Actuación del personal administrativo en el proceso de admisión

Autores: Elia Bolaño Fernández, Sagrario Escandón Arenas, Beatriz Prendes González y Ana Belén Barros López

Introducción

El proceso de admisión está integrado por el conjunto de atenciones proporcionadas al paciente por el personal del centro sanitario a su llegada, bien para hospitalización, consulta externa o para realizar una prueba diagnóstica. El personal administrativo será el encargado de recibir al paciente y proveerle de la adecuada identificación.

Cómo afrontar en momento de la acogida

Ese primer momento representa una situación donde se aúna la preocupación, en algunos casos el dolor o incluso la desinformación para el usuario. La actuación del personal debe ir encaminada a proporcionarles confianza y seguridad tanto al paciente como a su familia. Actualmente, son numerosos los centros hospitalarios que han establecido planes y protocolos de acogida, con el objetivo de sentar las bases en aspectos fundamentales, como la empatía, el respeto y la comprensión, que generen en el paciente un clima de seguridad y confianza hacia las personas que le atienden y el centro al que acuden para su asistencia.

A continuación, el personal del centro proporcionará al paciente y/o acompañante toda la información posible sobre los procesos relacionados con su asistencia ofreciéndole la posibilidad de aclarar cualquier duda que surja sobre la información recibida. Es importante utilizar un lenguaje claro y conciso que facilite la comprensión. Se prestará especial atención a pacientes con dificultades con el idioma usando los recursos que haya disponibles. El paciente deber ser informado de sus derechos de acuerdo a la legislación vigente, respeto al carácter confidencial de los datos relativos a su salud así como el derecho que le asiste a designar qué personas recibirán información clínica sobre el proceso. Destacamos la importancia que tanto el paciente como su familia conozcan quienes van a ser los responsables de su atención y cuál es el medio por el que se les va a informar.

Importancia de la identificación inequívoca

La identificación y verificación inequívoca del paciente como la persona a la que va dirigida el tratamiento, los cuidados o el servicio será el siguiente paso del profesional. Para ello, los centros sanitarios deben desarrollar o aplicar métodos de identificación ya contrastados, que eliminen cualquier posibilidad de error, cobrando especial importancia cuando el procedimiento que se vaya a realizar conlleve un riesgo añadido.

El método más seguro hoy en día, es el uso de pulseras identificativas en las que figuran los datos básicos del paciente. Debe llevarla en la muñeca continuamente desde que se produce el ingreso hasta que abandone las instalaciones sanitarias. En el supuesto que impida o interfiera con los cuidados profesionales, se podrá colocar en el tobillo. Si en algún momento se estropease o rompiese, deberá ser sustituida por otra a la mayor brevedad posible.

Los profesionales deberán confirmar la identificación antes de realizar cualquier procedimiento con el paciente, preguntando el nombre al propio paciente, que deberá responder él mismo o a sus acompañantes o familiares en caso de no poder éste, posteriormente el profesional comprobará los datos de la pulsera identificativa y verificará los datos de la historia clínica.

Conclusión

Según estudios de satisfacción consultados, es cada vez más valorado por los pacientes, el trato y calidad humana de la asistencia en los centros sanitarios, ayudando a mejorar incluso su imagen corporativa. De ahí que el principal objetivo de los centros sanitarios a la hora de implantar dichos protocolos, es buscar un trato más humano hacia el paciente, entablar un contacto próximo que beneficie al paciente y en conclusión buscar la máxima satisfacción del paciente desde que llega al centro hasta que se marcha.

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Bibliografía

  • Guía de Estándares y Circuitos de la Calidad Asistencial, Servicio de Salud del Principado de Asturias (SESPA),2018
  • Sanz García P. et al La humanización de los cuidados, la clave de la satisfacción asistencial: Hacia el plan de acogida y acompañamiento Escuela Universitaria De Enfermería Santa Madrona, Barcelona 2009 [consultado 10 enero 2020] disponible en http://diposit.ub.edu/dspace/bitstream/2445/21526/1/2009_2.pdf
  • Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales BOE-A-2018-16673