Índice
Incluido en la revista Ocronos. Vol. IX. N.º 9–Septiembre 2026.
Pág. Inicial: Vol. IX; N.º 9: 295
Autor principal (primer firmante): María Dolores Marín Ortiz
Fecha recepción: 09/08/2026
Fecha aceptación: 05/09/2026
Ref.: Ocronos. 2026;9(9): 295
Autores:
María Dolores Marín Ortiz
Marta Moscoso Morales
Andrea Blecua Fumanal
María de la Paz Esteban Borobia
Yudi Tatiana Cano Peña
Luna Fernanda Gil Cano
Categorías: Técnica en imagen para el diagnóstico y Medicina nuclear, auxiliar de administrativo, administrativo, técnico en dietética y nutrición, pinche, celadora, limpiadora, lavandera, técnica superior en radioterapia, gestión y servicios.
Palabras clave: violencia verbal, personal sanitario, agresiones, prevención, seguridad laboral, comunicación, gestión de conflictos.
Introducción
Los profesionales sanitarios mantienen diariamente un contacto directo con personas que, en muchas ocasiones, atraviesan momentos de dolor, miedo, incertidumbre o preocupación. Estas circunstancias pueden generar frustración y favorecer respuestas emocionales intensas.
Sin embargo, comprender el origen de una reacción no significa justificar los insultos, amenazas o faltas de respeto. El personal sanitario tiene derecho a desarrollar su actividad en un entorno seguro y respetuoso.
La violencia verbal puede presentarse de formas muy diferentes: gritos, insultos, amenazas, humillaciones, comentarios intimidatorios o conductas destinadas a generar miedo. Aunque algunas situaciones puedan parecer menores, ignorarlas puede favorecer que la conducta se repita o evolucione hacia formas de violencia más graves.
Principales causas
Las causas de la violencia verbal son múltiples. Las largas esperas, la falta de información, los problemas relacionados con citas o pruebas, las discrepancias sobre tratamientos y las dificultades para acceder a determinados servicios pueden generar frustración.
También influyen factores individuales y sociales. El miedo ante un diagnóstico, el dolor, la ansiedad o determinadas situaciones personales pueden reducir la capacidad de algunas personas para controlar sus emociones.
Los problemas de comunicación constituyen otro factor relevante. Si el paciente percibe que no se le escucha o que no recibe suficiente información esto puede incrementar su sentimiento de impotencia.
Cómo actuar ante una situación de violencia verbal
La primera recomendación consiste en mantener la calma. Responder a los gritos con más gritos suele aumentar la tensión y dificulta encontrar una solución.
El profesional debe utilizar un tono firme, tranquilo y respetuoso. Es importante establecer límites claros y hacer saber a la persona que puede expresar su desacuerdo, pero no mediante insultos o amenazas.
La escucha activa puede ayudar a identificar el motivo de la frustración. Permitir que la persona explique qué está ocurriendo, sin interrumpir innecesariamente, puede reducir la intensidad emocional.
Sin embargo, cuando se producen amenazas directas, intimidación grave o riesgo de agresión física, la prioridad deja de ser resolver el conflicto a través del diálogo. En estas situaciones debe solicitarse ayuda y activarse el protocolo de seguridad establecido por el centro.
Qué no debe hacerse
Existen determinadas actuaciones que pueden empeorar la situación.
No es recomendable discutir, provocar, responder con ironía o realizar comentarios que puedan interpretarse como una amenaza. Tampoco debe intentarse sujetar físicamente a una persona salvo que exista una situación de riesgo y se actúe conforme a los procedimientos y competencias establecidos.
El profesional tampoco debe asumir que los insultos forman parte inevitable de su trabajo. Normalizar estas conductas dificulta su prevención y puede generar un deterioro progresivo del bienestar laboral.
Prevención de la violencia
Una información clara sobre tiempos de espera, procedimientos y posibles retrasos ayuda a reducir la incertidumbre. Una señalización adecuada y canales accesibles para resolver dudas también contribuyen a reducir situaciones de frustración.
Los centros sanitarios deben disponer de protocolos específicos frente a las agresiones, conocidos por todos los trabajadores. Estos protocolos deben establecer cómo solicitar ayuda, a quién comunicar el incidente y qué medidas deben adoptarse posteriormente.
Importancia de comunicar y registrar los incidentes
Se deberán comunicar los episodios de violencia verbal que supongan amenaza, intimidación o alteración relevante de la actividad, siguiendo los procedimientos establecidos.
El registro de incidentes permite conocer el dónde, cuándo y cómo se producen.
Esta información puede servir para detectar zonas especialmente sensibles y diseñar medidas de prevención.
Además, el registro evita que las agresiones queden invisibilizadas. Un incidente aislado puede parecer poco relevante, pero la acumulación de numerosos episodios puede revelar un problema organizativo que necesita intervención.
Apoyo al profesional
Después de una situación de violencia, el trabajador puede experimentar ansiedad, enfado, miedo o sensación de indefensión. Por ello, la respuesta de la organización no debe terminar cuando finaliza el incidente.
Es importante ofrecer apoyo, facilitar la comunicación del episodio y proporcionar asistencia cuando sea necesaria. Los responsables deben evitar culpabilizar al trabajador y analizar objetivamente las circunstancias en las que se produjo la situación.
Posibles soluciones
La prevención efectiva requiere combinar diferentes medidas: formación específica, protocolos claros, mejora de la comunicación con los usuarios, sistemas de aviso y alarma, diseño seguro de los espacios y coordinación con los servicios de seguridad cuando sea necesario.
También resulta importante analizar las causas organizativas que puedan favorecer la aparición de conflictos. Disminuir las esperas evitables, dar mejor información al paciente y abrir más vías de recuperación son algunas de las maneras de reducir ciertas fuentes de frustración.
Conclusión
El maltrato verbal al personal sanitario es un problema de seguridad y salud laboral que no se puede normalizar. Ante una situación agresiva, mantener la calma, escuchar, establecer límites y utilizar técnicas de desescalada puede ayudar a controlar el conflicto. Cuando existe una amenaza real o riesgo de violencia física, la prioridad debe ser garantizar la seguridad y activar los mecanismos de ayuda establecidos.
La prevención requiere protocolos conocidos, formación, comunicación eficaz, registro de incidentes y apoyo posterior a los profesionales. Solo mediante una estrategia conjunta será posible avanzar hacia centros sanitarios donde pacientes y trabajadores puedan desarrollar su actividad en un ambiente seguro, respetuoso y humano.
Bibliografía
- World Health Organization. Framework guidelines for addressing workplace violence in the health sector. Geneva: World Health Organization; 2002.
- International Labour Organization, International Council of Nurses, World Health Organization, Public Services International. Framework Guidelines for Addressing Workplace Violence in the Health Sector. Geneva: ILO; 2002.
- Occupational Safety and Health Administration. Guidelines for Preventing Workplace Violence for Healthcare and Social Service Workers. Washington (DC): US Department of Labor; 2016.
- Ministerio de Sanidad. Estrategia de Seguridad del Paciente del Sistema Nacional de Salud 2025-2035. Madrid: Ministerio de Sanidad; 2025.
- Ministerio de Sanidad. Informe sobre agresiones a profesionales del Sistema Nacional de Salud. Madrid: Ministerio de Sanidad; última edición disponible.