Aplicaciones para la Gestión del Departamento de Sistemas en un laboratorio de la industria cosmética, caso práctico

Índice

Incluido en la revista Ocronos. Vol. VI. Nº 1–Enero 2023. Pág. Inicial: Vol. VI; nº1: 188

Autor principal (primer firmante): M.ª José Blanco Laín

Fecha recepción: 24 de diciembre, 2022

Fecha aceptación: 20 de enero, 2023

Ref.: Ocronos. 2023;6(1) 188

Autores:

M.ª José Blanco Laín, Técnico Gestión Sist.y Tecn. De la Información, Irene Lamana Gimeno, TEL. Alicia Soto Bedmar, TEL, Alba Barachina Villalba, José Gilabert Rodríguez, Enfermero, Eva Cruz Serrano, TSIDMN.

Introducción

El presente artículo es un caso práctico de un Laboratorio (LabCosmet) que pertenece a la Industria Cosmética, el cual desea alcanzar los siguientes objetivos estratégicos y operativos

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Objetivos Estratégicos:

  1. Alcanzar reconocimiento como referencia, como fuente de información terapéutica.
    • Formación médica continuada.
    • Búsqueda de información terapéutica.

  2. Incrementar ventas a través del canal digital. Objetivos Operativos:
    • Ser reconocido como referencia, como fuente de información terapéutica. Indicador – Estar en el top 20 en un ranking nacional.
    • Alcanzar un volumen de negocios de 100 millones de unidades monetarias, debido a una mayor presencia en la prescripción médica.

Indicador – 70% ventas derivadas de ventas a través de prescripción.

Para alcanzar los objetivos propuestos se decidió externalizar los servicios de soporte de la página web, y los sitios de comercio electrónico. Se ha implantado un modelo de gestión de servicios para proporcionar control suficiente y permitir la mejora continua de procesos relacionados con los servicios de soporte de la página web de la organización y los sitios de comercio electrónico, a través de una herramienta de “ticketing”. La implantación se ha realizado dentro de un marco de trabajo donde los procesos se adhieren a las directrices marcadas por ITIL.

Para la solución de este caso se procede al desarrollo de varios Quick Wins relacionados con la metodología ITIL para su implantación en la gestión de los servicios del Laboratorio Cosmético. Para cada uno de los Quick Wins se documenta la información usando una herramienta de ticketing seleccionada para la solución de este caso de estudio. Finalmente, se presentan conclusiones derivadas del análisis de los indicadores en reuniones entre el grupo de IT y el área Comercial.

Quick Win a nivel de la organización: Organigrama del Área de Sistemas de Información Responsable del servicio para el área comercial

El responsable del funcionamiento del servicio en el área de IT es el: Gestor de servicios de IT para el área comercial.

Su interlocutor en el negocio es el Propietario del Servicio: Director Comercial

Procesos con propietarios de los procesos

  • Gestor de servicios de IT para el área comercial: “a”
    • Process owner de los servicios de la página web: “b”

(Se encargará de la mejora continua de los procesos relacionados con la página web, a partir de los reportes de las incidencias de los servicios)

  • Búsqueda de información para formación del prescriptor (tanto médico como oficinas de farmacia)
  • Búsqueda de información terapéutica para consumidor final
    • Process owner de los servicios del Sitio de Comercio Electrónico: “c”

(Se encargará de la mejora continua de los procesos relacionados con el Sitio de Comercio Electrónico, a partir de los reportes de las incidencias de los servicios)

  • Venta
  • Post-venta
    • Responsables de los servicios para la gestión. Se designan dos responsables que se encargarán de los servicios de IT en ambas aplicaciones web (Página Web y Sitio de Comercio Electrónico). De esta manera se aprovechan las capacidades técnicas especializándose en la gestión específica para ambas aplicaciones.
  • Un único trabajador (“d”) para la:
    • Gestión de Accesos
    • Gestión de Incidencias
    • Gestión de Problemas
  • Un único trabajador (“e”) para la:
    • Gestión de las Instalaciones
    • Gestión TécnicaGestión de Cumplimiento de Requerimientos
    • Gestión del Control de las Operaciones

Tabla 1. Listado de personal del área de IT para la atención de servicios del área Comercial

Figura 1. Organigrama del área de IT para la atención a los servicios del área Comercial

Ver: Anexos – Aplicaciones para la Gestión del Departamento de Sistemas en un laboratorio de la industria cosmética, caso práctico, al final del artículo

Selección de la herramienta de ticketing

HelpDesk Plus v 9.4. Zoho Corporation.

Es una herramienta disponible en el mercado, además con una versión libre, lo cual resulta útil para el desarrollo de este caso de estudio. Cumple con los estándares de ITIL:

  • ITIL incident management
  • ITIL service catalog
  • ITIL change management
  • ITIL problem management
  • ITIL CMDB
  • ITIL features
  • IT Project Management

Esta herramienta es utilizada por grandes compañías.

Quick Win a nivel de procesos Reuniones planificadas

Se planifican reuniones semanales los miércoles a las 3pm de una duración de una hora entre el departamento de IT y el área Comercial. El objetivo de la reunión es dar seguimiento a las incidencias reportadas en la semana para identificar tendencias y posibles KPIs no identificados hasta el momento que permitan la mejora continua de los servicios.

Tabla 2. Planificación de reuniones como tareas entre el área de IT y el área Comercial

Ver: Anexos – Aplicaciones para la Gestión del Departamento de Sistemas en un laboratorio de la industria cosmética, caso práctico, al final del artículo

Oportunidades de mejora

En las reuniones planificadas se analizan las tendencias de las incidencias durante la semana con especial énfasis en las incidencias relacionadas con algunos KPIs identificados y con el cumplimiento de los SLAs.

KPIs

Para el logro de los objetivos del Laboratorio Cosmético (LabCosmet) es imprescindible lograr una información terapéutica confiable y actualizada de manera rápida en el Sitio Web. Es por ello que algunos de los Key Point Performance Indicators a monitorizar son:

  1. El número de incidencias relacionadas con la disponibilidad y calidad de la información terapéutica en el Sitio Web.
  2. El número de incidencias relacionadas con la disponibilidad las 24 horas de las aplicaciones Web de ambos servicios del área Comercial (Sitio Web y Comercio Electrónico).

SLAs de cobertura técnica y funcional

Tabla 3. Matriz de impacto y urgencia de “Cobertura técnica y funcional.”

Ver: Anexos – Aplicaciones para la Gestión del Departamento de Sistemas en un laboratorio de la industria cosmética, caso práctico, al final del artículo

Cobertura Técnica y funcional del Sitio Web. Ejemplo, la página WEB está offline.

  • Impacto alto
  • Urgencia Alta
  • Tiempo de resolución 1 hrs
  • Tiempo de respuesta 1 min

Cobertura Técnica y funcional del Sitio Web. Ejemplo, la búsqueda de información terapéutica es lenta.

  • Impacto bajo
  • Urgencia medio
  • Tiempo de resolución 15 días
  • Tiempo de respuesta 1 día

Tabla 4. Listado de SLAs para el Sitio Web del área Comercial.

Tabla 5. Listado de SLAs para el sitio de Comercio Electrónico.

Figura 2. Gráficos de barra con la identificación de desviaciones con respecto a los SLAs firmados para el Sitio de Comercio Electrónico en una semana.

Ver: Anexos – Aplicaciones para la Gestión del Departamento de Sistemas en un laboratorio de la industria cosmética, caso práctico, al final del artículo

Quick Win a nivel de tecnología

Debido a la subcontratación de los servicios estamos evaluando internamente en la empresa el desempeño del proveedor de servicios. Es por ello que, estamos monitorizando el número de incidencias por sitio en una semana. Además, para cada sitio estamos monitorizando el número de incidencias sin resolver o atrasadas. A partir de este análisis se procederá a la toma de decisiones si renovar el contrato o no con este proveedor de servicios.

A partir del análisis de las desviaciones de los SLAs en una semana podemos observar que los proveedores de servicios externos están incumpliendo con los acuerdos pactados de manera riesgosa. En el caso del sitio de comercio electrónico se encontró fuera de línea y fue reportado. Sin embargo, el proveedor externo no respondió en el tiempo pactado para este tipo de incidencia que era de una hora.

Se trata de una violación del SLA “Cobertura Técnica y funcional” del nivel 3 y de prioridad alta del Sitio de comercio electrónico: El de comercio electrónico se encuentra offline y no se respondió la incidencia reportada pasada 1 hora como está pactado en el SLA.

También observamos que las incidencias relacionadas con los servicios de acceso son la mayoría y se encuentran con buen estado de cumplimiento. Lo que nos permite evaluar el desempeño de la Técnico “d” de favorable.

Por último, observamos incidencias reportadas para ambos sitios que no han sido asignadas. Esto nos indica un mal proceder interno de los proveedores de servicios, indicando un retraso significativo en la asignación de incidencias a sus técnicos.

Tabla 6. Listado de incidencias reportadas entre los días 23 y 24 de abril para ambas aplicaciones (Sitio Web y Comercio Electrónico)

Ver: Anexos – Aplicaciones para la Gestión del Departamento de Sistemas en un laboratorio de la industria cosmética, caso práctico, al final del artículo

Quick Win a nivel de métricas e informes

Para el seguimiento a los KPIs y los SLAs se han preparado informes automáticos usando la herramienta de ticketing. Esto informes se generan automáticamente y son enviados a las direcciones de correo electrónico de los participantes en la reunión una hora antes de para su análisis. Un ejemplo de uno de los reportes personalizados se muestra a continuación.

Figura 3. Gráfico de barra con el recuento de incidencias por sitio y por proceso

Tabla 7. Reporte de incidencias generado por la herramienta de ticketing agrupados por sitios. El reporte muestra el estado de las incidencias, lo que permite observar algunos incumplimientos de SLAs. Además, muestra incidencias sin asignar

Ver: Anexos – Aplicaciones para la Gestión del Departamento de Sistemas en un laboratorio de la industria cosmética, caso práctico, al final del artículo

Conclusiones

La implantación de un modelo de gestión orientado a servicios unido a la instalación de una herramienta de ticketing para la gestión de os servicios de IT nos permite identificar deficiencias y oportunidades de mejora en los procesos del Laboratorio perteneciente a la industria cosmética

Para este caso de estudio, a partir del análisis realizado en una de las reuniones entre los departamentos de IT y comercial correspondiente al día 24 de abril de 2022, se encontraron dos deficiencias que permiten la mejora de los servicios de IT que afectan directamente el cumplimiento de los objetivos del Laboratorio cosmético. Una de ellas conlleva el incumplimiento por parte del proveedor de servicios de algunos SLAs

Existen incidencias de impacto y urgencia altos que no han sido atendidas ni resueltas por el proveedor de servicios en el tiempo pactado en los SLAs, lo que ha afectado la disponibilidad de servicios como el Sitio de Comercio Electrónico, afectando los ingresos del Laboratorio Cosmético y la ubicación de este en el ranking nacional. Por lo que se propone monitorizar una semana más estas incidencias y dado el caso nuevamente proponer el cambio de proveedor de servicios.

Existen incidencias relacionadas con la información publicada sobre los productos en el Sitio Web y el acceso a esta que no han sido asignadas a tiempo por parte del proveedor de servicios. Se propone que el departamento Comercial guiado por el Service Owner se realice una revisión de la información terapéutica publicada sobre los productos del Laboratorio Cosmético. Además, se propone monitorizar una semana más estas incidencias y dado el caso nuevamente proponer el cambio de proveedor de servicios.

Anexos – Aplicaciones para la Gestión del Departamento de Sistemas en un laboratorio de la industria cosmética, caso práctico.pdf

Bibliografía

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