Incluido en la revista Ocronos. Vol. VI. Nº 8–Agosto 2023. Pág. Inicial: Vol. VI; nº8: 36
Autor principal (primer firmante): Raquel García Gutiérrez
Fecha recepción: 6 de julio, 2023
Fecha aceptación: 3 de agosto, 2023
Ref.: Ocronos. 2023;6(8) 36
- Raquel García Gutiérrez
- Pilar Morcillo Rubio
- Margarita Paterna Ramón
- Ana Belén Castillo Manzanares
- María Llanos López Tello Gómez
- Patricia Jiménez Bassalo
Introducción
El auxiliar administrativo es el personal encargado de comunicar la información y por lo tanto es el primer contacto que tiene el paciente que acude al centro de salud.
A diario el auxiliar administrativo se enfrenta a numerosas situaciones entre ellas, los pacientes agresivos, siendo estos los que mayor riesgo implican para su integridad y ante los cuales el poder cumplir con su labor resulta complicado.
Así podría definir algunas características o signos de los pacientes agresivos, siendo estas las siguientes:
- Aumento de la inquietud
- Irritabilidad
- Ansiedad
- Varias expresiones faciales
- Subidas de tonos de voz
- Cerrar los puños.
El trato al paciente por parte del personal administrativo en estos casos se ve afectado por las cualidades de los mismos de este modo el protocolo a seguir será diferente según las situaciones.
El paciente es la figura principal en el entorno sanitario con unos derechos reconocidos en la Ley General de Salud Pública de 2011 y con plena capacidad de decisión sobre el proceso de su enfermedad.
Por eso es vital una comunicación coherente, precisa y de fácil compresión con este tipo de pacientes.
El personal administrativo debe desenvolverse con facilidad para poder evitar rápidamente un conflicto, realizando una escucha activa y dejando siempre al paciente que se exprese para evitar que esa agresividad sea un peligro para su integridad.
Objetivos
- Analizar los protocolos a seguir del auxiliar administrativo en situaciones de peligro o agresiones ya sean verbales o físicas.
- Definir competencias comunicativas que puede orientar al profesional en la comunicación y relación de confianza con el paciente.
- Identificar al paciente agresivo.
Metodología
Para la elaboración del presente capítulo se ha realizado una revisión bibliográfica, con la búsqueda sistemática de libros y se ha llevado a cabo una investigación minuciosa de diversos artículos en las principales bases de datos: PubMed, Google académico y Sácielo.
Utilizando la palabra clave: administrativo y paciente.
Resultados
Estos pacientes son imprevisibles generando un problema a la hora de intentar trasmitirle cualquier tipo de información por parte del auxiliar administrativo, creen que actuando así su problema se le resolverá de manera inmediata.
El principal objetivo por parte del personal administrativo con el paciente agresivo es tranquilizar e intentar para ello reducir los síntomas de ataque, manteniendo la calma de cara al mismo.
El auxiliar administrativo debe actuar con moderación y no responder en ningún caso a las provocaciones que pueda ocasionar el paciente impetuoso.
En el supuesto de que la tensión del paciente aumente de forma incontrolada deberá desviar su conversación.
Es conveniente en situaciones en el que el administrativo tenga que enfrentarse a un paciente agresivo en ningún momento le reproche nada a cerca de su comportamiento, ni tenga una actitud defensiva hacia el mismo.
El administrativo nunca le dará ordenes al paciente y pasado un tiempo volverá a la calma ya que siente que ha sido escuchado y en ningún caso amenazado.
Si el paciente se siente chantajeado o violentado en el transcurso de la conversación esto dará lugar de nuevo a un sentimiento de irá.
Así podemos clasificar a los pacientes en los siguientes.
- Acometedor
- Silencioso
- Receloso
- Experto
- Indiferente
- Confiado.
Si bien todo personal administrativo deberá desenvolverse de manera rápida y resolutiva ante las distintas situaciones que se van a enfrentar en el ámbito sanitario.
Debe conocer todos los derechos de los pacientes y también mantener el deber de confidencialidad, siendo este uno de los principios básicos en materia de protección de datos siendo fundamental para así poder garantizar la privacidad y seguridad de todos los pacientes.
Conclusión
Para concluir el papel llevado a cabo por el administrativo ante un paciente agresivo será de vital importancia tener el control por parte del profesional.
Sin que el paciente se sienta nunca rechazado, ni su actitud sea recriminada, el auxiliar administrativo dominará la situación dejando que el paciente agresivo se explique.
Nunca jamás le dará órdenes, pero si conseguirá calmarlo con las palabras adecuadas con tranquilidad y serenidad. Ante un buen manejo de la situación por parte del administrativo sanitario, poco a poco irá retomando la calma.
El personal administrativo deberá ser asertivo, empático, mantener la escucha activa y tener habilidades de autocontrol y gestión para conflictos en todo tipo de situaciones.
Bibliografía
- El manejo de la agresividad: manual de tratamiento completo para profesionales
- www.euroinnova.edu.es/blog /habilidades-de auxiliar-administrativo.
- Ley 55/2003 del Estatuto Marco del personal estatutario de los servicios de salud.