Índice
Incluido en la revista Ocronos. Vol. IV. Nº 1– Enero 2021. Pág. Inicial: Vol. IV; nº1:116
Autor principal (primer firmante): Paula González Díaz
Fecha recepción: 16 de enero, 2021
Fecha aceptación: 26 de enero, 2021
Ref.: Ocronos. 2021;4(1):116
Autora: Paula González Díaz
Categoría profesional: Auxiliar administrativo
Introducción
La calidad de los Servicios de Salud se mide por la satisfacción de los usuarios. Esta satisfacción depende entre otras cosas de la actuación de los profesionales sanitarios y del personal administrativo. Este último ejerce una notable influencia en la percepción que el usuario/paciente tiene del servicio sanitario. Por desgracia, en diversas encuestas de satisfacción de los usuarios el personal peor valorado es el administrativo. Las principales causas son el trato que le da al paciente/usuario, la falta de cualificación o los problemas que se presentan a la hora de proporcionarles información o comunicarse con ellos.
En este artículo se explicará cómo tratar a los pacientes/usuarios y cómo comunicarse con ellos si se quiere prestar un servicio de calidad.
Resumen
El personal administrativo representa el primer punto de contacto entre los centros sanitarios y los ciudadanos y es el responsable de ofrecerles una acogida correcta cuando acuden a éstos. Es también labor del personal administrativo proporcionar la información que soliciten, utilizando para ello los canales de comunicación más apropiados, practicando la escucha activa y manteniendo un tono agradable, lo que requiere trabajadores con formación y motivación para comunicar.
Palabras clave: información, comunicación verbal, comunicación no verbal, escucha activa.
La recepción y acogida
Cuando una persona acude a un centro de salud, el primer trabajador a quien ve es al auxiliar administrativo. Éste deberá facilitarle la orientación y ayuda que precise en el momento inicial de su visita. Lo recibirá debidamente demostrando amabilidad y simpatía. Para ello debe:
- Sonreír. La sonrisa se debe combinar con la mirada, ya que el hecho de contactar con la mirada de una persona que acaba de entrar en un centro de salud, hará las veces de bienvenida.
- Dirigirse a las personas por su nombre, utilizando el nombre de pila o el apellido en el caso de que ya las conozcan.
- Presentar un aspecto físico agradable, puesto que la primera impresión que se tiene acerca de alguien se debe en gran parte a la apariencia personal. El personal administrativo debe prestar especial atención a la higiene personal y a la ropa.
La información
La información es un derecho básico del ciudadano y un elemento imprescindible para dar un servicio de calidad. A su vez es un deber para los profesionales. La buena información y el correcto acceso a la misma es muy importante para los usuarios de los servicios de salud.
Características de la información:
- La información puede ser verbal o escrita.
- La información debe ser veraz y adecuada y debe adaptarse a las características personales, culturales o lingüísticas de cada persona.
- El paciente o usuario debe poder saber en qué puntos puede informarse, así como los Servicios de Atención al usuario que hay en su centro, zona y hospital.
- La información ha de estar actualizada.
- Para que el personal administrativo pueda informar correctamente es necesario que disponga de la información necesaria para adaptarla a cada caso concreto. La falta de información o una información incorrecta puede provocar problemas no deseados. Los canales de información deben ser los adecuados para que la información sea efectiva y que no provoque malentendidos. La información para la atención al usuario y el acceso a la misma ha de estar disponible para todo el personal administrativo, es decir, no ha de estar restringida a una persona en concreto.
La comunicación
Los conceptos de comunicación e información van unidos, ya que, para informarse, normalmente hay que comunicarse. La comunicación es por tanto el acto mediante el cual un individuo establece con otro un contacto que le permite transmitir una información.
En la comunicación intervienen varios elementos:
- Emisor: La persona que emite un mensaje.
- Receptor: La persona que recibe el mensaje.
- Mensaje: Contenido de la información que se envía.
- Canal: Medio por el que se envía el mensaje.
- Código: Signos y reglas empleadas para enviar el mensaje.
- Contexto: Situación en la que se produce la comunicación.
La comunicación eficaz entre dos personas se produce cuando el receptor interpreta el mensaje en el sentido que pretende el emisor.
La información y la comunicación son conceptos importantísimos en la atención al usuario de los servicios de salud y requieren habilidades y conocimientos específicos, revisión constante y evaluación y, sobre todo, un alto grado de profesionalidad.
Hay dos tipos de comunicación:
Comunicación verbal: es aquella en la que el emisor emplea palabras, ya sean habladas o escritas (letras, signos lingüísticos y dibujos), para transmitir un mensaje al receptor.
Comunicación no verbal: es aquella en la que no interviene para nada la palabra, sino que participan otros canales, como pueden ser la mirada, la expresión facial, los movimientos o la postura y la distancia corporal.
La comunicación no verbal ayuda a confirmar o no los mensajes verbales. Hay que tener en cuenta, que en muchas ocasiones cuando una persona acude al hospital o al centro de salud está preocupada y nerviosa y esto impide que se exprese con claridad. Es por ello que resulta muy importante que se preste mucha atención a todas las señales no verbales con las que acompaña su mensaje, porque van a proporcionar mucha más información sobre cómo se siente realmente que sus palabras.
Por otra parte, el personal administrativo debe estar atento a su propia comunicación no verbal, ya que de ella dependerá en gran medida que el paciente le considere como una persona que puede ayudarle.
Elementos que el personal administrativo de la salud ha de tener en cuenta para mejorar la comunicación con los usuarios de los servicios de salud:
- El emisor, es decir, el administrativo, debe estar formado y motivado para comunicar y comunicarse, tanto personalmente como en representación de centro de salud u hospital para el que trabaje. El trato, la cortesía o la empatía, así como saber adaptar el lenguaje a la persona son elementos imprescindibles para comunicar adecuadamente.
- Comunicar el mensaje de forma clara: hay que evitar transmitir el mensaje de forma ambigua, sin concreción o con falta de claridad. Por tanto, se debe tener claro el objetivo antes de comenzar a emitir el mensaje.
- Pueden existir barreras en la comunicación y el personal administrativo debe ser consciente de ello. Dichas barreras pueden ser personales (cuando el emisor o el receptor están a la defensiva, o entienden lo que quieren entender), organizativas o incluso físicas, como por ejemplo un mostrador no adecuado o una mampara de cristal.
- Procurar tener a mano papel y bolígrafo para tomar notas. También hay que cuidar el lugar de trabajo, no acumulando suciedad en el mostrador o escritorio y manteniéndolo ordenado.
- Especial atención hay que prestar a la comunicación telefónica, donde únicamente se utiliza la comunicación verbal. Se debe responder la llamada lo más rápido que se pueda y hay que ser muy cuidadosos en el desarrollo de la conversación, practicando la sonrisa telefónica y teniendo en cuenta que la cortesía en el trato es incluso más importante que cuando se trata con el usuario del servicio de salud en persona.
Se debe procurar que la velocidad al hablar sea más lenta de lo normal, pronunciando con mayor claridad, ya que el uso del teléfono puede dificultar la comprensión.
Antes de finalizar la conversación, el administrativo hará un resumen de la misma, para asegurarse de que lo ha entendido todo. Una vez realizado, se despedirá amablemente.
Técnicas y habilidades de comunicación: la escucha activa
Un elemento clave para una comunicación eficaz es saber escuchar. Saber escuchar no es lo mismo que saber oír. Saber escuchar significa ser capaz de analizar y comprender la información que el interlocutor transmite, tanto a nivel verba como no verbal.
Para escuchar de forma activa el personal administrativo debe:
- Estar preparado sobre el tema de que se trate.
- Concentrarse en el paciente o usuario del servicio de salud, evitando las distracciones.
- No interrumpir a la persona que está hablando.
- No terminar las oraciones de la otra persona, incluso si cree que sabe lo que está por decir, ya que podría entender mal las cosas porque está siguiendo su propia línea de pensamiento, no la del orador.
- Comprender el mensaje, preguntándose por las intenciones del paciente o usuario del servicio de salud, observando su comunicación no verbal e integrándola con los componentes verbales.
- Tomar notas si fuera necesario.
- Resumir, primero interiormente para posteriormente verbalizar el resumen. Esta habilidad servirá para hacerle ver al interlocutor que le están escuchando y que se ha entendido el mensaje.
- Otro aspecto a tener en cuenta es utilizar la empatía, es decir, ponerse en el lugar del paciente/usuario y tratar de comprender su comportamiento y sus sentimientos.
- También hay que procurar no juzgar.
- No hay que olvidar mantener el contacto visual y realizar gestos que indiquen que se le está escuchando, asintiendo suavemente con la cabeza.
Conclusión
El derecho a la información es un derecho básico de los ciudadanos, tanto en las Administraciones como en el ámbito sanitario. Para informar correctamente, es necesario prestar
atención a la comunicación, tanto verbal como no verbal y mejorar dicha comunicación mediante ciertas técnicas y habilidades. No menos importante que informar adecuadamente es la acogida de los usuarios de los servicios de salud, que deberá realizarse demostrando amabilidad y simpatía.
Bibliografía
- https://www.seaus.net/images/ stories/pdf/1–ELIMINADO–eladministrativo.pdf
- http://www.aeesme.org/wp-content/ uploads/2014/11/Tecnicas-de- comunicacion-en- Enfermeria.pdf
- https://www.macmillaneducation.es/ wp-content/uploads/2018/10/ comunicacion_ cliente_libro alumno_ unidad 1muestra.pdf
- https://business.tutsplus. com/es/ tutorials/what-is- active-listening–cms-32288
