La asertividad en las relaciones interpersonales

Autora: Evangelina Suárez García. Servicio de Salud del Principado de Asturias (SESPA)

Introducción

En el trabajo, y la vida en general se producen continuamente interacciones interpersonales, con pacientes, usuarios, compañeros, etc.

Hay personas con gran habilidad para mantener conversaciones, rechazar peticiones, gestionar críticas, pedir disculpas o defender su punto de vista.

Las respuestas socialmente habilidosas son conductas que se consideran oportunas en el momento oportuno. No hay maneras correctas de hablar o comportarse correctamente que sean universales e infalibles, sino diferentes formas que pueden variar dependiendo de las personas y las situaciones.

Y eso no significa tener siempre razón o conseguir lo que se desea a base de persuadir o manipular, sino expresar las opiniones y sentimientos propios, respetando los de los demás y sin resultar ofensivos.

Necesitamos las habilidades sociales para tener relaciones exitosas con otras personas, sobre todo en situaciones complicadas, como puede ser expresar opiniones personales, incluido el desacuerdo, saber decir «no», expresar el desagrado o disgusto, hacer o recibir cumplidos, pedir cambios en las conductas de otras personas, disculparnos, afrontar constructivamente críticas, etc.

Estas habilidades son especialmente útiles en relación a la capacidad para atender satisfactoriamente a los usuarios, recibir quejas y reclamaciones, hablar en público, etc.

Estilos de respuesta

Existen fundamentalmente tres estilos de respuesta: la conducta pasiva, la conducta agresiva y la conducta asertiva.

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En la conducta pasiva no se expresan honestamente los propios pensamientos, sentimientos y opiniones. Se reprimen para evitar el conflicto. Suele venir acompañada de conductas no verbales como la evitación de la mirada, volumen bajo de voz, postura corporal tensa, habla entrecortada, etc. En este estilo pasivo se hacen continuamente cosas que realmente no se desean hacer, intentando agradar a todo el mundo con un gran coste personal, ya que a la larga genera gran frustración.

En la conducta agresiva, por el contrario, se defienden los derechos personales expresando las propias opiniones y sentimientos de una manera inapropiada y sin respetar los derechos de las demás personas. Suele venir acompañada de conductas no verbales como movimientos y gestos amenazantes, mirada fija, tono de voz elevado y a menudo de invasión del espacio de la otra persona. Los objetivos se consiguen a expensas de los demás, provocando una cierta manipulación y humillación, y aunque a corto plazo se consigan resultados, a la larga las consecuencias suelen ser negativas ya que genera tensión en las relaciones personales y reacciones de evitación.

En la conducta asertiva, se expresan directamente los sentimientos y opiniones propios respetando y teniendo en cuenta los derechos de los demás. Las conductas no verbales son tono de voz firme, postura relajada, contacto visual directo, movimientos de cabeza y cuerpo orientados hacia la otra persona, y un espacio interpersonal adecuado. Con el comportamiento asertivo se obtienen consecuencias favorables tanto personales como interpersonales, ya que manifestando adecuada y claramente la propia posición es más probable que la respeten y actúen en consecuencia, y aunque no se pueda evitar el descuerdo, si se mejorarán las relaciones interpersonales.

El comportamiento asertivo

Las personas que se comportan de forma asertiva orientan sus conductas hacia los objetivos, y asumen plenamente la responsabilidad de sus conductas, reconociendo también su derecho a equivocarse. Son personas serenas y relajadas, que expresan claramente sus opiniones, pensamientos, sentimientos o deseos de forma respetuosa hacia los demás. Desarrollan elementos que facilitan la comunicación y el intercambio positivo.

Son múltiples las ventajas que se obtienen con una actitud asertiva. Por una parte, se tiene una mayor probabilidad de conseguir lo que se desea, o por lo menos mejores resultados, pero además habrá una mayor satisfacción personal con la manera de afrontar y conducir situaciones difíciles o delicadas, y el nivel de estrés será menor al ser capaz de anticiparse a situaciones conflictivas de forma competente.

Además, se consiguen mejores resultados a la hora de trabajar en equipo, por lo que también tiene beneficios no solo para la persona, sino también para el propio ambiente de trabajo, pues habrá mejor clima laboral, un trato más directo con las personas, se trabajará en equipo con mayor facilidad y flexibilidad y será más fácil resolver situaciones antes de que se enquisten y se conviertan en un verdadero problema.

La asertividad también puede entrenarse. Se basa fundamentalmente en tres pilares:

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Escuchar activamente y demostrar a la otra persona que le prestamos atención y le entendemos

Por lo general la escucha activa es algo a lo que habitualmente se le dedica poco tiempo. Se dedica más esfuerzo en pensar lo que se va a responder que a lo que la otra persona dice. Por eso es fundamental cambiar ese esquema.

Expresar nuestra opinión, pensamiento o sentimiento

Una vez que hemos escuchado atentamente, podemos expresar nuestra opinión o sentimientos, sin insistir ni pedir disculpas. Pueden ser muy útiles ciertos conectores oracionales como «sin embargo», «no obstante», «aun así».

Decir lo que queremos

La comunicación eficaz

Los mensajes a trasmitir deben ser claros, precisos, concisos y congruentes. Usar una buena riqueza de vocabulario, variada y precisa ayuda mantener una conversación fluida y reduce las interpretaciones erróneas y los malentendidos.

También debe cuidarse no solo el qué se dice, sino el cómo se dice. Volumen, tono, timbre, velocidad, claridad, énfasis, pausas, etc. tienen un gran peso en la comunicación, de forma que una misma frase, cambiando el tono de voz o el énfasis, puede transmitir mensajes diferentes.

Además, tan importante es la comunicación verbal como el lenguaje no verbal.

La comunicación no verbal refuerza, matiza, complementa y sustituye a la verbal, en incluso en ocasiones puede contradecirla (aunque no suele ser de forma consciente). Así para que un mensaje sea transmitido de forma congruente, los componentes verbales y no verbales deben ser congruentes.

Dentro de los componentes de la comunicación no verbal podemos destacar elementos tales como la mirada, la sonrisa, la expresión facial, la postura corporal, los gestos, los movimientos de cabeza, manos, piernas y pies, la distancia interpersonal, el contacto físico, etc.

Distintas técnicas de asertividad

Existen algunas técnicas que pueden usarse para ayudar a conseguir un estilo asertivo.

Aprender a decir «no»

Hay muchas personas a las que les resulta difícil decir «no», por diferentes motivos: por querer ser complaciente con la otra persona, por temer su reacción ante una respuesta negativa, por creer que puede tratarse de una provocación, etc.

Pero lo primero que debe tenerse en cuenta es por qué queremos decir «no». Si pensamos que es la respuesta más adecuada, debemos de trasmitirlo así, lo más claro y directamente posible, sin dar excusas ni rodeos. Las personas tienen derecho a poder decir «no» sin tener que sentirse culpables por ello.

Es mejor dejar clara nuestra postura de una forma firme y razonable que andar buscando excusas o disculpas para no tener que hacerlo, pues no se estaría siendo honesto, ni con uno mismo ni con la otra persona.

Ser congruentes y honestos evita muchas preocupaciones y mejora la autoestima, y si somos coherentes, respetuosos y sinceros las relaciones serán más sencillas, aunque tengamos que decir que «no».

Alcanzar acuerdos viables

Hay ocasiones en las que las personas deben de ponerse de acuerdo y trabajar en equipo para obtener soluciones prácticas y viables.

Se debe evitar entrar en un juego de «ganar o perder» que suele tener repercusiones desagradables.

El acuerdo viable significa que cada participante disponga de un espacio de maniobra que le permita poder llegar a soluciones lo más convenientes para el conjunto. Así cada parte debe de ceder un poco acercándose a posturas intermedias. Es decir, no se trata de la solución de una parte o la de la otra, sino una nueva alternativa intermedia, donde todos puedan estar satisfechos.

Los técnica de los acuerdos viables en muy útil en la negociación, en atención al público, etc.

El disco rayado

Hay ocasiones en las que el interlocutor está tan enfrascado en sus propias preocupaciones o necesidades, que presta poca atención a lo que se le dice o a la situación de los demás.

Con la técnica del disco rayado se trata de repetir el mensaje, utilizando ciertas palabras una y otra vez, en frases distintas, para fortalecer el mensaje principal que se quiere transmitir, hasta que no pueda ser ignorado ni descartado, asegurándonos por tanto que ha sido captado por la otra parte, aunque esté inmersa en sus propios pensamientos.

El diálogo interior positivo

A veces, ante acontecimientos difíciles, estresantes o indeseados, se suelen mantener diálogos interiores, rumiaciones, que nos anticipan una situación desastrosa. Todo el mensaje es negativo y esos pensamientos depresivos dejan poco margen al comportamiento asertivo.

La técnica del diálogo interior positivo es muy útil ante una situación delicada o crisis, pues permite a la persona prepararse para actuar de la mejor forma posible dadas las circunstancias. No se trata de un falso optimismo pensando que todo va a salir bien, sino de una forma de bajar el estrés y parar la espiral depresiva barajando opciones positivas realistas, evitando así quedar atrapado en la rumiación de la situación y pudiendo pasar a otros temas.

El banco de niebla

El banco de niebla sirve para poder frenar a alguien que habla sin escuchar a nadie y con un estilo agresivo, mediante una respuesta inesperada. Es una forma de darle la razón en parte, manteniendo a la vez el punto de vista propio.

Se denomina banco de niebla porque tiene un efecto similar al de encontrarse de repente ante un banco de niebla, pues la niebla, a pesar de no ser impenetrable, dificulta la visión y precisa pararse y prestar atención a lo que se tiene delante.

Ese banco de niebla nos hace ganar tiempo para reducir la tensión.

Asertividad frente a los sentimientos negativos

Debemos encontrar formas de expresar lo que sentimos, sobre todo ante sentimientos negativos, antes de estallar y perder el control. Así las conductas asertivas son de gran ayuda para conducir de forma positiva las situaciones.

Asertividad ante las discrepancias

La asertividad también resulta tremendamente útil para manejar situaciones en las que se reciben mensajes contradictorios, y ayuda a clarificar los equívocos antes de que se conviertan en un problema. También es útil para hacer notar a otra persona la inconsistencia de su conducta sin tener que acusar o criticar.

Es importante ser lo más objetivo posible, especificando con claridad los hechos conocidos.

Asertividad ante las críticas

Es inevitable que en ocasiones tengamos que afrontar críticas en nuestras relaciones interpersonales.

Debemos afrontar las críticas de forma constructiva, con respeto hacia uno mismo y hacia los demás.

Lo primero que se debe hacer ante una crítica es pedir más detalles, para saber exactamente cuáles son las objeciones de la otra persona. En realidad, basta con formular preguntas destinadas a descubrir: quién, qué, cuando, cómo y por qué.

De hecho, en ocasiones al pedir detalles nos damos cuenta que la otra persona quería decir en realidad otra cosa, o no se había hecho una interpretación adecuada y que se trata en el fondo de malos entendidos.

En segundo lugar, se debe buscar la realidad que subyace tras la crítica. Si se escucha con ánimo no ofensivo, y sin estar a la defensiva, con frecuencia encontramos que gran parte de lo que han dicho es verdad, o que puede ser verdad en el futuro o que en casos parecidos puede ser verdad. Es decir, que, siendo objetivos, se puede coincidir parcialmente con la crítica.

En tercer lugar, hay que tener siempre en cuenta que quien nos critica tiene derecho a tener su propia opinión, por tanto, aunque no coincidamos en ningún aspecto con la crítica, lo constructivo es respetar también el derecho de otra persona a tener su propia opinión.

Conclusiones

Existen múltiples elementos en la vida diaria que pueden ser motivo de conflicto, pero que bien gestionados pueden ser de gran utilidad para facilitar una comunicación e interacción positiva y constructiva en las relaciones interpersonales.

Debemos eso sí tener en cuenta ciertas pautas:

  • Elegir siempre el momento y lugar oportunos.
  • Buscar estados emocionales facilitadores, especialmente la serenidad.
  • Adaptar lo que decimos a la situación de las personas con las que estamos.
  • Practicar la escucha activa.
  • Formular preguntas de forma correcta.
  • Empatizar, ponerse en el lugar del otro, participar y entender la realidad ajena.
  • Pedir y dar opiniones, puntos de vista etc., aunque sean antagónicos.
  • Ser conscientes de lo que decimos, de forma coherente y responsable con las consecuencias.
  • Aceptar total o parcialmente una crítica.
  • Ser positivos y recompensantes.

Las técnicas de asertividad tienen su base en la responsabilidad individual, siendo conscientes de nuestros propios derechos y de los de otras personas. El punto clave es el respeto, hacia uno mismo y hacia los demás.

Siendo asertivos no podemos asegurar conseguir todo lo que esperamos o deseamos, pero lo que seguro que sí se consigue es una mayor satisfacción personal y una mayor calidad en las relaciones interpersonales.