Actitud psicológica frente al usuario en el desarrollo del servicio hospitalario

Al llegar al servicio hospitalario, el paciente se encuentra en un momento complicado a nivel psicológico. Los nervios, la tristeza y la ansiedad producen en el paciente una actitud defensiva que no nos permitirá desarrollar el servicio correctamente.

Autores: Mariano Carnicero Lobo, M. Emma Sarmiento Benéitez, M. Begoña Lobo Rodríguez

Es función del personal, tanto sanitario como no sanitario, con nuestras habilidades sociales, lograr relajar y hacer sentirse al paciente cómodo. Para ellos disponemos de varias herramientas que debemos aprender a utilizar. Probablemente la más importante y por ende la más compleja sea la asertividad. También es necesario trabajar la empatía, la capacidad de escuchar, la negociación, la evaluación de soluciones, una buena expresión de los pensamientos negativos, etc.

La asertividad y el comportamiento asertivo es una pieza clave para conseguir presentar nuestras opiniones y sugerencias de manera honesta, sin caer en la pasividad o agresividad (las cuales traerían una reacción negativa en el paciente).

Para lograr un mayor asertividad con el paciente el lenguaje debe ser sumamente cuidadoso, debemos explicar de manera concisa para que se sienta cómodo al ser capaz de descifrar la totalidad del mensaje y a su vez ser lo suficientemente explícitos para que tenga una idea total sobre lo que le queremos transmitir.

Debemos utilizar el lenguaje corporal, también llamado lenguaje no verbal, como herramienta para una actitud más asertiva. Acciones como gestos, miradas, expresiones faciales, los cuales se cree en primera instancia que son movimientos involuntarios, pero que, con un buen manejo de ellos, podemos lograr una influencia positiva sobre el paciente.

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Otra actitud que debemos de desarrollar sobre el paciente es la empatía, entendemos como empatía la capacidad de ponernos en el lugar del otro. Esto nos permitirá sin ninguna duda comprender la actitud del paciente en determinadas situaciones y actuar de manera adecuada sobre ello.

Las claves para ser más empático son entre otras comprender la diversidad de los pacientes (no todos somos iguales y por tanto no se nos debe de tratar igual), la compresión de la situación particular de cada persona, el tratamiento que sufre etc.

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No nos debemos de olvidar de la importancia de escuchar al paciente, esto implica la necesidad de una alta atención, compresión y esfuerzo por entender. Normalmente el paciente se encuentra en un estado poco óptimo para expresarse adecuadamente.

Además de escucharle, es importante demostrarle que lo estamos escuchando, para ello debemos de apoyarnos tanto en la comunicación no verbal (mirarles fijamente a los ojos, no tener los brazos cruzados, asentir con la cabeza, etc.) como en la verbal (realizar preguntas aclaradoras, comentar nuestra opinión sobre su argumentación, volver a preguntar si no has entendido algo, etc.).

Por el nerviosismo o ansiedad del paciente, por un lado, puede producir la necesidad de repetir el mensaje varias veces, por otro lado, es altamente probable que su actitud hacia el personal sanitario no sea la idónea, transmitiendo su opinión de manera agresiva o excesivamente altiva. Los miembros del servicio hospitalario debemos de mantener la calma y tratar de aportar sosiego y reposo.

Si en un primer momento no somos capaces de llegar a un acuerdo entre paciente y trabajador usaremos la negociación para acercar posturas hacia nuestro terreno. La negociación consta de la capacidad para llegar a un acuerdo que satisfaga a las dos partes, para ello debemos tener en cuenta los sentimientos, motivaciones del paciente y hacer entender los nuestros propios. Se utilizarán 6 elementos claves:

• Poner límites a nuestras alternativas.
• Exponer los intereses y objetivos que debemos alcanzar.
• Tratar de encontrar soluciones creativas.
• Mantener la legitimidad con criterios objetivos.
• Buscar llegar a compromisos o acuerdos.
• Mantener una comunicación bidireccional y equilibrada.

Por último, pero no por ello menos importante ni más habitual, es necesaria la capacidad de admitir nuestros errores o nuestra falta de información en diferentes aspectos. Estas actuaciones, lejos de mostrar debilidad sobre nosotros enseñará nuestro lado más humano lo que repercutirá en una visión más positiva del paciente.

Un error muy común es tratar de ocultar nuestros fallos o nuestra ignorancia al paciente o familiares por miedo a dar una versión negativa de nuestra persona o trabajo, lejos de eso, el usuario se encontrará mucho más cómodo y recibirá de nosotros una versión más personal y realista. No obstante, además de admitir nuestra equivocación o falta de información, debemos de tratar de subsanar el error o informarnos sobre lo que desconocemos con máxima prioridad. De lo contrario, produciremos sensación de desidia e incluso de abandono (son de las peores imágenes que pueden sufrir los pacientes).

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En conclusión, y citando un proverbio popular “lo bien hecho, bien parece”, no basta con dar un buen servicio a los usuarios, debemos de proyectar hacia ellos nuestra empatía, escuchar, mostrar interés por sus problemas, por sus penas y por sus preocupaciones. En muchos casos, un buen trato psicológico es de gran importancia para el éxito tratamiento sanitario. Por todo ello, debemos de cumplir las pautas señalada para dar el mejor servicio posible, no debemos olvidar que estamos relacionándonos con personal que se encuentran en una situación muy vulnerable por lo que el personal debe de ser “un facilitador”.

BIBLIOGRAFÍA

• https://habilidadsocial. com/asertividad-10-claves/
• https://psicologiaymente.com/psicologia/empatia
• https://slideplayer.es/slide/8670808/
• https://mapsicologos.com/ 2017/08/17/ importancia-admitir-errores/