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Autoras: Cristina Leiguarda Villanueva, Rocío Fernández Omente, Laura Fernández Menéndez, María del Carmen Martínez Linde, Begoña García Perez
INTRODUCCIÓN
En la actualidad han aumentado los casos de violencia tanto física como verbal al auxiliar administrativo tanto por parte de los pacientes como de sus familiares o acompañantes ya que es la primera persona con la que tienen contacto a la llegada al centro sanitario. Las agresiones son físicas o verbales obviamente las agresiones físicas son peligrosas y se pueden identificar con mayor facilidad que los abusos verbales o las amenazas que también pueden perjudicar la salud debido a la ansiedad y estrés que provocan.
Un estudio sobre agresiones en el ámbito sanitario realizado por la central sindical independiente y de funcionarios (CSIF) a 5127 profesionales de este sector en España muestra que 8 de cada 10 trabajadores han sufrido alguna agresión en los últimos 5 años siendo las mujeres las principales víctimas no son más vulnerables a este tipo de agresiones.
Objetivos
- Dotar a los trabajadores de conocimientos y habilidades para poder manejar el conflicto de la mejor manera posible con el paciente.
- Realizar talleres de contención verbal, prevención de situaciones de riesgo enfocados a los profesionales.
- Estudiar los puntos de mayor conflicto y aplicar medidas a tener en cuenta
- Consultar con el personal que trabaja que al final es el que mejor conoce los puntos más conflictivos.
- Preparar al personal para que pueda ofrecer una información clara y concisa y un trato adecuado al paciente.
- Informar al paciente con folletos informativos de no solo los derechos sino también informales de sus deberes.
- Ofrecer al paciente los medios para reclamar en caso de no estar de acuerdo con las actuaciones de los profesionales con los que tuvo contacto por medio de reclamaciones, quejas.
- Que exista personal de seguridad en todas las instituciones.
- Otro de los objetivos sería la colocación de cámaras de vigilancia en los centros sanitarios.
- Mejorar la información de los procesos médicos de los pacientes.
- Reducir las listas de espera
- Dotar a los centros sanitarios del personal suficiente para atender al paciente en las mejores condiciones.
Qué hacer ante una persona conflictiva
A diario tenemos que tratar con pacientes difíciles ya que con su comportamiento nos hacen sentir frustrados, enojados o agobiados.
Ante personas complicadas, gruñonas e inseguras pesimistas o que creen que lo saben todo hay una serie de patrones a seguir con ellos:
Actitud ante el conflicto
Todo depende de cómo lo percibas ya que la dificultad se ve diferente dependiendo del momento. En ocasiones compartirlo con otra persona ayuda a tener otra visión.
Ponernos en lugar de la otra persona
El primer paso para resolver el conflicto pasa por aprenderá a ponerse en el lugar de la otra persona es la mejor manera de saber realmente lo que está sintiendo y entender la percepción del conflicto
No intentar cambiar a la persona
En ocasiones queremos que las personas no se comporten como lo hacen o que se comporten como nosotros queremos
Evitar situaciones conflictivas
A la hora de tratar con personas conflictivas lo primero que debemos hacer es reconocerlos en el momento ya que si no lo hacemos podemos caer en su trampa e intentar explicarle de otra manera la situación y a final terminar enfadado. Este tipo de pacientes no buscan llegar a un acuerdo si no mantener su opinión. Tampoco puedes tomártelo como algo personal ya que puedes perder el control de la situación.
Actuaciones ante una agresión
- Comunicar de inmediato a su superior de lo sucedió.
- Si necesita que lo vea un médico, debería solicitar que le realice un informe donde aparezcan reflejadas las causas de la asistencia y las lesiones que se han producido.
- Elaborar junto con su superior un informe lo más riguroso posible sobre los hechos producidos.
- Poner la correspondiente denuncia.
Conclusión
Se ha cotejado que el estrés y la violencia se han extendido en el sector sanitario.
Las agresiones son imprevisibles por ello se debe formar al personal sanitario desde el inicio en la carrera profesional para distinguir y conducir las agresiones y resolver conflictos.
Una de las causas que hace que aumente el número de agresiones en centros sanitarios es la mala organización de dichos centros las listas de espera contribuyen a que el paciente se desespere.
También es cierto que en ocasiones los trabajadores sanitarios no actúan correctamente en el trato con el paciente bien por inexperiencia en el trato con el público o por falta de empatía y puede provocar también conflictos.
BIBLIOGRAFÍA
- https://revistamedica.com
- https://coachdelaprofesional.com
- Organización Mundial de la Salud. Informe mundial sobre Violencia y Salud.
- Ministerio de Sanidad, Consumo y Bienestar social. Informe de agresiones a profesionales del Sistema Nacional de Salud (2019)
- Agencia Europea para la Seguridad y la Salud en el Trabajo.
- https://osha.europea.eu/es/publications/factsheets