La atención al usuario por parte del personal administrativo en los centros e instituciones sanitarias: especial referencia a la situación de emergencia sanitaria por el COVID-19

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Autor: Ángel Iglesias Pato

Introducción

El personal administrativo que desarrolla sus funciones en los diferentes Centros e Instituciones sanitarias pertenecientes al Sistema Nacional de Salud español ha de ser conocedor y tener presentes los derechos de los usuarios para garantizar una atención personal adecuada y de calidad. Por ello, en el presente trabajo vamos abordar, desde un punto de vista normativo, el derecho del paciente a la información sanitaria y la obligación de los servicios sanitarios, como administraciones públicas, de poner a disposición de todos los ciudadanos procedimientos de comunicación que permitan evaluar la eficacia de la asistencia con el objetivo final de la mejora constante. No obstante, inicialmente hemos de fijar el punto de partida en la distinción de los tipos de información sanitaria que se pueden identificar y las funciones que cumple la atención al ciudadano.

De igual manera, y en relación a la atención al paciente en casos excepcionales como es la actual de emergencia sanitaria motivada por el COVID-19, en la segunda parte del trabajo vamos a exponer las recomendaciones generales y las pautas a seguir por parte del personal administrativo de los centros sanitarios, analizando la incidencia y evolución del virus.

Palabras Clave: Atención al usuario, servicios sanitarios, personal administrativo, derecho de información, quejas y sugerencias, emergencia sanitaria, protocolos actuación, recomendaciones, Coronavirus, COVID-19.

Objetivos

Los principales objetivos que se persiguen con la redacción del presente trabajo consisten en:

• Enumerar las principales funciones de la atención al ciudadano así como los tipos de información en el ámbito administrativo de conformidad con la normativa básica aplicable.
• Analizar el derecho de información sanitaria de los usuarios del sistema nacional de salud recogido en la normativa básica sanitaria y su implicación en caso de epidemia.
• Exponer tanto las recomendaciones generales para el conjunto de la población como las pautas a seguir por parte del personal administrativo de los centros sanitarios para la correcta atención al usuario en referencia a la alerta sanitaria motivada por el COVID-19
• Analizar la evolución, incidencia y situación actual del COVID-19.

Metodología

Para la redacción del presente trabajo se ha realizado una búsqueda y análisis de la normativa básica en materia administrativa y sanitaria que regula tanto la atención al ciudadano como el derecho de información de los usuarios del Sistema Nacional de Salud, así como la obligación de cualquier administración pública (incluyendo las sanitarias) de habilitar procedimientos de comunicación que favorezcan  la participación ciudadana. Para ello, se ha consultado la legislación relacionada publicada en el Boletín Oficial del Estado (BOE) y, a modo de ejemplo, el portal electrónico del Servicio de Salud del Principado de Asturias (https:// www.astursalud.es) en su apartado de quejas, sugerencias y agradecimientos.

De igual modo, también se ha llevado a cabo una búsqueda de información online y publicaciones relacionadas con la situación de emergencia sanitaria provocada por el nuevo Coronavirus COVID-19 a través del buscador google (https:// google.es).

Funciones de la Atención al Ciudadano

El Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, por el que se regulan los servicios de información administrativa y atención al ciudadano, en su artículo 4 establece como funciones básicas en la atención personalizada al ciudadano las siguientes:

1. De recepción y acogida: con el objetivo de facilitar al usuario la orientación y ayuda que precise en el momento inicial de su visita, en especial sobre localización de dependencias y persona encargada de resolver su consulta.
2. De orientación e información: al objeto de aportar las aclaraciones que precise sobre procedimientos, requisitos y documentación necesaria para su tramitación.
3. De gestión: en relación con la recepción de documentación inicial y simplificación de las actuaciones necesarias para la tramitación del expediente en cuestión, con especial atención a las situaciones de urgencia.
4. De recepción de sugerencias o propuestas: con el objetivo de mejorar la calidad del servicio y aumentar la satisfacción del usuario.
5. De recepción de quejas y reclamaciones: al objeto de dar respuesta al ciudadano sobre posibles irregularidades en el funcionamiento de los distintos servicios administrativos.
6. De asistencia: en relación con el ejercicio del derecho de petición reconocido en los artículos 29 y 77 de la Constitución Española.

Tipos de Información Sanitaria

El Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, por el que se regulan los servicios de información administrativa y atención al ciudadano, en sus artículos 2 y 3 distingue dos tipos de información administrativa que son los siguientes:

• Información general: que es aquella información administrativa concerniente a la identificación, fines, competencia, estructura, funcionamiento y localización de organismos y unidades administrativas; los aspectos jurídicos o técnicos de la normativa que regule las actuaciones que los ciudadanos se propongan realizar en cuanto a su tramitación así como cualesquiera otros datos que tengan necesidad de conocer en sus relaciones con las Administraciones públicas. Esta información se facilitará con carácter obligatorio sin necesidad de exigir ninguna acreditación para ello y será ampliamente difundida por cualquier tipo de medio adecuado.
• Información particular: que es aquella que se encuentre relacionada con el estado o contenido de la tramitación de un procedimiento que afecte a la persona o personas que tengan la condición de interesado en el mismo, o a sus representantes legales.

Si nos centramos en el ámbito sanitario, la información general sería aquella que vaya dirigida al conjunto de la población y que no esté vinculada a actuaciones o procedimientos que afecten individualmente a una persona, como por ejemplo y en el escenario en el que nos encontramos en la actualidad: las medidas generales de prevención para el contagio por COVID-19. Por su parte la información particular sería aquella que afecte individualmente a una persona, como por ejemplo y siguiendo con el ejemplo anterior: la que se incluya en la historia clínica de un paciente afectado por COVID-19.

El Derecho a la Información Sanitaria

La Ley 41/2002, de 14 de noviembre, básica reguladora de la autonomía del paciente y de derechos y obligaciones en materia de información y documentación clínica recoge en su capítulo II el derecho de información sanitaria de los usuarios del sistema nacional de salud. Dicha norma establece, en su artículo 4 que cada paciente, como titular individual del mismo, tiene derecho a conocer toda la información disponible en referencia a cualquier actuación en el ámbito de su salud y por la que éste pueda verse afectado. La información será proporcionada con carácter general, de manera verbal y comprenderá, como mínimo la finalidad, naturaleza riesgos y consecuencias de cada intervención. Todos los profesionales que atiendan al paciente durante el proceso asistencial serán responsables de transmitir la información, comunicándosela de manera comprensible y asesorándole en su libre voluntad a la hora de tomar decisiones. Cuando existan razones que imposibiliten la eficaz comprensión de la información asistencial por parte del paciente (menores, incapacitados, etc.) ésta también habrá de ser puesta en conocimiento de sus familiares, personas vinculadas en derecho o representante legal.

La Ley 41/2002, de 14 de noviembre en su artículo 12 sobre Información en el Sistema Nacional de Salud establece que: los usuarios del Sistema Nacional de Salud tienen derecho a recibir información sobre los servicios y unidades asistenciales disponibles así como su calidad y los requisitos de acceso a los mismos. Todos los Servicios de Salud dispondrán en los centros e instituciones sanitarias de una guía o carta de los servicios en la que se especificarán los derechos y obligaciones de los pacientes, las prestaciones disponibles, las características asistenciales del centro o institución al igual que su personal disponible, instalaciones y la dotación de medios técnicos. Los servicios de salud de las Comunidades Autónomas tendrán la potestad para regular los sistemas que implementen el cumplimiento de esta obligación, otorgando una especial trascendencia a la participación ciudadana a través de la tramitación de quejas, sugerencias o reclamaciones de cualquier tipo.

Por otro lado, en referencia a la situación de alerta sanitaria en la que nos encontramos con motivo de la pandemia provocada por la incidencia del COVID-19, la misma Ley 41/2002 ha incluido un precepto legal que prevé la posibilidad de que aquella información que afecte al conjunto de la ciudadanía en relación a situaciones de epidemia sea considerada como información de interés general y por tanto sea obligatorio proceder a su amplia divulgación. En este sentido, el artículo 6 de la norma establece lo siguiente: “derecho a la información epidemiológica – Los ciudadanos tienen derecho a conocer los problemas sanitarios de la colectividad cuando impliquen un riesgo para la salud pública o para su salud individual, y el derecho a que esta información se difunda en términos verdaderos, comprensibles y adecuados para la protección de la salud, de acuerdo con lo establecido por la Ley.”

El Registro de Quejas y Sugerencias (y Agradecimientos)

Cualquier Administración Pública, en aplicación del derecho de los ciudadanos, como interesados, a comunicarse con éstas, recogido en la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas que modifica la anterior Ley 30/1992 de 26 de noviembre tiene la obligación de poner a nuestra disposición los medios necesarios, tanto presenciales como electrónicos, para materializar tal derecho. Ello implica que los servicios sanitarios de las Comunidades Autónomas, como administraciones públicas también cuenten con ésta obligación.

A modo de ejemplo, el Servicio de Salud del Principado de Asturias (SESPA) en su portal electrónico Astursalud.es pone a disposición de sus usuarios toda la información relativa a esta cuestión habilitando un apartado para la tramitación de quejas, sugerencias y agradecimientos.

Las quejas, sugerencias y agradecimientos pueden presentarse presencialmente en cualquier unidad administrativa del centro de salud u hospital asignados al usuario o bien a través del portal electrónico del servicio de salud de la Comunidad Autónoma. También podrán presentarse en cualquier registro de las diferentes Administraciones Públicas o por correo postal. Para ello se pone a disposición de los ciudadanos un modelo de formulario para su cumplimentación. El plazo máximo de respuesta es de un mes. Los objetivos que se persiguen con la tramitación de estos escritos (también será admitida cualquier solicitud de índole sanitaria) son la mejora continua de la calidad de los servicios de la red sanitaria y la efectividad de respuesta personalizada a las necesidades de los pacientes.

Recomendaciones y Protocolos de Actuación en caso de Emergencia Sanitaria: especial referencia al COVID-19

La emergencia sanitaria actual: el nuevo Coronavirus o COVID-19

A finales de 2019, concretamente el 31 de diciembre, las autoridades sanitarias chinas pusieron en conocimiento de la Organización Mundial de la Salud (OMS) la existencia de varios casos de neumonía de etiología desconocida en la ciudad de Wuhan. Días más tarde confinaron que se trataba de un nuevo coronavirus denominado SARS-CoV-2 o posteriormente COVID-19. La enfermedad cursa con sintomatología de fiebre, tos seca, dificultad respiratoria, malestar general y, en los casos más graves, neumonía grave, shock séptico y fallo multiorgánico. La principal forma de transmisión del virus es el contacto con las gotas de aire exhalado por una persona infectada.

La falta de tratamiento específico para la enfermedad y su facilidad de transmisión ha provocado que la alerta sanitaria se haya convertido en un problema de orden mundial, declarándose la situación de pandemia y obligando a todos los países que cuentan con casos positivos a restringir la movilidad de sus ciudadanos para evitar que el virus siga extendiéndose.

En Europa, el primer caso (“nativo”) de infección por COVID-19 fue detectado en Alemania el día 28 de enero de 2020. Se trataba de un ciudadano alemán de 33 años que había estado en contacto días antes con una compañera de nacionalidad china que visitaba el país por motivos de trabajo y con la que había mantenido una reunión. Por su parte, el primer caso de infección por COVID-19 en España fue confirmado el 31 de enero de 2020. También se trataba de un ciudadano alemán que se encontraba de vacaciones en isla de La Gomera y que había mantenido contacto con el primero. A partir de ahí la enfermedad se fue extendiendo por nuestro país (al igual que en el resto del mundo) obligando al gobierno español a decretar el estado de alarma el día 14 de marzo de 2020, confinar a la población en sus casas, limitar las condiciones de movilidad y paralizar todas aquellas actividades económicas que no sean esenciales.

Recomendaciones generales de las Autoridades Sanitarias para el conjunto de la población para evitar el contagio por COVID19

• Es importante conocer los síntomas de la enfermedad: fiebre, tos seca, dificultades respiratorias.
• Lavarse frecuentemente las manos con agua y jabón.
• Limpiar regularmente las superficies de contacto tales como manillas, mesas, escritorios, teclados, etc.
• Evitar los desplazamientos innecesarios y, en caso de salir a la calle, mantener una distancia de seguridad de entre 1,5 y 2 metros con el resto de personas.
• Toser o estornudar sobre el codo en lugar de las manos.
• Usar pañuelos desechables.
• Los mayores de 60 años con problemas cardiacos o respiratorios y las personas con patologías previas tales como diabetes deberán extremar las precauciones.
• En caso de notar los síntomas de la enfermedad, ponerse en contacto vía telefónica con los servicios sanitarios y seguir sus instrucciones.

Pautas de atención al usuario en los Centros de Atención Primaria u Hospitales ante el COVID-19

• Se recomienda la colocación de información visual (carteles, folletos, etc.) en lugares estratégicos de los centros de atención primaria para proporcionar a la población las instrucciones sobre higiene de manos y respiratoria.
• Aquellas personas que acudan al centro sanitario con síntomas de infección respiratoria aguda deben recibir una mascarilla quirúrgica.
• Se deberá disponer de dispensadores con solución hidroalcohólica al alcance de la población y el personal.
• Se deberá disponer de contenedores de residuos, con tapa de apertura con pedal, para la eliminación de los residuos generados.
• Se asegurará la existencia de material de protección suficiente para la atención de las personas y sus acompañantes y de los profesionales sanitarios y no sanitarios que trabajan en la zona de salud.
• Cada centro sanitario debe designar una zona para la atención de los  pacientes con sospecha de COVID19, considerando que deben ser atendidos en zonas separadas entre 1 y 2 metros del resto de usuarios del centro y con medidas físicas de separación, y preferiblemente, si las condiciones del centro así lo permiten, en una sala o consulta específica. Es necesario que todo el personal del centro conozca su existencia y localización. Ésta sala contará con material desechable, y protecciones plásticas para aquellas partes de los equipos en contacto con los pacientes. Aquel material que no se pueda proteger o no sea desechable y deba estar en contacto con otros pacientes, deberá ser desinfectado previamente. En la puerta de dicha sala deben encontrarse los equipos de protección necesarios para entrar en ella, un contenedor de riesgo biológico para desechar los EPIS utilizados de manera adecuada y dispensador de soluciones. Deberá contar con baño propio a ser posible.
• Se establecerá un registro de pacientes con hora de entrada y salida para identificar a todas las personas que accedan al centro con síntomas de infección. También se anotarán las actividades realizadas en la atención así como de los incidentes que concurran con las personas que hayan intervenido.

Pautas para la atención de un paciente sospechoso de infección por COVID- 19 en la zona administrativa

• En general, ante cualquier paciente que acude a un Centro de Atención Primaria con sintomatología susceptible de infección respiratoria se le ofrecerá una mascarilla quirúrgica.
• Si el primer contacto se produce en la zona administrativa (con personal administrativo), considerando que se trata de personal no sanitario, las preguntas se limitarán al criterio epidemiológico con cuestiones del tipo “¿Ha tenido contacto con alguien que haya tenido coronavirus? ¿Ha realizado algún viaje en las últimas dos semanas?” o “¿En qué países ha estado?” tras averiguar el motivo de consulta del paciente.
• Si el criterio epidemiológico es positivo, se avisará al personal sanitario y se acompañará al paciente a la zona designada hasta que sea atendido con el fin de evitar el contacto con otras personas. Si la zona designada es una estancia, la puerta deberá estar cerrada y solo accederá el personal esencial para la atención y cuidado del paciente.
• El personal que le traslade hasta la zona designada llevará mascarilla quirúrgica.
• Si la situación lo permite, el paciente permanecerá solo, sin acompañantes y se le ofrecerá solución hidroalcohólica para la higiene de manos.
• En el supuesto de que sea imprescindible que el paciente esté acompañado (dependiente, menor u otra circunstancia) el acompañante también necesitará una mascarilla quirúrgica.
• La sala debe estar dotada de dispensadores con solución hidroalcohólica para la higiene de manos.
• Una vez allí, el personal sanitario completará la anamnesis para verificar que el paciente cumple los criterios epidemiológicos y clínicos pasando a la fase de atención sanitaria.

Figura I: Circuito de atención a un paciente con sospecha de infección por COVID-19 en Centro de Atención Primaria

Fuente: Documento técnico sobre manejo en atención primaria de pacientes con COVID-19 (versión de 28 de febrero de 2020)

Algunos datos de incidencia del COVID-19 en la población

A fecha actual (3 de marzo de 2020), el Ministerio de Sanidad en España publica los datos de oficiales de la evolución del COVID-19, siendo éstos los siguientes:

• Casos confirmados en España: 117.710
• Casos confirmados en Europa: 524.035
• Casos confirmados en el mundo: 900.306

Por su parte, algunos medios de comunicación también realizan el seguimiento de la incidencia de la enfermedad en el conjunto de la población. En este sentido la página web de Radiotelevisión española (rtve.es) actualiza (a fecha 3 de marzo de 2020) los datos disponibles, siendo esto los siguientes:

• Casos confirmados en España: 117.710 (1.011.325 en el mundo)
• Fallecidos en España: 10.935 (52.670 en el mundo)
• Recuperados en España: 30.513 (207.531 en el mundo)

Conclusiones

La atención al usuario por parte del personal administrativo que presta sus servicios en las instituciones y centros sanitarios integrados en el Sistema Nacional de Salud constituye una de las principales funciones de estos profesionales a la hora de desarrollar su actividad laboral. Por ello han de ser conocedores de las funciones que cumple este cometido y tener presentes los derechos de información del ciudadano contemplados en la Ley 41/2002 reguladora de la Autonomía del Paciente y de Derechos y Obligaciones en materia de Información y Documentación Clínica.

De igual manera, los profesionales administrativos del sector sanitario han de colaborar con los servicios sanitarios, asistiendo e informando a los pacientes en los procedimientos de comunicación habilitados por estas administraciones públicas al objeto de evaluar la eficacia de la asistencia prestada. En este sentido, resulta de especial interés el registro de quejas y sugerencias (y agradecimientos y cualquier tipo de solicitud) ya que permite llevar a término tal objetivo en aras de conseguir la mejora constante de nuestro sistema sanitario.

En relación con la atención al usuario y el derecho de información, el personal administrativo sanitario puede encontrarse con situaciones excepcionales como es el caso de la actual emergencia sanitaria motivada por la propagación del nuevo coronavirus denominado COVID-19. Resulta de vital importancia que estos profesionales sigan las recomendaciones dadas por las autoridades sanitarias por cuanto que constituyen el primer contacto en la atención al paciente que acude con síntomas de infección al área administrativa de los centros de atención primaria u hospital.

El nuevo coronavirus (SARS-CoV-2 o posteriormente COVID-19), desde su detección en China el 31 de diciembre de 2019 y debido a su facilidad de transmisión y ausencia de tratamiento específico, ha continuado su expansión hasta convertirse en una emergencia de orden mundial. La gran cantidad de países con casos confirmados y la incidencia de la enfermedad ha obligado a los gobiernos a adoptar medidas de restricción de la movilidad de sus ciudadanos y confinamiento masivo en los domicilios para evitar que el virus siga extendiéndose. Los datos en cifras hablan por sí solos. A fecha actual (3 de marzo de 2020), se han confirmado 117.710 casos positivos en España, con un total de 10.935 fallecidos y 30.513 pacientes recuperados. No obstante, las previsiones son positivas. En China, país de origen de la enfermedad, ya se ha podido estabilizar la situación y en España el mensaje es claro y unánime: todos juntos, unidos y respetando las medidas y recomendaciones sanitarias ¡venceremos al virus!

Referencias y Bibliografía

Astursalud – Portal de Salud del Principado de Asturias (consultado el 31 de marzo de 2020); recuperado de: https:// www.astursalud.es/categorias/-/categorias/ profesionales/ 02000calidad/ 04000 satisfaccion- del- paciente/01000 quejas-y-sugerencias

Documento técnico sobre manejo en atención primaria de pacientes con COVID19 (versiones de 28 de febrero de 2020 y 17 de marzo de 2020). Gobierno de España. Ministerio de Sanidad. Dirección General de Salud Pública, Calidad e Innovación y Centro de Coordinación de Alertas y Emergencias Sanitarias.

Ley 41/2002, de 14 de noviembre, básica reguladora de la Autonomía del Paciente y de Derechos y Obligaciones en materia de Información y Documentación Clínica. Boletín Oficial del Estado, 274, de 15 de noviembre de 2002.

Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas. Boletín Oficial del Estado, 236, de 2 de octubre de 2015.

Ministerio de Sanidad, enfermedad por COVID-19: situación actual, consultado el 3 de marzo de 2020 en: https://www.mscbs.gob.es/ profesionales/ saludPublica/ccayes /alertasActual/nCo v-China/situación Actual.htm

Pautas sobre los protocolos frente al Covid-19 en los centros de salud (13 de marzo de 2020); recuperado de: http: //isanidad.com/157238/pautas-sobre-protocolos- frente-covid-19-centros-de-salud/.

Radio televisión Española, “Coronavirus. El mapa mundial del coronavirus: más de un millón de casos y más de 52.000 muertos en todo el mundo”, consultado el 3  de abril de 2020 en: https://www.rtve.es/ noticias/20200403/mapa -mundial-del- coronavirus/1998143.shtml

Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, por el que se regulan los Servicios de Información Administrativa y Atención al Ciudadano. Boletín Oficial del Estado, 55, de 4 de marzo de 1996.

Redacción Médica, “Confirmado el primer caso ‘nativo’ en Europa de coronavirus de Wuhan” (28 de enero de 2020);

Recuperado de: https:// www.redaccionmedica.com/ secciones/medicina- interna/confirmado-el-primer-caso-nativo-en-europa-de- coronavirus-de-wuhan- 2210.

20 minutos, “¿Cuál fue el primer caso de coronavirus en España y en la península?”

(13 de marzo de 2020);

Recuperado de: https://www.20minutos.es/noticia/ 4186871/0/coronavirus- primer-caso-espana-peninsula/.

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