente la totalidad de los servicios sanitarios. Su actitud, comportamiento y profesionalidad influirá por tanto notablemente en el grado de satisfacción del paciente y en la imagen pública de la institución.
Palabras clave
Auxiliar administrativo, paciente, aptitud, actitud.
Metodología
Consulta de legislación, distintos cursos de formación sobre “atención al público”, así como manuales de organización y funcionamiento del Servicio de Atención al Paciente en distintas Comunidades Autónomas.
Resultados
Bien sea a través del Servicio de Atención Primaria o acudiendo a los servicios de urgencias de un hospital, las primeras personas con las que se encuentran los pacientes no son sanitarios, sino personal estatutario de gestión y servicios. La figura del auxiliar [email protected] está íntimamente ligada al itinerario que ha de recorrer cualquier [email protected] por las instituciones sanitarias para resolver la patología que le aqueja.
La primera cita en Atención Primaria, gestiones de preoperatorios, citas de consultas externas y pruebas diagnósticas, formalización de ingresos, facilitación de información, inscripción de un/a recién [email protected] en el Registro Civil … Cualquiera de estas gestiones y muchas más corresponden a [email protected] auxiliares [email protected]
La salud siempre es un tema estresante en la vida de las personas. Por eso, además de la aptitud que se entiende reconocida cuando alguien supera una oposición para ejercer como auxiliar [email protected] en una institución sanitaria, es importante la actitud del personal ante el paciente y los equipos de Gerencia deberían implicarse a fondo para que en la atención directa al paciente estuvieran las personas más idóneas.
Además del día a día, con la creación de los Servicios de Atención al Paciente se puso a disposición de los usuarios de la sanidad un lugar centralizado al que acudir para canalizar cualquier necesidad que tenga de la institución sanitaria. Suele depender directamente del Área de Gerencia y desde aquí, entre otras cuestiones, se reciben y derivan al departamento que corresponda las quejas o reclamaciones que plantee el paciente para su resolución. Por las peculiaridades del servicio, el personal debe tener un exhaustivo conocimiento del sistema sanitario, así como de los derechos y obligaciones del paciente.
Cuando un paciente expresa una queja o reclamación es habitual que esté [email protected] por lo que es importante que la actitud [email protected] auxiliares [email protected] sea siempre positiva, evitando personalizar y sentirse [email protected], tratando siempre empatizar con la persona que tiene en frente. Para ello, es conveniente utilizar un tono de voz bajo y pausado para trata de tranquilizar a [email protected] [email protected], así como evitar expresiones agresivas en las exposiciones y mostrar interés por comprender la queja y colaborar en su resolución.
Conclusiones
La Administración sanitaria debería formar a sus trabajadores para actuar con corrección ante la queja de un usuario.
Es importante empatizar con el usuario y mantener una actitud ponderada, de tal forma que no se minimice la gravedad de la queja no exagerar el motivo de la misma.
Si se posee, hay que dar información sobre lo sucedido y una posible solución. En caso contrario elevar la consulta a otro departamento
Bibliografía
- R.D. 521/1987 sobre organización hospitalaria
- Ley 26/1984, de 19 de Julio, General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios Ley 41/2002, de 14 de noviembre, básica reguladora de la autonomía del paciente y de derechos y obligaciones en materia de información y documentación clínica.
