Asertividad como herramienta en solución de conflictos

Incluido en la revista Ocronos. Vol. V. Nº 8–Agosto 2022. Pág. Inicial: Vol. V; nº8: 203

Autor principal (primer firmante): María Eloina Suárez Álvarez

Fecha recepción: 29 de julio, 2022

Fecha aceptación: 25 de agosto, 2022

Ref.: Ocronos. 2022;5(8) 203

Autora: María Eloina Suárez Álvarez

Auxiliar administrativo en bolsa del SESPA

Introducción

Podemos afirmar que los conflictos forman parte de nuestras vidas, no todos pensamos del mismo modo aún ante la misma situación. Debido a causas culturales o educacionales en muchas ocasiones no afrontamos el conflicto, lo eludimos o evitamos. Para acercarnos a la solución antes debemos comprenderlo, ser capaces de detectarlo y buscar soluciones para ambas partes, es decir gestionarlo de forma eficaz. Debemos empezar a aceptarlo como una oportunidad de aprendizaje, conocimiento personal crecimiento. Tal vez el principal reto sea gestionar adecuadamente nuestras emociones y es ahí donde cobra importancia la asertividad

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Según una revisión publicada por el personal de la Mayo Clinic “la asertividad puede ayudar a controlar el estrés y la ira y a mejorar la capacidad de enfrentarnos a desafíos o situaciones “

En todos los niveles profesionales de Sanidad y también en el desempeño de trabajo administrativo podemos enfrentarnos a pacientes o familiares enfadados o difíciles que pondrán a prueba nuestra capacidad de gestionar emociones y de ofrecer soluciones o respuestas que atiendan sus demandas, o en caso contrario entraremos en situación de conflictos. En este capítulo se desarrollarán cinco pasos básicos para alcanzar un acuerdo de manera asertiva y resolver de este modo una situación de conflicto.

Objetivos

Destacar la importancia de la asertividad para preservar nuestros derechos en las relaciones con los demás sin prejuicio de los suyos.

Resaltar su capacidad de mejorar la autoestima y disminuir el estrés.

Destacar la comunicación asertiva como respuesta altamente eficaz para resolver conflictos.

Metodología

Para la elaboración de este artículo se ha llevado a cabo una revisión bibliográfica sobre literatura existente. Se ha utilizado material de curso de formación fysa y también se han consultado artículos científicos publicados en las principales bases de datos seleccionando los procedentes de publicaciones académicas revisadas. Las palabras clave utilizadas han sido “asertividad» y “solución de conflictos», posteriormente se han seleccionado una serie de ellos.

Resultados

“La asertividad es una forma adaptativa de expresarnos» en palabras de Andrés Carrillo. Cuando nos comunicamos de forma asertiva estamos en situación de ventaja. La asertividad nos conduce, en buena parte a encontrar soluciones favorables. También puede ayudar a aumentar la autoestima y ganar el respeto de los demás lo que contribuye a disminuir el estrés.

Los autores Lange y Jakubowsky elaboraron el concepto de “conducta asertiva responsable “, la definieron como la capacidad de expresar sentimientos, opiniones y creencias de forma adecuada, en el momento oportuno respetando los propios derechos y tomando en cuenta los de los demás “

En la conducta asertiva hay tres componentes básicos:

  1. El conductual: tipos de conducta esperados.
  2. Componentes no verbales o paralingüísticos (contacto ocular, gestos, postura, distancia, volumen y tono de voz, latencia en la comunicación).
  3. La correcta dimensión de la situación.

La comunicación asertiva se basa en la empatía, en la capacidad de comprender como se siente el otro y respetar sus opiniones, pero desde el respeto a nosotros mismos y expresando de manera adecuada nuestras respuestas, opiniones, soluciones.

Enlaza también con el concepto de inteligencia emocional y con poseer adecuada autoestima. Mediante la inteligencia emocional seremos capaces de gestionar sentimientos, identificarlos adecuadamente y comprender el estado emocional del otro.

La asertividad es una habilidad aprendida o adquirida que permite por tanto el entrenamiento asertivo que reducirá el estrés y nos hará sentir mayor grado de satisfacción al ser capaces de expresar opiniones y sentimientos mediante esta forma de comunicación efectiva.

A continuación, se expone paso a paso como resolver un conflicto de forma asertiva.

  1. Identificar la manera en que nos comunicamos. ¿Cómo actuamos cada uno de nosotros ante un conflicto?
  2. Entender a la otra persona. Todas nuestras acciones o pensamientos tienen una motivación de fondo, las acciones de los demás también la tienen. La asertividad tiene un componente de empatía muy importante que es necesario aplicar en nuestro diálogo comunicativo.
  3. Hablar con pausas y escuchar todo lo que el otro tenga que decir; esto conlleva una importante dosis de paciencia, si siente que le estamos escuchado estará menos a la defensiva y tal vez nos permita plantear un acuerdo.
  4. Proponer una alternativa que sea beneficiosa para todos. Toca exponer nuestras opiniones, enunciando nuestros argumentos correctamente, de manera calmada, pero con firmeza. Con el diálogo adecuado el conflicto puede resolverse de manera pacífica, por acuerdo.
  5. Identificar su reacción y responder correctamente. Evitaremos respuestas agresivas o pasivas, mantendremos nuestros argumentos y la comunicación asertiva. No debemos perder los papeles.

Si por el contrario identificamos una respuesta que afirme nuestros argumentos o lleguemos a un punto en común, habremos llegado al fin del conflicto.

Conclusión

La asertividad es una habilidad aprendida y susceptible de ser entrenada. Se muestra como una herramienta muy eficaz para resolver los conflictos más habituales en la práctica diaria de un auxiliar administrativo y muchos otros niveles profesionales que contactan con pacientes y familiares en situaciones difíciles y que necesitan de nuestra empatía. Requiere también de inteligencia emocional, es decir, control de nuestras emociones.

Podemos convertir esta habilidad en una ventaja que nos ayudará a encontrar las soluciones más favorables, lo que redundará en proteger nuestra autoestima y disminuir el nivel de estrés.

En el capítulo se exponen cinco pasos básicos que han sido recomendados en un artículo publicado en una revista “on-line” de psicología a modo de primer acercamiento a la solución asertiva de un conflicto. Podemos resumirlos en identificar, entender, hablar-escuchar y proponer.

Bibliografía

  1. Curso fysa (formación y sanidad): Atención al usuario: gestión de conflictos y herramientas para afrontarlos. Autores: Carles Carreras de Nadal, Jordi Jaumandreu Patxot y Maribel Salvador Alcaraz.
  2. https://www.mayoclinic.org/ es/es-es/healthy-lifestyle/estress-management/ in-depth/assertive/art-2044644?p=1
  3. https://www.psicologia.online. com/como-resolver-un-conflicto- de-forma-asertiva-3699html
  4. https://mejorconsalud.as.com/ tecnicas-asertivas-resolver-conflictos
  5. https://blog.eclass.com/clase- asertividad-la-clave-para-resolver-conflictos